El uso de la tecnología en el proceso de la Cobranza Integral Carlos Rodríguez, Director General Inffinix Software José María Castorena No. 283, 1er. piso Col. Cuajimalpa 05000 México, D.F. Tel: (52 55)5813-1945 Fax (52 55) 5813-3026 cr@inffinix.com www.inffinix.com

Ciclo del Crédito clientes Iniciación Seguimiento Estrategia (políticas) Evaluación de Rentabilidad Recuperación Otorgamiento Visión integral del Ciclo de Crédito © Inffinix Software, S.A. de C.V.

Ciclo del Crédito clientes Iniciación Seguimiento Estrategia Credit Scoring Rating clientes Iniciación Seguimiento Estrategia (políticas) Evaluación de Rendimiento Recuperación Ororgamiento Behavior Scoring Riesgo de Cartera Alarmas Cartas Contact Center Teléfono Negociación Agencias Externas Cobradores Visión integral del Ciclo de Crédito Judicial Abogados

Proceso de Cobranza Integral Agencias Externas Créditos Castigados Preventiva Adminis- trativa Judicial Bienes Recibidos Cartera Vigente y Vencida Cobradores Internos: Call Center, Terreno, Back Office © Inffinix Software, S.A. de C.V.

Información… punto de partida Cuentas nuevas que caen en mora Actualización de datos de cuentas en mora Pagos Cambios de “estatus de cuentas” Actividades de cobranza: Agencias Externas Marcadores Predictivos, etc. Base de Datos de Cobranza Pagos y Actividad Financiera Notas: Tres diferentes maneras de comunicar la información de los créditos asignados a las agencias externas de cobranza, la primera es la mas moderna y recomendable y consiste en que las agencias tengan acceso a los sistemas del banco a través de una línea dedicada (Ej.: Frame Relay @ 128 o 256 KB’s) o de Internet usando una forma especialmente diseñada del programa de gestión, facilitando que solo tengan acceso a la información de las cuentas asignadas a ellas y de esas cuentas solo a las pantallas e información permitida. __________________________________________________ _________________________________________________ Sistemas diferentes implican información diferente Uso de TODA la riqueza de la información de los sistemas de Cartera = Base de Datos Flexible Sistemas de Cartera, Cuentas por Cobrar, Sistemas de Scoring, Data Warehouses, Sistemas de Datos Demográficos

Información… punto de partida Maestro de Cuentas Datos Consumo Automotriz Tarjeta de Crédito Datos estándar de todos los créditos Tablas especiales para cada producto Información para: Definir estrategia Gestionar la cobranza Medir los resultados

Cobranza Preventiva Segmentación Actividades por Identificación Agencias Externas Cobradores Internos: Call Center, Terreno, Back Office Créditos Castigados Preventiva Cartera Vigente y Vencida Judicial Bienes Recibidos Adminis- trativa Cobranza Preventiva Agrupar cuentas/clientes con condiciones similares Crear diferentes grupos Objetivo: Menor índice de impago. Requisitos: Contar con el 100% de la cartera. Herramientas estadísticas, predictivas y/o de decisión. Identificación del riesgo Segmentación Por Riesgo Actividades por Segmento Aplicar motivadores de pago acordes a cada grupo de clientes / créditos: Llamadas de servicio, Cartas, Mensajes en Estado de Cuenta, … Scores: Crédito, Comportamiento, Pago Nivel de endeudamiento – sobregiro Historial de morosidad, …

Cobranza Administrativa Agencias Externas Cobradores Internos: Call Center, Terreno, Back Office Créditos Castigados Preventiva Cartera Vigente y Vencida Judicial Bienes Recibidos Adminis- trativa Cobranza Administrativa Selección y agrupación de Créditos Producto Financiero (Auto, CDC, Tarjeta, Hipotecario, etc.) Riesgo (Alto, Medio, Bajo) Tramo de Impago Región, etc. Scores: Crédito, Pago, Comportamiento, Actividades a Realizar Llamadas Telefónicas (diferentes scripts, y tonos) Cartas, Telegramas, Mensajes SMS, Correo electrónico Suspensión del servicio (Tarjeta, Telecomunicaciones, …) Reporte a Buró, Asociaciones, … Agencias Externas de Recuperación Cobradores Regionales Cobradores de Terreno Resultado Ideal Promesa de Pago Cumplida Cobro © Inffinix Software, S.A. de C.V.

