Implementación para la preparación de la Certificación bajo Norma ISO 9001:2000 de los Sistemas de Planificación/Control de Gestión y Capacitación, en el marco Avanzado del PMG Subsecretaría de Transportes 2007

Propuestas de Incorporación de Espacios De Atención (EA) al Sistema de Gestión de CalidadPropuestas de Incorporación de Espacios De Atención (EA) al Sistema de Gestión de Calidad Carta Derechos Ciudadanos Sistema de Información para la Gestión SIG-BSC Ejemplos de REX Trato Directo: REX SENAME REX SERNAM TABLA

PROPUESTAS DE INCORPORACION DE ESPACIOS DE ATENCION (EA) AL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Subsecretaría de Transportes 2007

ANTECEDENTES El PMG de OIRS pasó a denominarse SIAC, incorporando el concepto de Espacios de Atención, agrupados en un Sistema de Atención Integral a Clientes (SIAC). La etapa VII de este PMG, como requisito establece implementar los procedimientos establecidos en la Norma 9001:2000.

DEFINICIÓN DE EA Son aquellos puntos de acceso o canales de comunicación a través de los cuales las personas pueden participar. Estos pueden ser: PRESENCIALES, TELEFÓNICOS, ELECTRONICOS OFICINAS MÓVILES

ETAPA VI PMG Definió los siguientes espacios de atención:  OIRS Central  13 OIRS Regionales  Buzón Ciudadano, CONASET  Centro de Documentación CEDOC  Fonotráfico, UOCT  OIRS Centro de Control y Certificación vehicular 3CV.

FUNCIONES DE LOS EA Informar sobre: Servicios que presta la repartición pública, requisitos para obtener la prestación, formalidades para el acceso, plazos para la tramitación, personas responsables, etc. Atender a los interesados Recibir y estudiar sugerencias Recibir, responder y derivar solicitudes ciudadanas registrar las solicitudes ciudadanas Realizar encuestas y mediciones Establecer coordinación con otros EA Difundir la carta de derechos ciudadanos

IMPLEMENTAR SIGNIFICA Establecer procesos formales para la derivación de las solicitudes Realizar monitoreo y seguimiento de las solicitudes Confeccionar un sistema de registro y seguimiento Establecer metodología de atención Realizar planes de difusión Evaluar y planificar acciones correctivas Medir la satisfacción de clientes Elaborar informes de resultados, incorporando perfil de usuario

ACCIONES REALIZADAS Desde el mes de Septiembre hasta la fecha se han realizado 10 visitas a las regiones. En cada una de ellas, se sostuvo reunión con actual encargado de OIRS y Seremitt, donde se revisaron los siguientes temas:  Sistema de registro OIRS  OIRS Virtual  Procedimientos generales de atención utilizados  Condiciones de espació físico para atención presencial  Revisión de equipos PC e implementación tecnológica e insumos  Futura implementación del SGC en regiones  Asimismo, se realizó reunión con encargado de EA de CONASET,  3CV y UOCT, a fin de identificar las realidades particulares de cada uno de  ellos.

REGISTRO DE ATENCIONES Espacio de atenciónAtenciones Registradas Arica76 Iquique71 Antofagasta370 Copiapó124 Coquimbo229 Valparaíso288 Rancagua382 Talca189 Concepción334 Temuco108 Puerto Montt389 Coyhaique333 Punta Arenas35 3CV419 CEDOC2.827 CONASET1.320 Fonotráfico UOCT1.232

IMPLEMENTAR LA NORMA EN LOS EA REQUIERE Personal de dedicación exclusiva para atender EA definidos Recambios de PC e instalación de impresoras en regiones Generar espacios físicos acorde con la atención de público (estaciones de trabajo y sala de espera habilitada) Implementar sistema DTP en regiones Levantar procesos para implementar (horas de consultoría) Capacitaciones en Norma ISO 9001:2000 y SGC transformar EA de UOCT y 3CV en buzones ciudadanos de atención

CONSIDERACIONES PARA LA PROPUESTA Cercanía a Nivel Central Recursos Humanos Recursos económicos Infraestructura Demanda existente

PROPUESTA DE INCORPORACIÓN AL 2010 Espacio de atención Arica x Iquique x Antofagasta x Copiapó x Coquimbo x Valparaíso x Rancagua x Talca x Concepción x Temuco x Valdivia x Puerto Montt x Coyhaique x Punta Arenas x 3CV x CEDOC x CONASET x Fonotráfico UOCT x OIRS Nivel Centralx

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