Inteligencia emocional: Un factor clave para la humanización de los servicios en salud Sandra Patricia Rodríguez Aguiar Coach Congreso 7 claves para humanizar los servicios de salud en Colombia Clínica de Occidente Bogotá, 26 de Septiembre 2014

Humanización Veamos algunas percepciones…

“Humanización en urgencias” Dar analgesia Brindar comodidad Resolver los problemas de salud Respetar los deseos del paciente Dar alternativas de tratamiento Escuchar activamente al paciente Acompañar al paciente Comunicarse con el paciente Brindar apoyo espiritual Estudio prospectivo: 64 profesionales de la salud y 102 usuarios Hospital Universitario. Servicio de urgencias. España 2002 Humanización en atención urgente. ¿Entendemos lo mismo sanitarios, pacientes y familia? A. Ortega Benítez*, J. C. García Martín**, Y. Rodríguez Novo*, S. Núñez Díaz*, M. Novo Muñoz***, J. A. Rodríguez Gómez*** * SERVICIO DE URGENCIAS DEL HOSPITAL UNIVERSITARIO NTRA. SRA. DE CANDELARIA. TENERIFE. ** MÉDICO COORDINADOR DEL SERVICIO DE URGENCIAS CANARIO.

Profesionales en salud Sondeo de opinión La humanización se relaciona con... Características Otras disciplinas Profesionales en salud Seguridad 23 274 Respeto 316 499 Comunicación 280 339 Calidez 198 269 Oportunidad 47 120 Dignidad 211 332 Atención integral 187 315 Empatía 223 378 Participantes: 1295 Profesionales en salud: 925 Otras disciplinas: 370 2012 – 2014

(1900-1978)

Tinsley Harrison 1950 Ninguna oportunidad u obligación mayores le hubiese tocado en suerte a un ser humano que la de ser médico. Al cuidar a los que sufren necesita pericia técnica, conocimientos científicos y comprensión humana. Quien realiza su tarea con valor, humildad y sabiduría, presta un servicio insustituible a su hermano el hombre y así eleva un edificio perdurable en lo más íntimo de su ser.

Del clínico se espera… “… tacto, simpatía y comprensión, ya que el paciente no es solo una colección de síntomas, signos, trastornos funcionales, órganos lesionados y emociones perturbadas. Es un ser humano, temeroso, lleno de esperanzas, que busca alivio, ayuda y restablecimiento. Para el médico como para el antropólogo; nada humano es extraño o repulsivo. El verdadero clínico se interesa en el prudente y en el fatuo, en el orgulloso y en el humilde, en el héroe estoico y en el astuto quejumbroso. Le interesa la gente.”

Antecedentes “Cualquiera puede enfadarse, esto resulta fácil, pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y de la manera correcta..., no resulta sin duda tan fácil”. Aristóteles, "Ética a Nicómaco»  siglo IV

Antecedentes “Quienes lleguen a las puertas del cielo no son seres carentes de pasiones o que las han reprimido, sino aquellos que han cultivado una comprensión de ellas”. El hombre se ha encerrado hasta el punto de no ver sino a través de las grietas estrechas de su caverna. (…) Las bodas del cielo y el infierno.1793 William Blake

Antecedentes - Inteligencia emocional 1920. Inteligencia social: habilidad de comprender y motivar a otras personas, cuya base principal es el sentido de la empatía, habilidad necesaria para vivir y sobrevivir en este mundo individualizado. Edward Thorndike David Wechsler Howard Gardner.

Antecedentes - Inteligencia emocional Edward Thorndike 1940. Influencia de factores no intelectivos sobre el comportamiento inteligente. «nuestros modelos de inteligencia no serán completos hasta que no puedan describir adecuadamente estos factores». David Wechsler Howard Gardner.

Antecedentes - Inteligencia emocional David Wechsler Edward Thorndike 1983. Inteligencias múltiples: lingüística, lógica matemática, corporal, visual y espacial, musical, interpersonal e intrapersonal.   Howard Gardner.