Selección y Agrupación Arbol de Asignación Nivel 1 Producto = Tarjeta Crédito Sig. Nivel: 2 Prueba NQg1 n1p1 Nivel 2 P1 Status Promesa = Rota y Fecha Venc. = Hoy - 1 Sig. Nivel: Prueba P2 Teléfono = “” Sig. Nivel: 3 Prueba n2p2 P3 Días de Mora <= 5 Sig. Nivel: 4 Prueba P3 Días de Mora <= 10 Sig. Nivel: n Prueba ROTA n2p3 n2p4 Nivel 3 P1 Dirección = “” Sig. Nivel: Prueba LOCE Sig. Nivel: Prueba LOCI P2 Dirección != “” Nivel 4 P1 Producto = Visa y Saldo<10,000 y Score>800 Sig. Nivel: Prueba P2 Producto = Visa y Score > 800 y 10,000<Saldo<20,000 Sig. Nivel: Prueba P3 Producto = Visa y Saldo > 20,000 Sig. Nivel: 50 Prueba P4 Riesgo = Alto Sig. Nivel: 70 Prueba n4p4 NADA LTR1 n4p3 . . . P1 Saldo < 1,000 Sig. Nivel: Prueba P2 Saldo >= 1,000 Sig. Nivel: Prueba Nivel ‘n’ TC1P TC1G

Estrategia Actividades a Realizar Agencias Externas Cobradores Internos: Call Center, Terreno, Back Office Créditos Castigados Preventiva Cartera Vigente y Vencida Judicial Bienes Recibidos Adminis- trativa Estrategia Actividades a Realizar Créditos Alto Riesgo 2° Mes de atraso Motivadores Internos Cambios de scripts Variación en los días de aplicación del motivador 3er Mes de atraso Motivadores Internos Cambio de scripts Visitas domiciliarias Asignación AGENCIAS FLP F2 1 5 15 20 F1 F1 F1 Créditos Bajo Riesgo 2° Mes de atraso Motivadores Internos Cambios de scripts Bloqueo del servicio Variación en los días de aplicación del motivador 3er Mes de atraso Motivadores Internos Cambio de scripts 4° Mes de atraso Visitas domiciliarias Asignación AGENCIAS FLP F2 10 15 25 F1 F1 F1

Champion/Challenger Probar nuevas estrategias de cobranza que prometan mejores resultados. Periodicamente. Pruebas en un grupo reducido de créditos (muestra) para no impactar los resultados Que la muestra sea lo suficientemente representativa para dar validez a la inferencia Universo Muestra

Infraestructura Cobranza Administrativa Impresora Volúmen Cartas, Reportes, ... I.V.R marcador predictivo INTERFAZ CONMUTADOR ACD/PBX RED TELEFONICA SISTEMA DE COBRANZA Imp. Laser SISTEMA CENTRAL FUENTES DE INFORMACION BASE DE DATOS RELACIONAL GESTORES RED DE DATOS / TCP/IP

Agencias Externas Asignación de la cartera y reglas de permanencia Cobradores Internos: Call Center, Terreno, Back Office Créditos Castigados Preventiva Cartera Vigente y Vencida Judicial Bienes Recibidos Adminis- trativa Agencias Externas Asignación de la cartera y reglas de permanencia Gestión e intercambio de información y resultados Medición del desempeño

Arbol de Asignación Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 . . . Nivel ‘n’ n Agencias Externas Cobradores Internos: Call Center, Terreno, Back Office Créditos Castigados Preventiva Cartera Vigente y Vencida Judicial Bienes Recibidos Adminis- trativa Arbol de Asignación P3 Días de Mora <= 210 y Saldo>5000 y Region= Nte 100% AGNTE Sig. Nivel: Prueba Saldo>5000 y Region= Sur 100% AGSUR Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel ‘n’ . . . P1 Estado = NL, TAMS n Días de Mora <= 120 3 P2 Días de Mora <= 150 4 Días de Mora >= 90 2 Estado = JAL, ZAC, SLP 53% AGOC01 47% AGOC02 Estado = DF 5% AGDF01 40% AGDF02 55% AGDF03 P4 Estado <> “ “ 10% AGNE01 10% AGOC01 80% AGDF03 Producto = Visa y Saldo>10,000 y Score>800 50 Producto = MC y Saldo>10,000 y Score>500 60 Estado = NL 100% AGNE04 Estado = TAMS 100% AGNE01 Producto = Visa o MC 33% AGDF01 33% AGOC02 34% AGNT03 70 Nivel 4 n2p1 n2p2 n3p1 n4p1 n4p2 n4p4 NQg1 n1p1

Caducidad de asignación... P1 (No. Asig. = 1 y F.Asig. >= Today - 1M) ó (No. Asig. = 2 y F.Asig. >= Today - 2M ) ó (No. Asig. = 3 y F.Asig. >= Today - 2M ) ó (No. Asig. = 4 y F.Asig. >= Today - 3M ) Si Cumple: Selecciona No Cumple: Sig. Prueba x x x x x Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Ejemplo de Caducidad de Asignación a Agencias Externas: La primera asignación es de un mes, La segunda de dos meses, al igual que la tercera asignación. La cuarta asignación es de tres meses En todos los casos se trata de asignaciones exactas, es decir, el sistema asigna a cada agencia el tiempo justo indicado en la regla de selección

