CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO CONTRALORIA GENERAL DEL ESTADO CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO

Antecedentes La administración pública no considera al ciudadano como el centro de su gestión Existe desconfianza e incredulidad de los ciudadanos en las instituciones públicas Existe una necesidad de mejorar la percepción de México en el entorno internacional

Qué es Carta Compromiso al Ciudadano (CCC) Definición: La Carta Compromiso al Ciudadano es una herramienta de mejora continua que: Establece un programa de mejora en la administración pública a partir de las necesidades y expectativas ciudadanas Implementa un sistema de gestión de calidad Transparenta la gestión pública Establece estándares de servicio Incentiva la participación ciudadana

Retroalimentación Satisfacción ciudadana Visión del Sistema CCC Retroalimentación Satisfacción ciudadana Satisfacer o superar las expectativas de los ciudadanos en los servicios que se les brindan Implementación Aseguramiento Sustentabilidad Medición interna APF Participación social Mejora continua

Metodología de Implementación 2. Integrar equipo de trabajo 4. Definir compromisos de Servicio 5. Establecer proceso de quejas y sugerencias 7. Redactar CCC 8. Realizar prueba piloto 9. Elaborar plan de difusión 10. Liberar CCC 6. Diseñar encuesta del servicio MEJORA CONTINUA 11. Aseguramiento 1. Identificar el trámite o servicio 3. Elaborar diagnóstico integral MEJORA

1. Identificar el trámite o servicio El objetivo de esta etapa es identificar y seleccionar el tramite o servicio que se considere de alto impacto por su importancia para la Ciudadanía. Una CCC se debe implementar en un tramite o servicio de alto impacto Ciudadano bajo las siguientes consideraciones: Tramites y servicios que proporcionen mayor bienestar. Mejorando el sistema de salud Mejorando el sistema de seguridad publica Mejorando el sistema de educación Mejorando el apoyo a los pobres Tramites de beneficio Otorgamiento de becas de crédito para estudiar en el extranjero Pago de estímulos a beneficiarios del programa de productividad ganadera. Permiso o alta de vehículos para operar el trasporte privado.

2. Integrar los equipos de trabajo Equipo operativo Mandos superiores Mandos medios Operativos Equipo de apoyo Asegurarse de crear las condiciones necesaria para cumplir con los compromisos publicados en la CCC. Proveer los insumos necesarios para que los compromisos publicados se cumplan y el servicio pueda mejorarse continuamente con base en las necesidades y demandas ciudadanas. Involucrar a todos (Interinstitucional) El objetivo de esta etapa es formar dos equipos de trabajo: uno operativo y otro de apoyo.

3. Elaborar un diagnóstico integral Entorno Estratégica Análisis del marco normativo aplicable al TySAIC Tiempos, requisitos, costos, vigencia, etc. Infraestructura Marco normativo PAIC´s TySAIC Análisis del proceso Cómo y dónde se puede optimizar el proceso para agilizar el servicio Proceso interno Ventanilla Análisis de necesidades y expectativas ciudadanas Identificar a los usuarios Cómo les gustaría a los usuarios que se mejorara el servicio Problemáticas específicas vistas por los usuarios Atención al ciudadano Cuantificación de beneficios de las mejoras 3. Elaborar un diagnóstico integral

Identificación de Mejoras …3. Elaborar un diagnóstico integral Identificación de Mejoras Establecer mejoras concretas en: a) Disminución en tiempos de respuesta b) Disminución de requisitos c) Disminución de costos d) Atención a los usuarios e) Medios de acceso (al servicio) Establecer plazo en cada uno de los compromisos de mejora: inmediato, corto, mediano, largo Institucionalizar las mejoras. Una mejora que no se institucionaliza se puede revertir

4. Definir los compromisos de servicio ATRIBUTO ESTANDAR INDICADOR MEDICIÓN INTERNA DIAGNÓSTICO ÁREAS DE OPORTUNIDAD COMPROMISOS DE SERVICIO ACCIONES DE MEJORA

4... Definir los compromisos de servicio Son las características del producto y servicio que más valora el usuario. Por ejemplo: oportunidad, transparencia, honestidad, amabilidad, etc. Atributo Es el valor que se da a un atributo para poder medirlo, genera una responsabilidad para el prestador del trámite o servicio y una referencia al usuario para exigirlo. Estándar Numérico: Se representa con números absolutos (Cuantitativo) Estándar de Caracterización: Define la manera en que se debe prestar el servicio (Cualitativo) Estándar El valor numérico que expresa el grado de cumplimiento del estándar en un periodo determinado. El indicador se expresa en porcentaje (%). Indicador = Total de veces que se cumplió con el estándar de servicio en un periodo determinado X 100 Total de veces que se prestó el servicio en el mismo periodo Indicador

5. Establecer el proceso de quejas y sugerencias de servicio El objetivo de esta etapa es diseñar los procesos que permitan captar, atender y resolver de manera efectiva los problemas planteados por los ciudadanos. Diseñar los procesos que permitan captar, atender y resolver de manera efectiva las problemáticas planteadas por los ciudadanos Atenciones inmediatas Quejas y sugerencias de Servicio Denuncias contra servidores públicos Atender al usuario en el mismo instante en que presenta su problema Establecer estándares para resolver la problemática Usar las estructuras formalmente establecidas Definir acciones de mejora

6. Diseñar encuesta de servicio El objetivo de esta etapa es diseñar el instrumento que permita evaluar, desde el punto de vista de los usuarios, el nivel de cumplimiento de los compromisos de servicio publicados en la CCC. Premisa: La participación ciudadana es parte fundamental para la mejora de los servicios Evaluación del desempeño de los estándares comprometidos en la CCC desde el punto de vista de los usuarios: Oportunidad, confiabilidad, honestidad, amabilidad, etc.

