CRM Gestión de las Relaciones con los Clientes INTEGRANTES: CESAR MURRIETA NADIA VERGARAY RAUL GUEVARA

El CRM (Customer Relationship Management) debe ser visto como un concepto para crear o mejorar la relación cliente - empresa. Su objetivo es aumentar proteger y retener la relación con los clientes. Los principios básicos de la CRM sustentan la necesidad de saber identificar, diferenciar e interactuar con el cliente para establecer una relación de aprendizaje continua y poder ofrecer una atención personalizada y que sea satisfactoria tanto para el consumidor, como para la compañía. CRM

CRM ES: ¿Que es CRM? Una filosofía de trabajo Involucra estrategias de mercadotecnia Apto para cualquier empresa Un proceso que se alimenta de información interna y externa Estrategia global de la compañía diseñada para reducir costos e incrementar las utilidades a través de solidificar la lealtad de los clientes. Es una estrategia que permite a la empresa tener una visión de su cliente y, a partir de ahí, saber explorar las oportunidades de negocio. ¿Que es CRM?

CRM CRM NO ES: CRM NO ES tecnología: Un complejo software o programa de computadora Tecnología de punta Sistemas complejos y costosos para grandes empresas Un proceso aislado dentro de las operaciones de las empresas. CRM NO ES tecnología: Es un proceso continuo que incluye una estrategia de negocios, cambio de cultura dentro de la organización y uso de tecnología. CRM

CRM Elementos básicos del CRM: Personas Proceso Tecnología

Operacional: Proporciona apoyo operativo a los procesos de atención al publico mediante la sistematización de datos sobre la interacción con los clientes. Ventas: Automatiza la fuerza de ventas mediante programación de llamadas, envíos, ordenes de compra, seguimiento de respuestas, generación de informes. Analítico: Analiza los datos de los clientes para tomar decisiones relativas a los productos y servicios así como el diseño y ejecución del marketing. Manejo de campañas publicitarias: Selecciona grupos basados en criterios específicos. Envía material e información por distintos canales. Realiza seguimiento de las estadísticas de la campaña publicitaria. Colaborativo: Usa los datos aportados por las distintas instancias de una organización para mejorar la calidad de los servicios y/o productos TIPOS DE CRM

La principal ventaja del CRM es el aumento de la información que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción. Otras ventajas que trae la implementación del CRM es el aumento de las ventas. VENTAJAS DEL CRM

Las desventajas están relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos y humanos, además de la dificultad que se tiene, en el manejo de la información de algunos sectores para compartirla. DESVENTAJAS DEL CRM

CMR Y FLUJO DE INFORMACIÓN El CRM  permite contar con una vista de 360 grados de todos los puntos de contacto y canales de interacción con sus clientes Tiene la habilidad de capturar información desde los sistemas operacionales de la compañía, y facilita el intercambio de información entre los sistemas analíticos y los sistemas de interacción de los clientes. Proporciona conocimiento sobre los clientes a toda la empresa: reúne todas las fuentes relevantes de datos de los clientes en toda la empresa para acelerar y mejorar la toma de decisiones.

CMR Y FLUJO DE INFORMACIÓN Informacion clasificada de canales de venta y distribucion. Informacion detallada de los costes por producto,cliente y/o agente. Procesos agiles/ Tiempos minimos de busqueda de informacion de los clientes Ayudan a las empresas a tener un mejor rendimiento económico. Automatización de la información de los clientes.

CMR Y TOMA DE DECISIONES Define estrategias e- business de retorno de clientes. Eleva la fidelizacion y captación de clientes. Obtención de criterios de segmentación y tendencia de mercados. Ventaja competitiva. El CRM invierte la cadena de valor de una empresa. CLIENTES I + D PRODUCCIÓN CANALES DE DISTRIBUCÍON Organización pasa de ser PRODUCTO-CÉNTRICA A ser una organización CLIENTE-CÉNTRICA VENTAS Y MARKETING

CMR Y LA TOMA DE DECISIONES El CRM  permite que las compañías sean capaces de tomar las decisiones que más se adecuen tanto a las necesidades de sus clientes como a los objetivos fijados en la organización contando con toda la información disponible al respecto El verdadero valor de cualquier solución de CRM no está en los datos o en la tecnología, sino en la habilidad de transformar estos datos en conocimiento útil que favorezca la gestión de relaciones y la toma de decisiones orientada a crear más valor y distribuirlo.