1990 Inteligencia emocional acuñan el término en una tesis doctoral John Mayer Peter Salovey ¿por qué hay personas que se adaptan mejor que otras a las diferentes contingencias de la vida?

Cambiar el cerebro para cambiar el mundo

Reconciliación entre la razón y la emoción

Competencias emocionales De 181 modelos de competencias en 121 organizaciones alrededor del mundo el 67% eran competencias emocionales. Comparada con el coeficiente intelectual y la experiencia, la competencia emocional tenía el doble de importancia”. Daniel Goleman. 1995

Estudio de desempeño en ejecutivos Los líderes inefectivos carecían de: Flexibilidad: incapaces de adaptar su estilo a los cambios en la cultura organizacional. Vínculos: demasiado críticos, insensibles o exigentes y alienaban a quienes trabajaban con ellos. No sabían establecer lazos genuinos y no tenían habilidad de escucha. Auto-control: baja capacidad para trabajar bajo presión, tendían al aislamiento o los estallidos de ira. Perdían la compostura, la calma y la confianza en situaciones de crisis o de estrés.

Estudio de desempeño ejecutivos Los líderes inefectivos carecían de: Responsabilidad: reaccionaban frente al fracaso y las críticas en forma defensiva, negando, escondiendo o culpando a otros. No se hacían cargo de sus errores, ni de corregirlos. Generosidad: demasiado ambiciosos, dispuestos a ganar ventajas a expensas de los demás. No mostraban integridad ni prestaban atención a las necesidades de sus subordinados y colegas.

Modelo de competencias Habilidades personales Auto-conciencia Auto-regulación Motivación Habilidades sociales Empatía Competencias sociales 28 habilidades 137 sub - habilidades Daniel Goleman.

Gestión de las emociones Es una danza de expresión consciente, no una lucha de dominación ni sumisión. El uso inteligente de la energía emocional requiere conocerla, entender sus orígenes y respetar sus pulsiones, sin traicionar los valores y objetivos trascendentes que tenemos. Las emociones son buenas consejeras, pero pésimas dueñas. Es útil escucharlas y atender a sus pedidos, pero sin abdicar la responsabilidad de analizar su racionalidad y actuar con integridad. Fred Kofman. Metamanagemet. 2000

Competencias intrapersonales Trabajo propio Auto - conciencia Auto - aceptación Auto - regulación Auto - análisis Auto - expresión

Competencias relacionales Trabajo con otros Reconocimiento Aceptación del otro Contención Indagación Escucha

Competencias emocionales Trabajo propio Trabajo con otros Auto - conciencia Auto - aceptación Auto - regulación Auto - análisis Auto - expresión Reconocimiento Aceptación del otro Contención Indagación Escucha

El trabajo más importante y difícil es el que hago en mi interior

Comprender las emociones de los otros En una relación cada individuo actúa como un diapasón que recibe y transmite ondas emocionales. Cuando una persona tiene una reacción emocional, las vibraciones afectan a la otra, que comienza a vibrar en respuesta.

Nos estamos preocupando

¿Realmente tenemos la capacidad para tomar las acciones necesarias? La preocupación por humanizar los servicios de salud está presente en el espíritu de los diferentes actores y en la normativa, pero... ¿Realmente tenemos la capacidad para tomar las acciones necesarias?

Ser capaz …de dignificar a la mujer

Ser capaz

Ser capaz

Muchos actores y variables Pacientes, trabajadores, líderes, instituciones, academia

Cambio cultural hacia la humanización Las personas, sus interacciones, su “ser” y “hacer” son la base de cualquier organización. Sin ellas no hay procesos, productos o servicios y tampoco usuarios , que son nuestra razón de ser

Aquí estamos aprendiendo de nosotros mismos

¡Muchas gracias! Inteligencia emocional: Un factor clave para la humanización de los servicios en salud Sandra Patricia Rodríguez Aguiar Coach sandrarod@dimensionhumana.com.co Calle 119 # 7 – 14 Of 302 – Cel 315 3392081 Bogotá D.C. Colombia