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1 Versión: Enero 15, 2015Código: MIGC/AN-05 Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (http://sigc.uqroo.mx/) se considera COPIA NO CONTROLADA http://sigc.uqroo.mx/ Universidad de Quintana Roo Sistema Institucional de Gestión de la Calidad Metodología para medir el grado de satisfacción 

2 Versión: Enero 15, 2015Código: MIGC/AN-05 Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (http://sigc.uqroo.mx/) se considera COPIA NO CONTROLADA http://sigc.uqroo.mx/ Satisfacción del Usuario (Cliente) Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos

3 Versión: Enero 15, 2015Código: MIGC/AN-05 Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (http://sigc.uqroo.mx/) se considera COPIA NO CONTROLADA http://sigc.uqroo.mx/ ¿Por qué medir el grado de satisfacción? Compromiso de satisfacer las necesidades de nuestros usuarios Compromiso de cumplir con los requisitos establecidos Compromiso de la mejora continua

4 Versión: Enero 15, 2015Código: MIGC/AN-05 Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (http://sigc.uqroo.mx/) se considera COPIA NO CONTROLADA http://sigc.uqroo.mx/ Producto o servicio PLANEADO por la Institución Producto o servicio LOGRADO por la institución Producto o servicio ESPERADO por el usuario Calidad lograda, no planificada y sin orientación al usuario Calidad lograda y planificada, sin orientación al usuario Calidad no satisfecha Calidad Lograda y satisfecha (No planificada) Calidad planeada orientada al usuario, No lograda Calidad planeada, no lograda y sin orientación al usuario CALIDAD PLANEADA Y LOGRADA CON ORIENTACIÓN AL USUARIO ¿Por qué medir el grado de satisfacción?

5 Versión: Enero 15, 2015Código: MIGC/AN-05 Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (http://sigc.uqroo.mx/) se considera COPIA NO CONTROLADA http://sigc.uqroo.mx/ Sistemática 1. Definición de metodología e instrumentos 2. Aplicación de encuestas a los usuarios 3. Captura y análisis de la información 4. Publicación de información 5. Revisión y mejora de la metodología

6 Versión: Enero 15, 2015Código: MIGC/AN-05 Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (http://sigc.uqroo.mx/) se considera COPIA NO CONTROLADA http://sigc.uqroo.mx/ Sistemática El Departamento de Gestión de la Calidad es responsable de la definición de la metodología e instrumentos 1. Definición de metodología e instrumentos

7 Versión: Enero 15, 2015Código: MIGC/AN-05 Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (http://sigc.uqroo.mx/) se considera COPIA NO CONTROLADA http://sigc.uqroo.mx/ Sistemática Espacio para archivar (broche Baco, clip, etc.) Palabras clave descriptivas del producto o servicio Espacio para la clave y/o nombre del proceso Fecha de evaluación Instrucciones Indicadores del grado de satisfacción Explicación de los motivos por los cuales no está satisfecho Agradecimiento Código del formato Número de control interno Por qué del formato Ver formato 1. Definición de metodología e instrumentos

8 Versión: Enero 15, 2015Código: MIGC/AN-05 Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (http://sigc.uqroo.mx/) se considera COPIA NO CONTROLADA http://sigc.uqroo.mx/ Sistemática Los dueños de cada proceso son responsables de aplicar las encuestas 2. Aplicación de encuestas a los usuarios

9 Versión: Enero 15, 2015Código: MIGC/AN-05 Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (http://sigc.uqroo.mx/) se considera COPIA NO CONTROLADA http://sigc.uqroo.mx/ Sistemática Dependiendo del tipo de proceso, los dueños de los mismos y sus colaboradores, determinarán cómo y a cuántos usuarios va a encuestar (Vea cómo hacerlo) 2. Aplicación de encuestas a los usuarios

10 Versión: Enero 15, 2015Código: MIGC/AN-05 Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (http://sigc.uqroo.mx/) se considera COPIA NO CONTROLADA http://sigc.uqroo.mx/ Sistemática Los dueños de proceso y sus colaboradores, capturarán los resultados en la hoja de registro (Vea el formato) 3.Captura y análisis de la información

11 Versión: Enero 15, 2015Código: MIGC/AN-05 Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (http://sigc.uqroo.mx/) se considera COPIA NO CONTROLADA http://sigc.uqroo.mx/ Sistemática Con los resultados, los dueños de proceso elaborarán el reporte del periodo correspondiente. (Vea el formato de reporte) 4.Publicación de información

12 Versión: Enero 15, 2015Código: MIGC/AN-05 Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (http://sigc.uqroo.mx/) se considera COPIA NO CONTROLADA http://sigc.uqroo.mx/ Sistemática Los dueños de proceso realizarán el corte al fin de mes, contando posteriormente con cinco días hábiles para su envío al correo designado para la metodología. 4.Publicación de información

13 Versión: Enero 15, 2015Código: MIGC/AN-05 Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (http://sigc.uqroo.mx/) se considera COPIA NO CONTROLADA http://sigc.uqroo.mx/ Sistemática Los dueños de proceso revisarán que en el transcurso de cinco días hábiles posteriores al envío de resultados, éstos se encuentren publicados en el apartado de satisfacción de la ficha de su proceso. 4.Publicación de información

14 Versión: Enero 15, 2015Código: MIGC/AN-05 Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (http://sigc.uqroo.mx/) se considera COPIA NO CONTROLADA http://sigc.uqroo.mx/ Sistemática Con base en las recomendaciones de cada una de las áreas que aplican las encuestas, el Departamento de Gestión de la Calidad revisará y actualizará la metodología. 5.Revisión y mejora de la metodología

15 Versión: Enero 15, 2015Código: MIGC/AN-05 Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (http://sigc.uqroo.mx/) se considera COPIA NO CONTROLADA http://sigc.uqroo.mx/ Recomendaciones 1.Si su impresora lo permite, imprima las encuestas en hojas de reuso. 2.Revise cuidadosamente la metodología y lineamientos ya señalados en los vínculos. 3.Los resultados deben considerar la operación trasversal del proceso, en ambas Unidades Académicas. christian@uqroo.edu.mx; virgis9@uqroo.edu.mxchristian@uqroo.edu.mx; virgis9@uqroo.edu.mx; o extensión 120 o 359. 4.Cualquier duda o aclaración será bienvenida al correo: christian@uqroo.edu.mx; virgis9@uqroo.edu.mx; o extensión 120 o 359.christian@uqroo.edu.mx; virgis9@uqroo.edu.mx