CMR Y LA TOMA DE DECISIONES El CRM  proporciona valor de forma inmediata: permite hacer frente a las prioridades estratégicas en primer lugar, cumpliendo rápidamente objetivos empresariales, y ampliar la solución de servicio al cliente CRM gradualmente

CMR Y LA TOMA DE DECISIONES El CRM ofrece ayuda a la empresa en la toma de decisiones para a aumentar las ventas, reducir los gastos innecesarios, aumentar la rentabilidad, optimizar la productividad de sus empleados y satisfacer a sus clientes.

CMR Y LA TOMA DE DECISIONES El CRM permite tomar decisiones con respecto a: Fuerza de Ventas Agendas Análisis de las tendencias del ciclo de ventas Ranking Seguimiento Gráfico DWi Documentación Clientes Calidad y Servicio a Clientes Estudio del Comportamiento de los Clientes GIS Sistemas Geográficos de Información.

CRM CASO PRACTICO

CLIENTES Cursos de formación Continua: - Diplomados - Seminario - Taller, etc. Trámite Académico Administrativo - Constancias - Certificados - Grado de Bachiller - Título Profesional PUCP Unidades – PUCP Web Internet Correo Entidades bancarias Comercio electrónico

CASO PRACTICO - PUCP

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CONCLUSIONES Un CRM, es parte de una estrategia de negocio que utiliza tecnologías de la información centrándose en crear relaciones con clientes, de tal forma, que se consiga un conocimiento preciso de sus necesidades, intereses y patrones de compra. CRM es una ESTRATEGIA de negocio planificada para gestionar a los clientes, con el fin de optimizar su LTV (Life Time Value), reducir los costes, garantizar y aumentar su FIDELIDAD. CRM necesita una FILOSOFÍA DE NEGOCIO (centrada en el cliente)y la CULTURA que apoye a los procesos CRM. El CRM es una estrategia orientada al largo plazo CRM debe basarse en un cambio radical de la orientación estratégica de la compañía

CONCLUSIONES Para implantar CMR de forma exitosa en las empresas debemos seguir 4 pasos básicos: En primer lugar, identificar a los clientes (debemos ser capaces de almacenar toda la información ) Segundo, diferenciarlos. vincular a los consumidores que tenemos previamente identificados a grupos definidos y caracterizados por pautas comunes, por el tipo de necesidades que plantean a la compañía Tercer lugar, interactuar con ellos. Implica mantener contactos con esos consumidores basados en la información que tenemos de ellos y de sus necesidades, la misión es proporcionar valor al cliente En cuarto lugar, debemos adaptar nuestro producto o servicio a esos clientes, para cubrir sus necesidades de una manera aún más eficiente. Es el paso más difícil en toda estrategia CRM, y requiere una gran integración y buen funcionamiento de las tres etapas anteriores

BIBLIOGRAFIA Javier Cuadra Aranzuba, Ivan Romero Sobrino, Carlos Terrad (2007-2008). Tesis “CMR Inteligente”. Universidad Complutense de Madrid Facultad De Informática. España. (págs. 1-5) Gondar Nores, José Emilio (2009). “Herramientas para un CRM efectivo”(en línea). Recuperado el 06 de enero del 2011 de www.estadistico.com Stanley A Brown (2001). CMR Customer Relationship Management: Una herramienta estratégica para el mundo del E- Business.Copyrigth 2001 Makron Books do Brasil Editora Ltda Ronald S. Swift; (2002) CMR: Cómo mejorar las relaciones con los clientes. Editorial Prentice Hall http://www.tesis.ufm.edu.gt/pdf/3205.pdf http://www.navactiva.com/es/documentacion/que-es-el-crm-_22832 http://www.todosobrecrm.com/crm/2010/12/plan-de-marketin-de-un- restaurant-tesis-y-monografias/ http://www.scribd.com/doc/7823528/Crm