Material de Uso Interno | 1 POSTVENTA – ENTREGA DE PRODUCTO Producción activa producto y Aux. de Diseño y hace control de calidad. SAC Llama al cliente; ubica al autorizante (3 Intentos), confirma aceptación del producto y servicio, aclara manejo del producto. Auxiliar de Diseño, envía carta vía fax e ingresa en DIRESP, abre y asigna la gestión a Analista de SAC. O luego de la activación de producto el Sistema Genera Gestión para Servicio al Cliente. Envía comunicado vía y fax y devuelve al cliente el material. Área encargada ejecuta actualizaciones, hace seguimiento, soluciona, da respuesta al cliente y cierra la gestión. Llamada al cliente confirmando aceptación de la modificación y/o actualización, aplica encuesta de satisfacción, Revisa estado de cartera en IBES y le recuerda al cliente pago (Ingresa acuerdo en Diresp). Consigna detalles, finalmente cierra y define gesti ó n. Elaboró: Marcela Galvis – 2009 Aux. De DiseñoAnalista de SAC Diseño SI PQRS Abre gestión en el sistema; asigna a área encargada, hace seguimiento al caso hasta la solución y contacto con el cliente. NO PQRS Analista de SAC Aplica encuesta de satisfacción, Revisa estado de cartera en IBES y le recuerda al cliente pago (Ingresa acuerdo en Diresp). Consigna detalles, finalmente cierra y define gestión. Fin Analista de SAC ingresa nota en Ibes con acuerdo de pago, indicando fecha, lugar, hora y persona encargada de entregar cheque de pago. Mínimo 24 Horas SI Acuerdo de Pago Programa recogida del cheque y en caso de incumplimiento reprograma la cita con el cliente. Cartera Fin Analista de SAC P á gina Web Standard – Extra y Extra Plus Para entregas de producto de P á gina Web Standard – Extra y Extra Plus se debe realizar la entrega de administrador de Contenido; dar soporte, instructivo de uso de la herramienta, soluci ó n de dudas y correspondiente formalizaci ó n de entrega de claves. Consigna detalles, finalmente cierra y define gesti ó n.

Material de Uso Interno | 2 Encuestas Las encuestas deber ser aplicadas de acuerdo al tipo de producto, as í : Producto NuevoEncuesta a Aplicar DestaqueEntrega de producto Otros * Tr á ficoEntrega de producto Otros * P á ginas WebEntrega Producto P á gina Web * Producto Renovaci ó nEncuesta a Aplicar DestaqueEntrega de producto Otros R * Tr á ficoEntrega de producto Otros R * P á ginas WebEntrega Producto P á gina Web R * Respuestas para cierre de Gestiones * (Diligenciamiento de Encuestas en el Sistema)(Diligenciamiento de Encuestas en el Sistema) EFECTIVOAplica en los siguientes Casos Autorizante Con EncuestaAutorizante contactado, verificaci ó n nivel de satisfacci ó n, atenci ó n a PQRS y aplicaci ó n de encuesta. Autorizante Sin Encuesta Autorizante contactado, sin embargo no hubo aplicaci ó n de encuesta y medici ó n de nivel de satisfacci ó n por disponibilidad del cliente. Encargado Con EncuestaEncargado contactado, verificaci ó n nivel de satisfacci ó n, atenci ó n a PQRS y aplicaci ó n de encuesta. Encargado Sin Encuesta Encargado contactado, sin embargo no hubo aplicaci ó n de encuesta y medici ó n de nivel de satisfacci ó n por disponibilidad del cliente. NO EFECTIVOAplica en los siguientes Casos Intermediarios Luego de (3) llamadas; donde se hablo con Asistentes / Secretarias dejando mensajes y datos pero no hubo contacto con Autorizante y/o Encargado. No Contesta Luego de (3) llamadas, pero no se ubican personas de contacto (Intermediarios-Autorizante y/o Encargado). Elaboró: Marcela Galvis – 2009

Material de Uso Interno | 3 # de Llamadas: 3 (Tres) Intentos de llamada, las cuales deben realizarse en diferentes horarios, estas deber á n ser soportador por la fecha y hora ingresada en la gesti ó n garantizando as í la calidad de las llamadas. Recursos de B ú squeda Datos Adicionales: Con el fin de ubicar al cliente, lo cual garantiza la disminuci ó n en Quejas y Reclamos, se dispone de las siguientes herramientas: Despliegue de resultados: Contacto Inteligente: B ú squeda en aplicaciones Internas: Alpha – Beta – Scanner – Plan de Publicaci ó n – Ibes P á gina Web del cliente (En el caso de tener una) Scrip para realizar Llamadas: Entrega de producto Otros * Entrega de producto Otros R * Entrega Producto P á gina Web * Entrega Producto P á gina Web R * * (Anexo)(Anexo) Elaboró: Marcela Galvis – 2009