#LaSerena #GSJam #LaSerenaJam

¿Cuántos somos cambiando al Mundo?

ENTONCES… ¿COMO SE CREA VALOR? Que tus usuarios lo deseen Que sea socialmente impactante Que sea tecnológicamente factible ¿Qué necesitan mis usuarios? SOLUCIÓN VALOR

INNOVACIÓN CON PERAS Y MANZANAS ¿Se puede construir un producto o servicio innovador? «matar buenas ideas»

Gentileza Javier Russo

Conectándose emocionalmente con los clientes!

HERRAMIENTAS Observación de campo Seguimiento Vivir la experiencia Entrevistas de empatía

METODOS DE EXPLORACIÓN Viaje emocional del cliente Apoyo visual para entender interacciones del usuario con nuestro servicio o producto, y las emociones experimentadas durante el proceso. Mapa de empatía Apoyo visual para entender el entorno, el comportamiento, las inquietudes y las aspiraciones de los clientes. Además, permite entender mejor por qué está dispuesto a pagar un cliente.

MAPA DE EMPATÍA

¿QUE PIENSA Y SIENTE? Intenta averiguar que pasa en la mente del cliente ¿Qué es lo mas importante para el cliente (aunque no lo diga explícitamente)? Imagina sus emociones ¿Qué lo conmueve? ¿Qué le quita el sueño? Intenta describir sus sueños y aspiraciones

¿QUE OYE? Describe como afecta el entorno al cliente ¿Qué dicen sus amigos de él? ¿Su cónyuge? ¿Quién es la persona que más influye en él? ¿Cómo le influye? ¿Por qué canales de comunicación se informa? MAPA DE EMPATÍA

¿QUE VE? Describe que ve el cliente en su entorno ¿Qué aspecto tiene? ¿Qué lo rodea? ¿Quienes son sus amigos? ¿A que tipos de ofertas está expuesto diariamente? ¿A que problemas se enfrenta de manera cotidiana? MAPA DE EMPATÍA

¿QUE DICE Y HACE? Intenta averiguar que dice y como se comporta el cliente en público ¿Cuál es su actitud? ¿Qué les dice a los demás? Presta especial atención a las posibles incongruencias entre lo que piensa un cliente, lo que dice y lo que realmente termina haciendo. MAPA DE EMPATÍA

¿QUE ESFUERZOS HACE EL CLIENTE? ¿Cuales son sus mayores miedos y frustraciones? ¿Qué obstáculos se interponen entre el cliente y sus deseos y necesidades? ¿Qué riesgos teme asumir? MAPA DE EMPATÍA

¿QUE RESULTADOS PERSIGUE EL CLIENTE? ¿Qué desea o necesita conseguir en realidad? ¿Qué estándar utiliza para medir el éxito? ¿Qué estrategias utiliza para alcanzar sus objetivos? MAPA DE EMPATÍA

TIPS GENERALES Práctica el arte de indagar de forma amigable (5 ¿por qué?) Graba, filma o toma apuntes de toda la entrevista, tratando de no dejar detalles al azar. Si alguna característica del cliente es difícil de definir, escribe alguna expresión coloquial que te sirva de ejemplo («me carga que la micro no me pare cuando la señalo» «el lunes comienzo la dieta»). MAPA DE EMPATÍA

Emoción! = Cuantitativo + Cualitativo Emociones positivas Emociones negativas -- Extraordinariamente -- Muy -- Bastante -- Poco -- Bastante -- Muy -- Extraordinariamente Amor Deseo Respeto Amistad Comprensión Alegría Tristeza Temor Inseguridad Miedo Desamparo Rechazo VIAJE EMOCIONAL DEL CLIENTE

#1 Identificar puntos de contacto #2 ¿En que lugar se realiza contacto? #3 ¿Qué actividades realiza? #4 ¿Con quien se interactúa? #5 ¿Con qué objetos se interactúa?

#1 Identificar puntos de contacto #2 ¿En que lugar se realiza contacto? #3 ¿Qué actividades realiza? #4 ¿Con quien se interactúa? #5 ¿Con qué objetos se interactúa? #6 ¿Qué emoción siente?

#1 Nace necesidad de financiamiento #2 Solicita referencias a cercanos #3 Se acerca a Institución Financiera #4 Conversa con ejecutivo #5 Espera resultados #6 Respuesta afirmativa / negativa CUANTIA ABSOLUTACUANTÍA RELATIVA

#1 Nace necesidad de financiamiento #2 Solicita referencias a cercanos #3 Se acerca a Institución Financiera #4 Conversa con ejecutivo #5 Espera resultados #6 Respuesta afirmativa / negativa CUANTIA ABSOLUTACUANTÍA RELATIVA

¿Cómo es la experiencia emocional de nuestros usuarios?

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