Ingeniería en Servicios Supermercados Molina S.A.

Métodos de medición de calidad Cualitativos: Cliente misterioso. Entrevistas a profundidad. Cuantitativos: Servqual. Encuestas a los empleados.

MÉTODOS CUALITATIVOS

Actividades y Aspectos a evaluar CLIENTE MISTERIOSO Actividades y Aspectos a evaluar Resultados Ingresar con bolso o bulto grande, evaluar seguridad. No estaba guarda, pudo ingresar con bultos grandes. Dirigirse a paquetería, evaluar al personal. No le ofrecieron el servicio, personal amable. En área de carnes, pedir que le muestren carne varias veces. Atendieron inmediatamente, no mostró interés. En área frutas y verduras pedir que le partan fruta grande. No le atendieron, partieron con cuchillo sucio. Pasear por los pasillos, observar tiempo que tarden en atenderle. No le atendieron. Derramar un producto, tiempo en limpiar. No se dieron cuenta. Solicitar servicio sanitario, higiene señalización No lo guiaron, sucio no señalado. Pagar con cheque, tarjeta de crédito o en dólares. Cheque no, billetes - $50 Devolver algunos artículos luego de codificarlos Amable y realizó devolución Decir que perdió la ficha del área de paquetería Esperaron a que encontrará el tiquete Decir que no tiene medio de trasporte Sí le llamaron el taxi.

ENTREVISTA A PROFUNDIDAD Productos Precios bajos. Gran variedad. Verduras y frutas no son frescas. Aspectos Tangibles Carritos en mal estado. Los pasillos son angostos. Buena distribución de los productos. Empatía Amabilidad de los empleados. Es atento para resolver dudas.

MÉTODOS CUANTITATIVOS

ESCALAS USADAS Checklist. Likert. Escala 10.

TABULACIÓN DE RESULTADOS Checklist: Sí Satisfecho No Insatisfecho Escala 10: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Insatisfecho Satisfecho

TABULACIÓN DE RESULTADOS Likert: Totalmente de acuerdo Satisfecho De acuerdo Ni de acuerdo/Ni desacuerdo En desacuerdo Insatisfecho Totalmente en desacuerdo Nota: Satisfecho (Bueno) Insatisfecho (Malo)

SERVQUAL Se medirán las siguientes 5 dimensiones: Empatía Aspectos Tangibles Competencia Capacidad de Respuesta Seguridad

EXPECTATIVAS

PERCEPCIONES

COMPARACIÓN ENTRE EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES

ENCUESTA A LOS EMPLEADOS Se medirá: Empatía y servicio al cliente. Aspectos tangibles. Implementación de tecnología. Seguridad.

ENCUESTA A LOS EMPLEADOS

ASPECTOS DEFICIENTES DEL SERVICIO El interés que muestra el personal de frutas y verduras por las necesidades del cliente. Mal trato hacia los clientes por parte del personal de seguridad. Mal estado de los carritos. Rampas peligrosas. Mala iluminación y ventilación.

ASPECTOS DEFICIENTES DEL SERVICIO Pasillos angostos y escasa rotulación. Largas filas en las cajas. Inseguridad. Des actualización de los códigos de los productos. Baños antihigiénicos. Falta de iniciativa para ayudar al cliente.

Plan de posibles soluciones Implementación de equipo tecnológico para mejorar la seguridad, como cámaras de seguridad y detectores láser. Arreglar o cambiar los carritos. Remodelar o eliminar las rampas. Bandas transportadoras en las cajas, para la reducción de tiempo. Remodelación de los servicios sanitarios.

Plan de posibles soluciones Implantar un sistema de ventilación e iluminación. Diseñar e implantar procesos y normas de servicio al cliente. Realizar una página web, en la cual se incluyan quejas, consultas, pedidos y sugerencias. Establecer un software para la actualización de los códigos de los productos. Implementar equipo de seguridad extintores y señalización de las salidas de emergencia.

Conclusiones Se encontró que Supermercados Molina S.A. las mayores deficiencias se encuentran en la dimensión de aspectos tangibles. En la dimensión donde se encuentran las mejores opiniones es en Empatía. A pesar de que existen insuficiencias, las personas tienen una actitud conformista, y ven todo normal. Existe una amplia brecha entre lo que la gerencia desea aplicar y como lo aplican los empleados.

Valor agregado Se abarcaron los siguientes temas: FOCUS GROUP El grupo escogido fue de seis personas de la tercera edad. Se abarcaron los siguientes temas: ¿Qué aspectos debe poseer un servicio para que sea catalogado como el servicio ideal? ¿Qué le gusta y disgusta de ir al supermercado? ¿Porqué prefiere realizar sus compras en Supermercados Molina?

Conclusiones del Focus group Los clientes buscan: seguridad, comodidad, amabilidad, garantía en los productos que se adquieren. Gusta: gran variedad de productos, precios, la comodidad, distribución del lugar. Disgusta: las colas en los supermercados. Por los precios y el trato de los empleados.