* GUIA PARA LA MEJORA DE LA GESTION DE LAS PEQUEÑAS EMPRESAS MEDIANTE LA IMPLANTACION DE BUENAS PRACTICAS PARA EL DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA A TRAVES DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL. * GUIA PARA LA MEJORA DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES. * CODIGO DE BUENAS PRACTICAS. Rentería, 19 Septiembre 2012

MEJORA DE LA GESTIÓN DE LAS PEQUEÑAS EMPRESAS MEDIANTE LA IMPLANTACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS PARA EL DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA A TRAVÉS DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

1.INTRODUCCIÓN A LA HERRAMIENTA 2.METODOLOGÍA: PASOS A SEGUIR 3.RESUMEN GRÁFICO DE LA HERRAMIENTA 4.PRE-ANÁLISIS 5.ANÁLISIS DE SITUACIÓN 6.MISIÓN, VISIÓN Y VALORES 7.LÍNEAS ESTRATÉGICAS 8.OBJETIVOS ESTRATÉGICOS E INDICADORES DE CONTROL 9.DESPLIEGUE POR PROCESOS 10.EJEMPLO PRÁCTICO 11.ANEXOS Anexo 1. Listado completo de objetivos estratégicos e Indicadores Anexo 2. Reglamentación aplicable a instalaciones Anexo 3. Ejemplos de flujogramas Anexo 4. Despliegue de los objetivos de calidad

1.INTRODUCCIÓN A LA HERRAMIENTA Crisis del sector de la construcción, con la consiguiente caída de la demanda de servicios auxiliares. Crisis económica y financiera general, que origina efectos negativos más allá del propio sector, como son la dificultad de acceso a la financiación, menores dotaciones públicas a proyectos de desarrollo empresarial, pérdida de la confianza, o reducción del consumo. Incertidumbre sobre los nuevos factores competitivos para un sector en fase de reinvención. Práctica poco aplicada, en términos generales, en la gestión de los negocios. Ausencia de herramientas de planificación estratégica similares, adaptadas a la realidad de este sector.

1.INTRODUCCIÓN A LA HERRAMIENTA Personalización: desde su concepción, el diseño de la herramienta ha tenido en cuenta las múltiples particularidades existentes entre los diferentes perfiles de empresas. Tanto desde el punto de vista estratégico, como desde el de procesos, se han adaptado los contenidos a la realidad de cada tipología y se han preparado enfoques y ejemplos reconocibles por cada usuario. Sencillez y concreción: el proceso definido tiene un despliegue fácilmente comprensible y de ambigüedad limitada, es decir, desde su inicio el asociado dispondrá de las guías necesarias para desarrollar su propia estrategia y además no correrá el riesgo de perderse en la definición de objetivos o procesos porque, prácticamente, se realiza de forma automática (dentro del alto grado de particularización a cada tipología de asociado). Formato de la herramienta: la cantidad de contenidos desarrollados con el objetivo de personalizar la herramienta y la propia actualidad de las soluciones elaboradas por INSTAGI, exigen un formato de herramienta que explote el potencial conceptual y resulte fácil y manejable para el asociado. Replicabilidad: Cabe la posibilidad de que un mismo asociado quiera replicar el proceso seleccionando diferentes estrategias o que, por dedicarse a segmentos distintos de clientes, se vea avocado a ello. En estos casos, el usuario puede realizar múltiples despliegues desde diferentes perspectivas. Innovación: la forma de analizar y definir la estrategia y los procesos a través de esta herramienta es única y está enteramente concebida para profesionales de este sector sin experiencia en desarrollos estratégicos. Formación y acompañamiento: como el objetivo final de la herramienta es que todos sus empresas puedan utilizarla de forma ágil y recurrente, aquellos que decidan aplicarla en sus negocios dispondrán de una formación presencial y totalmente práctica.