Caducidad de asignación... P1 Today = MonEndAft y (No. Asig. = 1 y F.Asig. >= Today - 1M) ó (No. Asig. = 2 y F.Asig. >= Today - 2M ) ó (No. Asig. = 3 y F.Asig. >= Today - 2M ) ó (No. Asig. = 4 y F.Asig. >= Today - 3M ) Si Cumple: Selecciona No Cumple: Sig. Prueba x x x x x Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Ajuste de caducidad en la primer asignación y asignación en periodos iguales a partir de la segunda asignación (asignación por Cosechas) La primera asignación es de un periodo variable para ajustar a una fecha de reasignación de toda la cartera, La segunda de dos meses, al igual que la tercera asignación. La cuarta asignación es de tres meses A partir de la segunda asignación se reasigna la cartera siempre en los mismos días, esto facilita medir la productividad de las agencias

Flujo de Información Sistema de Cobranza Agencias Externas archivo Intercambio de Archivos archivo Sistema de Cobranza Demograficos Uso directo del Sistema de Cobranza Notas: Tres diferentes maneras de comunicar la información de los créditos asignados a las agencias externas de cobranza, la primera es la mas moderna y recomendable y consiste en que las agencias tengan acceso a los sistemas del banco a través de una línea dedicada (Ej.: Frame Relay @ 128 o 256 KB’s) o de Internet usando una forma especialmente diseñada del programa de gestión, facilitando que solo tengan acceso a la información de las cuentas asignadas a ellas y de esas cuentas solo a las pantallas e información permitida. __________________________________________________ _________________________________________________ Pagos y Actividad Financiera Reportes Impresos Sistemas de Cartera y Cuentas por Cobrar

Medición del Desempeño Análisis por: Producto Región Agencia Etapa de Mora Periodicidad: Semanal y Mensual

Competencia Reglas Claras y Bien Divulgadas Desempeño por tramo de mora, región, riesgo, etc.; Retirada/Aumento de cartera con repetición de resultados malos/buenos Divulgación periódica de Indicadores

El dueño del saldo ya no es el sistema de cartera Agencias Externas Cobradores Internos: Call Center, Terreno, Back Office Créditos Castigados Preventiva Cartera Vigente y Vencida Judicial Bienes Recibidos Adminis- trativa Créditos Castigados Cobranza de la Cartera Cálculo de Intereses Recepción de pagos y transacciones financieras Esquemas de Salida Estados de Cuenta Interfaz Contable El dueño del saldo ya no es el sistema de cartera

Cobradores Terreno Asignación de la Cartera Agencias Externas Cobradores Internos: Call Center, Terreno, Back Office Créditos Castigados Preventiva Cartera Vigente y Vencida Judicial Bienes Recibidos Adminis- trativa Cobradores Terreno Asignación de la Cartera Elaboración de Planes de Visita Visita y Captura de la Gestión Uso de Internet Uso de Dispositivos Móviles

Cobradores de Terreno Asignación Nivelada Agencia No. Cuentas Suma Deuda AGN-01 8 476,811.48 AGN-02 477,553.93 AGN-03 477,419.93 AGN-04 477,411.68 No. Cuenta Deuda Agencia Cuenta - 01 98,221.27 AGN-01 Cuenta - 02 96,227.02 AGN-02 Cuenta - 03 93,288.31 AGN-03 Cuenta - 04 92,714.40 AGN-04 Cuenta - 05 91,525.65 AGN-04 Cuenta - 06 91,813.15 AGN-03 Cuenta - 07 87,271.81 AGN-02 Cuenta - 08 79,586.62 AGN-01 Cuenta - 09 71,483.56 AGN-01 Cuenta - 10 70,180.95 AGN-02 Cuenta - 11 70,067.72 AGN-03 Cuenta - 12 70,001.35 AGN-04 Cuenta - 13 65,469.95 AGN-04 Cuenta - 14 65,301.67 AGN-03 Cuenta - 15 65,278.92 AGN-02 Cuenta - 16 65,088.55 AGN-01 Cuenta - 17 64,281.81 AGN-01 Cuenta - 18 55,828.76 AGN-02 Cuenta - 19 54,920.29 AGN-03 Cuenta - 20 54,031.56 AGN-04 Cuenta - 21 53,123.78 AGN-04 Cuenta - 22 51,210.10 AGN-03 Cuenta - 23 49,774.34 AGN-02 Cuenta - 24 41,392.33 AGN-01 Cuenta - 25 41,351.88 AGN-01 Cuenta - 26 35,217.91 AGN-02 Cuenta - 27 32,749.41 AGN-03 Cuenta - 28 26,040.90 AGN-04 Cuenta - 29 24,504.09 AGN-04 Cuenta - 30 18,069.29 AGN-03 Cuenta - 31 17,774.23 AGN-02 Cuenta - 32 15,405.45 AGN-01 Proceso: Selecciona las cuentas a distribuir a agencias. Ordena las cuentas por monto de adeudo de mayor a menor. Distribuye la primer cuenta a la primer agencia, así hasta la última agencia. Después, la siguiente cuenta a la última agencia, y sigue en orden inverso hasta alcanzar la primer agencia. Repite el proceso hasta terminar la asignación. Resultado: Distribuye niveladamente la cartera entre las agencias en términos de número de cuentas y de monto deudor. Minimiza la desviación estándar del monto distribuido por agencia.