…6. Diseñar encuesta de servicio Uso de un método Diseño de la herramienta: formato de cuestionario, grupos de enfoque, etc. Definir el procedimiento: aplicación permanente, periodicidad, muestra representativa Aplicación: definir responsabilidades Procesamiento: captura, procesamiento y análisis Difusión de la evaluación: presentar resultados grupos de trabajo y ciudadanía en general www.bajacalifornia.gob.mx/contraloria

7. Redactar la CCC El objetivo de esta etapa es redactar el documento Carta Compromiso al ciudadano que servirá para informar al ciudadano los compromisos que la institución publica adquiere y se compromete a cumplir durante la prestación del tramite o servicio. Se usa un lenguaje sencillo y claro para facilitar la lectura, el documento CCC tiene que ser breve y conciso. Se redacta un resumen de la CCC que se utilizara para difundir los compromisos de servicio adquiridos en todas las oficinas prestadoras del servicio donde se brinde el servicio o se realice el tramite relativo a la CCC. Se utiliza la Imagen Institucional del programa CCC; formato estructura, diseño y colores, ya que la imagen esta registrada ante el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial.

8. Realizar la prueba piloto El objetivo de esta carta es verificar la funcionalidad de los sistemas, procesos e información definida en la CCC previo a su publicación y difusión, puntos a evaluar: Antes de publicar una CCC comprobamos que los estándares de servicio se cumplan a un nivel mínimo aceptado Nivel de cumplimiento interno: mínimo 80% Se aplica la encuesta de servicio para validar su efectividad y obtener el porcentaje de cumplimiento externo de los estándares de servicio Evidencia de funcionamiento del sistema de quejas y sugerencias de servicio Evidencia de funcionamiento de teléfonos, correos y cualquier otro tipo de acceso declarado en la CCC.

8. Realizar la prueba piloto Los resultados obtenidos en esta etapa servirán para que la Contraloría General del Estado evalué si una CCC cumple con los elementos mínimos del Sistema de Gestión de Calidad CCC para autorizar su liberación. El entregable de esta etapa es la documentación con: Los resultados de la medición interna Los resultados de la encuesta del servicio Las evidencias de funcionamiento del proceso de quejas y sugerencias Las evidencias de funcionamiento de teléfonos, webs y correos declarados en la CCC.

9. Elaborar el plan de difusión El objetivo final de esta etapa es que los usuarios, la ciudadanía en general y todos los miembros de la organización involucrados en la prestación del servicio conozcan los compromisos de servicio que la institución adquiere y que se compromete a cumplir durante la prestación del servicio. Plan de difusión interna Dar a conocer a todos los miembros de la organización y prestadores de servicios los compromisos que están adquiriendo con la ciudadanía Reuniones de trabajo Foros Comunicados internos Formación

9. Elaborar el plan de difusión 2. Plan de difusión externa Dar a conocer a los usuarios que hacen uso del servicio los compromisos adquiridos por la institución Publicación en las áreas de servicio: carteles, trípticos, volantes, etc. Publicación en la Web (página institucional) Difusión en medios impresos; prensa y revistas especializadas Establecer imagen corporativa del programa; diseño, colores y contenido

9. Elaborar el plan de difusión ¿Cuáles son los mensajes a difundir? Los estándares comprometidos Los beneficios de la carta para sus usuarios en términos de reducción de: Tiempos Requisitos Costos Resultados de medición interna y externa Sistema de atenciones inmediatas, quejas y denuncias Compromisos de mejora

10. Liberar la CCC El objetivo de esta etapa es asegurar que la institución prestadora del servicio cumpla con los elementos mínimos del Sistema de Gestión de Calidad CCC. Para que la Contraloría del Estado libere una CCC, es decir, autorice su firma, publicación y difusión, la institución prestadora de servicio debe entregar a la Contraloría, una carpeta con los entregables definidos en cada etapa. (Los 11 pasos)

11. Aseguramiento El objetivo de esta etapa es evaluar permanentemente el cumplimiento de los estándares de servicio publicado en las CCC e implementar acciones que lleven a la mejora continua del tramite o servicio. Las acciones que debe realizar una institución para asegurar una CCC son: Definir y comunicar los compromisos de servicio Medir el cumplimiento de los estándares de servicio Conocer la opinión de los usuarios Implementar acciones de mejora