2.METODOLOGÍA: PASOS A SEGUIR PASO 1: Pre - análisis PASO 2: Análisis de situación PASO 3: Misión, Visión y Valores PASO 4: Líneas estratégicas PASO 5: Objetivos estratégicos

2.METODOLOGÍA: PASOS A SEGUIR

PASO 6: Indicadores de seguimiento y control

2.METODOLOGÍA: PASOS A SEGUIR PASO 7: Despliegue por procesos

3.RESUMEN GRÁFICO DE LA HERRAMIENTA

4.PRE-ANÁLISIS CLAVES DE VENTA ¿Por qué me compran mis clientes? FACTORES CLAVE DE ÉXITO (FCE) ¿Qué cuestiones son críticas en el sector para que un cliente te compre / quede satisfecho?

5.ANÁLISIS DE SITUACIÓN FORTALEZAS DESTACADAS ¿Qué hago mejor que los demás en mi empresa? DEBILIDADES OBSERVADAS ¿Qué aspectos no hago del todo bien o tendría que mejorar? CAMBIOS PREVISTOS ¿Tengo en mente o estoy realizando algún cambio importante en la actividad de mi empresa? FORTALEZAS DESTACADAS ¿Qué hacen mejor que nosotros nuestros competidores? - variables en las que hay que fijarse para ponerse a su nivel y no dejar que nos superen en cada obra DEBILIDADES OBSERVADAS ¿Qué aspectos no realiza mi competencia de forma correcta o en qué podrían mejorar sustancialmente? - variables en las que hay que trabajar para diferenciarse, porque mi competencia no las realiza de manera satisfactoria (no importa que yo tampoco lo haga, siempre y cuando sea capaz de desarrollarlas) CAMBIOS INTERNOS PREVISTOS ¿Están realizando o van a realizar algún cambio importante en la actividad de sus empresas? - variables en las que hay que fijarse para anticiparse a ellos y no dejar que desarrollen barreras / fortalezas insalvables OTROS AGENTES CLAVE DEL SECTOR ¿Qué otros agentes clave hay en mi sector y en qué son críticos para nuestra actividad? - actores que son críticos en la evolución de mi negocio y que pueden determinar el éxito futuro de la misma TENDENCIAS ¿Qué aspectos del entorno van a producir efectos importantes en nuestra actividad futura? - variables a tener en cuenta para desarrollar estrategias futuras - estas variables serán del entorno siempre y cuando afecten a todas las empresas del sector (tienen que ser fuente de oportunidad o amenaza para todos)

6.MISIÓN, VISIÓN Y VALORES MISIÓN ¿Quiénes somos hoy en día? VISIÓN ¿Qué queremos ser en un futuro próximo? VALORES ¿Qué valores queremos que prevalezcan en la empresa? ¿Qué comportamientos tienen que ser identificativos de nuestro equipo?

7.LÍNEAS ESTRATÉGICAS DIMENSIÓN ¿Qué TAMAÑO o DIMENSIÓN queremos tener en el futuro? (horizonte temporal de 5 años aprox.) – Crecer – Mantenerse – Reducir

7.LÍNEAS ESTRATÉGICAS GEOGRÁFICA ¿En qué ZONA GEOGRÁFICA queremos desarrollar nuestra actividad? – Seleccionar – Extender

7.LÍNEAS ESTRATÉGICAS PRODUCTO y SERVICIO ¿Qué PRODUCTOS o SERVICIOS vamos a ofrecer para alcanzar la visión? – Especializarse en productos - servicios actuales Diferenciación o valor añadido – Especializarse en productos - servicios actuales Bajo precio de venta – Diversificar - cambio a otra actividad / perfil de productos – servicios Relacionada – Diversificar - cambio a otra actividad / perfil de productos – servicios NO Relacionada

7.LÍNEAS ESTRATÉGICAS CLIENTES ¿A qué CLIENTES vamos a dirigirnos con la oferta y en el área que hemos definido? – Especializarse en clientes- mismo perfil que los actuales – Diversificar de clientes - diferente perfil al de los clientes actuales