Planes de visita Crear planes de visita Autorización de planes de visita Acceder a planes de visita e imprimir fichas de cobranza y cartas diferenciadas Registrar la gestión realizada

Cobradores Terreno Registro de la Gestión Dispositivos móviles Captura de la gestión en el lugar de la visita Consulta de información en línea Registro al momento de la gestión. Fecha, hora y coordenadas de la visita. Definición de rutas óptimas de acceso Internet Registro de la gestión en la plaza Eliminación de visita del gestor a la institución Registro al día de la gestión

Cobranza Judicial Selección y agrupación de Créditos Agencias Externas Cobradores Internos: Call Center, Terreno, Back Office Créditos Castigados Preventiva Cartera Vigente y Vencida Judicial Bienes Recibidos Adminis- trativa Cobranza Judicial Selección y agrupación de Créditos Producto Financiero (Auto, CDC, Tarjeta, Hipotecario, etc.) Tramo de Impago Garantía Actividades a Realizar Recopilación de Documentos Determinación del Tipo de Juicio Asignación al Abogado Litigante Inicio de la Demanda Seguimiento Sentencia Resultado Ideal Negociación Sentencia Favorable

Cobranza Judicial Adjudicación Inicio de la Negociación Demanda Agencias Externas Cobradores Internos: Call Center, Terreno, Back Office Créditos Castigados Preventiva Cartera Vigente y Vencida Judicial Bienes Recibidos Adminis- trativa Cobranza Judicial Sentencia: Cobro Adjudicación Pérdida Recup. Gastos del Juicio Negociación: Uso de la demanda como motivador de pago. Venta Administración del Bien Administración del proceso de venta Documentación de la venta Objetivo: Recuperar; Mensaje al mercado Requisitos: Liga con información financiera (crédito) y Análisis automático de factibilidad / viabilidad del juicio Adjudicación de Biens Inicio de la Demanda Negociación Sentencia Cobro Venta Cobro: En caso de una negociación. Alerta a abogados por pagos en sistema de origen. Adjudicación de Bienes: Inscripción de los bienes Toma de Posesión Inicio de la Demanda: Selección automática de créditos susceptibles a demanda Asignación a Abogado Litigante Determinación tipo de juicio

Bienes Adjudicados Apropiación del Bien Administración del Bien Agencias Externas Cobradores Internos: Call Center, Terreno, Back Office Créditos Castigados Preventiva Cartera Vigente y Vencida Judicial Bienes Recibidos Adminis- trativa Bienes Adjudicados Apropiación del Bien Bienes Adjudicados Recepción de Dación en Pago Administración del Bien Administración del Proceso de Venta

Herramientas de Apoyo al Proceso Análisis de Información Costeo de la Cobranza Agencias Externas Cobradores Internos: Call Center, Terreno, Back Office Créditos Castigados Preventiva Cartera Vigente y Vencida Judicial Bienes Recibidos Adminis- trativa Modelos Predictivos Métricas KPI’s © Inffinix Software, S.A. de C.V.

Beneficios del Proceso de la Cobranza Integral con Tecnología Mayores beneficios económicos debido tanto al incremento en la cobranza como a la reducción de costos asociados al proceso. Mayor satisfacción del cliente debido a la mejora de la calidad del servicio. Incrementa la Lealtad. Mayor satisfacción del personal debido a una mejor definición de procesos y tareas. Mayor conocimiento y control de los procesos. Mejor flujo y oportunidad en el uso de la información. Disminución de los tiempos de la cobranza.

¡Gracias! El uso de la tecnología en el proceso de la Cobranza Integral Carlos Rodríguez, Director General Inffinix Software José María Castorena No. 283, 1er. piso Col. Cuajimalpa 05000 México, D.F. Tel: (52 55)5813-1945 Fax (52 55) 5813-3026 cr@inffinix.com www.inffinix.com