MOMENTOS DE LA VERDAD Germán Salcedo Gregory Aguilera Caracas, Mayo de 2011 UNEXPO - LCM División de Investigación y Postgrado Calidad de los Servicios

Gerencia de servicio MercadoProducto Sistema de distribución Imagen Jan Carlzon y su desarrollo de nuevas filosofías para la década de los 1980  “Gerencia visible”  “Momento de verdad”  “Control de la experiencia del cliente en todos los puntos durante el ciclo de servicio”

Gerencia de servicio 1) 1) Es un enfoque total de la organización que hace de la calidad de servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza motriz número uno para la operación de un negocio. 2) 2) Una cultura orientada hacia el cliente mantenida y fomentada por los directivos.

Implicaciones 1 Cambio de marcos de referencia 2 Incremento y cohesión de la cultura organizacional 3 Creación de expectativas de calidad en cada detalle 4 Propiciar un clima de motivación y desarrollo organizacional 5 Facilitar los medios y recursos necesarios para resolver problemas

¿Qué es un Momento de la Verdad? “Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio” Karl Alprecht Caso: Metro de Caracas

EL MOMENTO DE LA VERDAD NO INVOLUCRA SOLAMENTE EL CONTACTO CON EL PERSONAL QUE ATIENDE AL CLIENTE.

¿Qué es un Momento de la Verdad? “Los Momentos de la Verdad son las experiencias que los Clientes perciben en todos los tramos de los Puntos de Contacto” Ernesto Yturralde Caso: Ministerio del P.P. para el Ambiente

Ciclo del servicio Llega a la portería Lo Saluda la recepcionista Empieza Lo Saluda el vigilante Ingresa a la recepción Pregunta la ubicación De la oficina Lo recibe un guía Lo lleva a la oficina indicada Se despide del guía Espera Su turno Le ofrecen algo de tomar Lo atiende el encargado de la oficina Lo saluda el encargado Le ofrecen los servicios Se despide de la recepcionista Se despide del vigilante Fin Escoge un servicio se despide del encargado Sale de la oficina

Dos aspectos clave

EstrategiaSistema Cliente Personal Triángulo de servicio

Cliente Es la razón de ser de la empresa. Es la razón de ser de la empresa. Todos los esfuerzos deben estar orientados a alcanzar su satisfacción. Todos los esfuerzos deben estar orientados a alcanzar su satisfacción.

Estrategia Posicionar el servicio en el mercado. Posicionar el servicio en el mercado. Proporcionar dirección uniforme Proporcionar dirección uniforme Superar las expectativas del cliente Superar las expectativas del cliente

Sistema Mecanismos físicos y procedimentales a disposición del personal para dar satisfacción al cliente. Mecanismos físicos y procedimentales a disposición del personal para dar satisfacción al cliente.

Son los protagonistas en cada momento de la verdad. Son los protagonistas en cada momento de la verdad. Personal Autoestima Talento social Tolerancia al contacto

Consecuencias de tener un cliente mal atendido REEMBOLSO REPROCESO RESTITUCIÓN ACCIÓN LEGAL, DEMANDAS SANCIONES, MULTAS QUEJAS ANTE LOS GREMIOS DEJAN DE COMPRAR, REDUCCIÓN PEDIDOS COMPRAN SUSTITUTOS, CAMBIAN DE PROVEEDOR ACCIÓN PÚBLICA ACCIÓN PRIVADA ADVIERTEN A SUS AMIGOS CLIENTES QUE NO EMPRENDEN ACCIONES COMPRAN A LA COMPETENCIA ANTE UNA INSATISFACCIÓN CLIENTES QUE EMPRENDEN ACCIONES

Benchmarking de la calidad de los servicios en Venezuela

Momentos Críticos Los momentos críticos de la verdad son los momentos de la verdad clave o crucial. Los momentos críticos de la verdad son los momentos de la verdad clave o crucial. Los que inciden en la satisfacción del usuario de manera esencial y si no lo son manejados correctamente conducen al descontento, perdida de confianza y posible pérdida del usuario. Los que inciden en la satisfacción del usuario de manera esencial y si no lo son manejados correctamente conducen al descontento, perdida de confianza y posible pérdida del usuario. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido. Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una dedicación esenciales. Los momentos de la verdad no son únicos sino que se producen en grupos o en conjuntos. Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una dedicación esenciales. Los momentos de la verdad no son únicos sino que se producen en grupos o en conjuntos.

Momentos Críticos

Cuando nadie se ocupa de los momentos de verdad, la calidad de servicio se vuelve mediocre, el servicio excelente no ocurre por casualidad.

Calificaciones del Cliente y Estrategias del Servicio Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. Razón de ser de la empresa de una organización o empresa. Razón de ser de la empresa de una organización o empresa.

Calificaciones del Cliente y Estrategias del Servicio Cliente Minucioso

Calificaciones del Cliente y Estrategias del Servicio

Cliente Impulsivo

Calificaciones del Cliente y Estrategias del Servicio

Cliente Indeciso

Calificaciones del Cliente y Estrategias del Servicio

Cliente Grosero

Calificaciones del Cliente y Estrategias del Servicio

Cliente Sabelotodo

Calificaciones del Cliente y Estrategias del Servicio

Cliente Hablador

Calificaciones del Cliente y Estrategias del Servicio

Cliente Polémico

Calificaciones del Cliente y Estrategias del Servicio

Cliente Desconfiado

Calificaciones del Cliente y Estrategias del Servicio

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Precisiones a tomar en cuenta una organización para estar orientada hacia el cliente

1) 1) Evaluar el nivel actual de la calidad del servicio (auditoria). 2) 2) Clarificar la estrategia del servicio. 3) 3) Educar a la organización (Cultura y Clima) 4) 4) Poner en marcha nuevas tácticas dentro del personal que trata al público 5) 5) Fortalecer la nueva orientación y hacerla permanente.

Conclusiones

¡ Gracias por su atención!