Unidad 3. Comunicación telefónica Comunicación empresarial y atención al cliente

03 En esta unidad aprenderás a: Elaborar el mensaje verbal de manera concreta. Utilizar equipos de telefonía. Identificar el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones no presenciales. Identificar al interlocutor observando las normas de protocolo y adaptando la actitud y la conversación. Utilizar el léxico y expresiones adecuados en la comunicación telefónica. Analizar los errores cometidos y proponer acciones correctivas. Valorar si la información es transmitida con claridad y respeto.

03 Estudiarás: El proceso de comunicación telefónica. Los equipos y medios más habituales en las comunicaciones telefónicas. Los protocolos de tratamiento. Los usos habituales del teléfono en la empresa. Los modelos básicos de comunicación telefónica: barreras y dificultades. La seguridad, registro y confidencialidad de las llamadas telefónicas. Y serás capaz de recepcionar, procesar y transmitir información de forma oral en las comunicaciones telefónicas.

1. El proceso de comunicación telefónica 03 1. El proceso de comunicación telefónica El proceso de comunicación telefónica tiene una serie de características específicas y se desarrolla en diferentes fases.

03 Dentro del proceso de comunicación telefónica, es muy importante tanto lo que se dice, comunicación verbal, como lo que no se dice, comunicación no verbal. Comunicación verbal

03 Comunicación no verbal

03 Para transmitir una buena imagen de empresa a través de la atención telefónica es necesario seguir una serie de pautas.

03 La relación que se establece con los clientes al teléfono sigue una serie de etapas.

2. Los equipos y medios más habituales en comunicaciones telefónicas 03 2. Los equipos y medios más habituales en comunicaciones telefónicas Equipos

03 Nuevos medios y sistemas

03 Funciones adicionales de telefonía

3. Los protocolos de tratamiento 03 3. Los protocolos de tratamiento

03 En la empresa, las llamadas son recibidas a través de una centralita a la que están conectados todos los teléfonos. Cada una de estas conexiones recibe el nombre de extensión.

03 Las llamadas entrantes en una centralita telefónica se atienden siguiendo una serie de pasos.

03 Diferencias entre la atención telefónica de un operador o persona física y un operador automático.

03 Las normas de protocolo determinan la oportunidad de realizar una llamada según el asunto, la situación o el rango jerárquico.

03 ¿Cuándo debemos atender una llamada telefónica y cuándo no?

4. Los usos habituales del teléfono en la empresa 03 4. Los usos habituales del teléfono en la empresa El uso del teléfono en la comunicación empresarial tiene una serie de ventajas y desventajas respecto a la comunicación presencial.

03 Las llamadas empresariales se clasifican en función a dos criterios.

03 Con la aparición de las nuevas tecnologías, el teléfono ha dejado de ser un instrumento de comunicación para convertirse en una herramienta de marketing.

5. Los modelos básicos de comunicación telefónica 03 5. Los modelos básicos de comunicación telefónica La realización y atención de llamadas telefónicas deben transmitir una buena imagen de la empresa. Para conseguirlo debemos seguir una serie de reglas.

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03 Un tipo de llamadas que se reciben habitualmente en las empresas son las denominadas “quejas”. Para atender este tipo de llamadas hay que seguir una serie de pautas.

03 Las barreras que se dan en la comunicación telefónica necesitan ser identificadas para ser controladas y evitadas.

03 6. La seguridad, registro y confidencialidad de las llamadas telefónicas Las empresas tienen que ser cuidadosas en el manejo, conservación y eliminación de la información de carácter personal, garantizando que se cumplen los preceptos legales.