8.OBJETIVOS ESTRATÉGICOS E INDICADORES DE CONTROL

9.DESPLIEGUE POR PROCESOS

10.EJEMPLO PRÁCTICO Hnos. García y García es una micropyme de origen familiar que ofrece servicios de fontanería, gas y aire acondicionado a particulares, comunidades de vecinos y establecimientos comerciales en Gipuzkoa y alrededores. Nacida en Rentería hace 25 años, ha vivido las diferentes etapas del sector de la construcción, teniendo que ajustar continuamente su oferta y, en consecuencia, su estructura interna (empezaron los dos hermanos, crecieron hasta las 12 personas en época de bonanza, y ahora se han visto obligados a reducir la plantilla hasta los 6 trabajadores). En la actualidad, y con el cambio generacional a punto de materializarse, los fundadores quieren ayudar a sus hijos a formular la estrategia futura de la empresa en un contexto claramente en recesión. Para realizar este cometido, han decidido utilizar la guía desarrollada por el Gobierno Vasco e INSTAGI, con el siguiente resultado:

Anexo 1. Listado completo de objetivos estratégicos e Indicadores

Anexo 2. Reglamentación aplicable a inspecciones de instalaciones

Anexo 3. Ejemplos de flujogramas

Anexo 4. Despliegue de los objetivos de calidad

MEJORA DE LA GESTIÓN DE LAS PEQUEÑAS EMPRESAS MEDIANTE LA IMPLANTACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS PARA EL DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA A TRAVÉS DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL Eskerrik Asko

Guía para la mejora de la satisfacción de los clientes de las empresas instaladoras y mantenedoras.

1. Introducción: Por qué tener en cuenta al cliente. Su importancia, en tiempos de bonanza y de crisis 2. Quién es mi cliente Definición de cliente Tipos de clientes. Segmentación Clientes públicos vs privados Prescriptores. Clientes influyentes 3. El proceso de relación con mis clientes. Legislación, requisitos normas ISO; porqué asociarse, actividades a realizar, documentación a generar. - Requisitos ISO 9000 y Requisitos legales - El proceso de gestión de clientes Identificación clientes / detección necesidades Oferta Redacción y firma contrato Instalación / mantenimiento Legalización instalación Análisis satisfacción clientes

Anexo 1. Proyectos de colaboración: Las UTEs y la subcontratación. Legislación Las UTES en la contratación administrativa La subcontratación de empresas / profesionales por parte de los instaladores Anexo 2. Ejemplos de encuestas de satisfacción Anexo 3. Contratación pública. Relación actividades consideradas como “contratos de obra” Documentos adjuntos Aceptación oferta Contrato de mantenimiento Contrato de ejecución de obra Contrato de constitución de Unión Temporal de Empresas Guía para la mejora de la satisfacción de los clientes de las empresas instaladoras y mantenedoras.

1. Introducción: Por qué tener en cuenta al cliente. Su importancia, en tiempos de bonanza y de crisis

Si bien debería ser una estrategia válida para épocas de bonanza y para tiempos difíciles, en tiempos de crisis, la fidelización de los clientes es más importante que la captación de nuevos. Cuanto más satisfecho esté un cliente, cuanto mejor demos respuesta a sus necesidades, cuanto mejor sea la relación calidad / precio ofrecida, más fácil será fidelizarlos

1. Introducción: Por qué tener en cuenta al cliente. Su importancia, en tiempos de bonanza y de crisis Retener y fidelizar a los clientes es una prioridad para las empresas en tiempos de crisis. Ahora, más que nunca, es importante que estén satisfechos para mantener una base estable de clientes y no perder los márgenes de beneficio. Los clientes, además, están cada vez mejor informados, son exigentes e interactúan en busca de la mejor oferta.

2. Quién es mi cliente Definición de cliente Tipos de clientes. Segmentación Clientes públicos vs privados Prescriptores. Clientes influyentes

2. Quién es mi cliente

3. El proceso de relación con mis clientes. - Requisitos ISO 9000 y Requisitos legales - El proceso de gestión de clientes Identificación clientes / detección necesidades Oferta Redacción y firma contrato Instalación / mantenimiento Legalización instalación Análisis satisfacción clientes

3. El proceso de relación con mis clientes. Legislación, requisitos normas ISO; porqué asociarse, actividades a realizar, documentación a generar.

