MERCADOTECNIA DE SERVICIOS VETERINARIOS PARA MASCOTAS Módulo X La Educación del Cliente en la Cultura de las Mascotas: El marketing más productivo para la clínica.

TEMARIO Módulo I.- Visión Empresarial: Trascendencia de la mercadotecnia en la clínica. Módulo II.- El Punto de Partida: Calidad en Atención al propietario de mascotas. Módulo III.- Calidad en Atención: Excelencia médica y accesibilidad a los servicios veterinarios; dos elementos insustituibles. Módulo IV.- Calidad en Atención: La importancia de la imagen profesional. Módulo V.- Calidad en Atención: Creando valor agregado a través de procesos y procedimientos. Módulo VI.- Calidad en Atención: El papel de las emociones y la trascendencia de la interacción humana. Módulo VII.- Calidad en Atención: El éxito está en la comunicación. Cómo desarrollar nuestras habilidades como comunicadores eficaces. Módulo VIII.- Calidad en Atención: Los servicios adicionales y la venta de productos. Directrices para su mercadeo dentro de un ambiente eminentemente médico. Módulo IX.- Mercadotecnia por Relaciones: Una estrategia inimitable. Módulo X.- La Educación del Cliente en la Cultura de las Mascotas: El marketing más productivo para la clínica. Módulo XI.- El Detalle Final del Marketing: Los precios de nuestros servicios. Cómo fijar honorarios apropiados.

¿Cuál crees que es el principal reto para los MVZ´s especializados en mascotas?

¿Quién tiene las mejores oportunidades para educar a los clientes?

En empresas relacionadas con actividades médicas, el mejor mecanismo de promoción es la educación.

Cómo se construye una Cartera de Calidad Fase Herramienta 1.Atraer clientes 2.Retener clientes 3.Involucrar al cliente Recomendación Calidad en la Atención Relaciones Profesionales y Educación

Prevención Comportamiento Entrenamiento Higiene Nutrición Patologías y tratamientos Zootecnia Convivencia con la mascota En la Clínica Veterinaria, la educación al cliente es necesaria en:

Pero la educación efectiva de los clientes requiere de un elemento indispensable: La Confianza

1. La clínica ofrece medicina de alta calidad 2. El cliente percibe un auténtico interés por servirle a través del nivel de atención que le prestamos 3. Logramos crear, mantener y desarrollar una Relación Profesional con él Solamente conseguiremos la verdadera confianza de un propietario si…

+ + Medicina Servicio al Cliente Relación Profesional con Propietarios Cartera de Clientes Leales Educación a Clientes Confianza +

Receptividad a los Programas de Educación Excelencia Médica Bajo Sobre todo cuando se enferma Satisfecho (A) Calidad en Atención al Cliente Muy Satisfecho (AA) Cuando considera conveniente Medio Relaciones Profesional Cliente Leal (AAA) Sigue instrucciones fielmente Alto Nivel Grado de Satisfacción Receptividad a Programas de Educación Frecuencia de Consulta

Excelencia Médica Bajo Sobre todo cuando se enferma Satisfecho (A) Calidad en Atención al Cliente Muy Satisfecho (AA) Cuando considera conveniente Medio Relaciones Profesional Cliente Leal (AAA) Sigue instrucciones fielmente Alto Nivel Grado de Satisfacción Receptividad a Programas de Educación Frecuencia de Consulta Receptividad a los Programas de Educación

Excelencia Médica Bajo Sobre todo cuando se enferma Satisfecho (A) Calidad en Atención al Cliente Muy Satisfecho (AA) Cuando considera conveniente Medio Relaciones Profesional Cliente Leal (AAA) Sigue instrucciones fielmente Alto Nivel Grado de Satisfacción Receptividad a Programas de Educación Frecuencia de Consulta Receptividad a los Programas de Educación

Excelencia Médica Bajo Sobre todo cuando se enferma Satisfecho (A) Calidad en Atención al Cliente Muy Satisfecho (AA) Cuando considera conveniente Medio Relaciones Profesional Cliente Leal (AAA) Sigue instrucciones fielmente Alto Nivel Grado de Satisfacción Receptividad a Programas de Educación Frecuencia de Consulta Receptividad a los Programas de Educación

La forma más efectiva de educación es el contacto directo con los clientes. Lo importante es estar preparados para comunicar el mensaje correctamente.

Cualquier oportunidad de contacto con un propietario, debe implicar una intención educativa.

1.Educación por evento 2.Educación por campaña 2 “momentos” educativos

1. Educación por evento Son todas aquellas oportunidades de comunicación que se presentan durante las actividades rutinarias de la Clínica, por ejemplo: Consultas (presencial, por teléfono) Servicios complementarios (estética, pensión, etc.) Compra de productos (alimentos, accesorios)

2. Educación por campaña Se refiere al diseño específico de estrategias de comunicación orientadas a temas en particular, por ejemplo: Profilaxis dental Geriatría Nutrición Vacunación/control de parásitos

Características de los Mensajes Educativos Efectivos Enfocados Sencillos Apoyados en emociones y sentimientos Respaldados por información Médico-técnica Tiempo y paciencia

Ayudas visuales (videos, esquemas, modelos…) Algunos apoyos para la educación

Folletos sobre temas específicos Información impresa en el momento Internet Software Creada por la Clínica Artículos (reimpresos)

Folleto de la Clínica/Hospital Internet y boletines electrónicos

Recordatorios Medicina preventiva Higiene Valoraciones Consultas Requisitos prequirúrgicos

Procedimientos Específicos

Un proceso educativo es lento. No se conseguirán resultados inmediatos. Interés Comprensión Convicción Adherencia

La educación de los clientes resulta la forma más efectiva de llevar a cabo verdadera mercadotecnia.

Una clínica orientada a la educación obtiene adherencia y posición como experto confiable que no solamente emite recetas, sino también brinda orientación y consejos.

MERCADOTECNIA DE SERVICIOS VETERINARIOS PARA MASCOTAS Módulo XI El detalle final del Marketing: Los precios de nuestros servicios. Cómo fijar honorarios apropiados.