UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS TESIS DE GRADO PARA OPTAR AL GRADO ACADÉMICO DE PSICÓLOGA INDUSTRIAL TITULO: "La satisfacción laboral en los operadores telefónicos del área de servicio al cliente Pymes de la empresa Claro de la ciudad de Guayaquil". Autora Lilia Sulyn Chang Chusán Guayaquil - Ecuador 2012

SITUACIÓN CONFLICTO La satisfacción laboral es uno de los temas que rige en la actualidad en toda empresa; que sus empleados estén de acuerdo y actúen en pro de la organización es un reto de los que las dirigen. Esto aportará no sólo el porvenir de la empresa si no también colaboradores sanos y capaces en el ámbito laboral, ya que por medio de técnicas de motivación, la provisión de condiciones óptimas para el desarrollo de sus actividades, una buena interrelación entre los que la conforman, una buena remuneración y demás beneficios lograrán que el desempeño de sus empleados sea también satisfactorio.

DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA Espacio: Empresa Claro de la ciudad de Guayaquil Campo: Servicio al cliente Pymes Área: Psicología Industrial Aspecto: Satisfacción laboral Tema: Satisfacción laboral en los teleoperadores de servicio al cliente Pymes de la empresa Claro de la ciudad de Guayaquil.

PROBLEMAS ESPECÍFICOS ¿Cuáles son los niveles de satisfacción laboral? ¿Cuáles son las condiciones de trabajo y las perspectivas que tienen los colaboradores con respecto a su contexto laboral? ¿Cuáles son los motivos que originan la satisfacción laboral?

OBJETIVOS ESPECIFICOS GENERAL Describir los niveles de satisfacción laboral. GENERAL Describir la satisfacción laboral en los teleoperadores del área de servicio al cliente Pymes de la empresa Claro de la ciudad de Guayaquil. Determinar las condiciones de trabajo y las perspectivas que tienen los colaboradores que conllevan a la satisfacción laboral. Describir cuáles son los motivos que originan una adecuada satisfacción laboral.

METODOLOGÍA Diseño de investigación es no experimental. Tipo de estudio descriptivo cuantitativo-cualitativo.

VARIABLE Satisfacción Laboral Actitud del trabajador frente a su propio trabajo, dicha actitud está basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de su propio trabajo. (Robbins 1998).

MUESTRA Población: 19 teleoperadores Muestra representativa: 16 Género: Masculino Femenino Rango Edades: De 25 a 35 años Nivel educación: Superior culminada

INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS T. # 1: CUESTIONARIO SATISFACCIÓN LABORAL (Lcdo. Francisco Javier Cantera López - Filosofía y Psicología) Parámetros: Muy satisfecho Bastante satisfecho Poco satisfecho Nada satisfecho Categorías: Remuneración Tipo de trabajo Dependencia de empleados Jefes y superiores Compañeros Ascenso Organización del trabajo Empresa en general

ÁNALISIS DE T.# 1: (Cuestionario) REMUNERACIÓN COMPAÑEROS TIPO DE TRABAJO ASCENSO DEPENDENCIA DE EMPLEADOS ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO JEFES Y SUPERIORES EMPRESA

INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS T. # 2: TEST PSICOLÓGICO SATISFACCIÓN LABORAL (Lcda. Martha Vásquez – psicología) Parámetros: Totalmente Falso Frecuente-mente falso A veces falso y a veces cierto Frecuente-mente cierto Totalmente cierto 1 2 3 4 5

INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS T. # 2: TEST PSICOLÓGICO SATISFACCIÓN LABORAL (Lcda. Martha Vásquez – psicología) Categorías: MI PUESTO DE TRABAJO Y YO MI GRUPO DE TRABAJO CONDICIONES DE TRABAJO MI CENTRO DE TRABAJO Seguridad Relaciones Ritmo Eficiencia Reconocimiento Compromiso Autonomía Supervisión Conocimientos Estilo Condiciones físicas Comunicación Participación Confianza   Perspectivas

ÁNALISIS DE T.# 2: (Test psicológico) Mi puesto de trabajo y yo: Reconocimiento (4.4) – 28% Participación (4) – 26% Seguridad (3.6) – 24% Conocimiento (3.3) – 22% Mi grupo de trabajo y yo: 28% - (4.5) Compromiso 25% - (4.2) Estilo 25% - (4.1) Confianza 22% - (3.7) Relaciones

ÁNALISIS DE T.# 2: (Test psicológico) Condiciones de trabajo: (2.8) promedio de respuestas obtenidas Centro de trabajo y yo: 29% - (4.7) Supervisión 25% - (4) Eficiencia 23% - (3.7) Comunicación 23% - (3.6) Perspectivas

ÁNALISIS DE T.# 2: (Test psicológico) Dificultades fundamentales: Categorías: Indisciplinas Empleados pocos productivos Insatisfacción No perspectivas 6 4 4 4

ÁNALISIS DE T.# 3: (Entrevista) Motivos para una adecuada satisfacción: Las relaciones interpersonales dentro del área de trabajo Interacción de los colaboradores fuera del área de trabajo Actividades diarias Cargo horaria Contenido del puesto

ÁNALISIS DE T.# 3: (Entrevista) Condiciones de trabajo adecuadas Reconocimiento de logros Remuneración Cumplimiento de objetivos Beneficios empresariales

CONCLUSIONES El nivel de satisfacción de los teleoperadores del área de servicio al cliente Pymes de la empresa Claro de la ciudad de Guayaquil, es alta en diferentes facetas como son las relaciones interpersonales, el tipo de trabajo, la forma de dirección y con toda la organización en general. Dentro de las condiciones de trabajo, se presentan inconformidades con respecto a los equipos tecnológicos por ser obsoletos para la adecuada gestión. Deficiente información sobre las campañas y proyectos nuevos.

CONCLUSIONES En cuanto al salario existe satisfacción en términos generales pero consideran que no son acordes a la rentabilidad de la empresa. La organización del trabajo está bien distribuida según sus funciones, sin embargo algunos teleoperadores demuestran cierto grado de inseguridad, debido al alto nivel de desempeño que exige la organización. Dentro de las dificultades encontradas en el área la de mayor relevancia es la indisciplina.

RECOMENDACIONES Actualizar aquellos equipos que sean obsoletos que desfavorecen la gestión diaria. Brindar el debido reconocimiento y gratificación a aquellos colaboradores cuyo desempeño sea muy satisfactorio. Incrementar la información necesaria acerca de las campañas y con esto lograr que el personal se involucre con mayor efectividad en los proyectos nuevos que se emprendan.

RECOMENDACIONES Concienciar a sus colaboradores con respecto a los niveles de desempeño que demanda la organización. Fomentar la participación activa de los teleoperadores en las campañas, a través de una comunicación efectiva. Incrementar los conocimientos necesarios para realizar las tareas en el puesto.

RECOMENDACIONES Fortalecer aquellas perspectivas de promoción y ascenso que tienen los colaboradores por el esfuerzo personal, implementando planes innovadores de incentivos. Aplicar las correctivas necesarias para reducir los niveles de indisciplinas detectadas dentro de las dificultades departamentales. Retroalimentar al personal del área acerca de los estudios y análisis que se llevan a cabo sobre la satisfacción laboral.