Anexo 1. Proyectos de colaboración: Las UTEs y la subcontratación. Legislación Las UTES en la contratación administrativa La subcontratación de empresas / profesionales por parte de los instaladores

Anexo 1. Proyectos de colaboración: Las UTEs y la subcontratación.

Capítulo IV. Libro de Subcontratación 1. Obligatoriedad del Libro de Subcontratación: Cada contratista, con carácter previo a la subcontratación con un subcontratista o trabajador autónomo de parte de la obra que tenga contratada, deberá obtener un Libro de Subcontratación habilitado que se ajuste al modelo que se define en el RD 2. Contenido del Libro de Subcontratación. En dicho Libro el contratista deberá reflejar, por orden cronológico desde el comienzo de los trabajos, y con anterioridad al inicio de estos, todas y cada una de las subcontrataciones realizadas en la obra con empresas subcontratistas y trabajadores autónomos incluidos en el ámbito de ejecución de su contrato, 3. El contratista deberá conservar el Libro de Subcontratación en la obra de construcción hasta la completa terminación del encargo recibido del promotor. Asimismo, deberá conservarlo durante los cinco años posteriores a la finalización de su participación en la obra. 4. Deberá comunicar la subcontratación anotada al coordinador de seguridad y salud, con objeto de que éste disponga de la información y la transmita a las demás empresas contratistas de la obra

Anexo 2. Ejemplos de encuestas de satisfacción

Anexo 3. Contratación pública. Relación actividades consideradas como “contratos de obra”

Documentos adjuntos Aceptación oferta Contrato de mantenimiento Contrato de ejecución de obra Contrato de constitución de Unión Temporal de Empresas

Guía para la mejora de la satisfacción de los clientes de las empresas instaladoras y mantenedoras. ESKERRIK ASKO

CODIGO DE BUENAS PRACTICAS Conjunto de normas y deberes dirigidos a un colectivo para guiar el ejercicio de su profesión desde una perspectiva de ética profesional ante el cliente, de solidaridad entre el resto de miembros del colectivo y de responsabilidad ante la Administración. El fin del Código de Buenas Prácticas es establecer unas pautas de comportamiento profesional y empresarial. I.- Las empresas instaladores en el ejercicio de su profesión. II.- Los instaladores y sus relaciones con otros compañeros. III.- Los instaladores y sus relaciones con los clientes.

I.- Las empresas instaladoras en el ejercicio de su profesión. Atender a la normativa vigente. Principios de compañerismo y solidaridad. Actitud crítica hacía la profesión. Fijar objetivos de mejora de la calidad, categoría y prestigio de su trabajo

II.- Los instaladores y sus relaciones con otros compañeros No prestar colaboración en prácticas contrarias a la ética No realizar declaraciones falsas o que induzcan a engaño referidas a otros compañeros. Poner en conocimiento de la Asociación cualquier caso de competencia desleal o trabajos realizados por empresas no autorizadas

III.- Los instaladores y las relaciones con sus clientes Informar al cliente sobre autorizaciones administrativas necesarias para la ejecución de los trabajos No atribuirse ninguna actividad para la que no esté autorizado Atender a las buenas practicas comerciales. Evitar presupuestos y facturas a bajo coste. Utilizar materiales debidamente homologados Procurar reflejar por escrito y firmado los acuerdos alcanzados con el clientes

 El instalador ajustará su actuación a lo dispuesto en el Decreto 399/1995 del Gobierno Vasco poniendo especial atención en:  La oferta y publicidad de los servicios de instalación deberá ajustarse a los principios de veracidad, objetividad y suficiencia.  El instalador informará sobre tarifas de mano de obra, precio materiales, kilometrajes y desplazamientos.  Se procurará que los conceptos tanto en presupuestos como en facturas estén claros para el cliente  Se evitará que el cliente perciba como obligatorio un servicio que no lo es, y en caso de serlo se informará sobre la naturaleza de dicha obligación

ENCUESTA DE SATISFACCION DE CLIENTES, CMI, Y CODIGO DE BUENAS PRACTICAS