INTERPRETACIÓN DE LA NORMA ISO 9001-2008 MTRA. LUCÍA REYES MARTÍNEZ

8 PRINCIPIOS de Calidad NORMA ISO 9001:2008 1. Enfoque al Cliente 2. Liderazgo 8. Relación mutuamente beneficiosa con el Proveedor 7. Toma de decisiones basadas en hechos 3. Participación del personal NORMA ISO 9001:2008 6. Mejora Continua 4. Enfoque basado en Procesos 5. Enfoque de Sistema para la Gestión

EXCEDER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES PRINCIPIO I. ENFOQUE AL CLIENTE C L I E N T R E Q U I S T O NECESIDADES ACTUALES EXCEDER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES NECESIDADES FUTURAS

AMBIENTE DE TRABAJO PARA LA PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL PRINCIPIO II. LIDERAZGO. OB J E T I VOS DE L A ORG. AMBIENTE DE TRABAJO PARA LA PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL UNIDAD DE PROPÓSITO

PRINCIPIO 3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL PERSONAL A TODOS NIVELES BENEFICIOS DE LAORGANIZACIÓN ESENCIA Y COMPROMISO DE LA ORGANIZACIÓN HABILIDADES

PRINCIPIO 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS. L I D E N T R A D S P R O C E S RESULTADOS MÁS EFICIENTES GESTIONANDO LAS ACTIVIDADES Y RECURSOS COMO PROCESOS.

EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA ORGANIZACIÓN PRINCIPIO 5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN CONTRIBUYE: EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA ORGANIZACIÓN IDENTIFICAR ENTENDER Y GESTIONAR LOS PROCESOS COMO SISTEMA

PRINCIPIO 6. MEJORA CONTINUA MEJORA CONTINUA DEL DESEMPEÑO GLOBAL DEBERÍA DE SER UN OBJETIVO PERMANENTE

PRINCIPIO 7.PRINCIPIO BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES. LAS DECISIONES EFICACES SE BASAN EN EL ANÁLISIS DE DATOS Y LA INFORMACIÓN

PRINCIPIO 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR. ORGANIZACIÓN SON INTERDEPENDIENTES, UNA RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA AUMENTA LA CAPACIDAD DE AMBOS PARA AUMENTAR VALOR

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Conceptos básicos Mapeo de procesos El ciclo PHVA Alcance e un SGC.

(RESULTADO DE UN PROCESO) REPRESENTACIÓN ESQUEMATICA DE UN PROCESO EFICACIA DEL PROCESO ( Extensión en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados) PROCEDIMIENTO (“Forma especificada de llevar a cabo una actividad o proceso” puede estar documentada o no” PROCESO “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en resultados PRODUCTO (SERVICIO) (RESULTADO DE UN PROCESO) entradas salida OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. (Antes durante y después del proceso) EFICIENCIA DEL PROCESO ( Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

REALIZACIÓN DEL SERVICIO Ejemplo: Proceso de Mantenimiento Automotriz DIRECCIÓN GENERAL CLIENTE CLIENTE DIRECCIÓN COMERCIAL DIRECCIÓN TÉCNICA DIRECCIÓN FINANCIERA SERVICIO DE VENTAS TALLER RECEPCIÓN TALLER REPARACIÓN SERVICIO FACTURACIÓN SERVICIO AL CLIENTE BODEGA DE REPUESTOS

GUIA DE ENFOQUE DE PROCESOS PROCESOS ESTRATEGICOS (ALTA DIRECCIÓN) CLIENTES/PARTES INTERESADAS PROCESO CLAVE (DE REALIZACIÓN) CLIENTES/PARTES INTERESADAS PROCESO DE SOPORTE ( DE APOYO) Procesos Estratégicos incluyen ( Planificación estratégica, Asignación de Recursos, Revisión por la Dirección, etc…) Procesos clave incluyen, (ventas, Servicio al cliente , Diseño y Desarrollo, Producción, Entrega al Servicio, Compras, Distribución, etc). Procesos de Soporte incluyen, por ejemplo: Entrenamiento, Mantenimiento, Sistemas, etc..

PROCESO DE MANUFACTURA NIVEL 1 DIAGRAMA DE RELACIONES PROCESO DE VENTAS PROCESO DE MANUFACTURA PROCESO DE LOGISTICA PROCESO INGENIERIA OTROS PROCESOS PRODUCTIVOS FLUJO PRINCIPAL

PREVENTIVO/CORRECTIVO NIVEL 2 DIAGRAMA INTERDISCIPLINARIO DE PROCESOS AREA/DEPTO. PROCESO/SUBPROCESO CLIENTE VENTAS INGENIERÍA MANUFACTURA LOGISTICA MANTENIMIENTO PREVENTIVO/CORRECTIVO

DIAGRAMA DE FLUJO FLUJOGRAMA NIVEL 3 DIAGRAMA DE FLUJO FLUJOGRAMA NO SI

NIVEL DETALLE SI NO OTROS PROCESOS PRODUCTIVOS FLUJO PRINCIPAL PROCESO DE VENTAS PROCESO DE MANUFACTURA PROCESO DE LOGISTICA PROCESO INGENIERIA OTROS PROCESOS PRODUCTIVOS FLUJO PRINCIPAL NO SI CLIENTE VENTAS INGENIERÍA MANUFACTURA LOGISTICA MANTENIMIENTO PREVENTIVO/CORRECTIO

CÓMO CREAR UN DIAGRAMA DE RELACIONES 1.- identifique los principales “grandes procesos” de la organización 2. Identifique los resultados de cada proceso 3. Identifique los clientes inmediatos 4. Enliste los principales insumos que requiere este proceso 5. Identifique los proveedores de estas entradas 6. Establezca la secuencia global

RADIOGFRAFÍA DE UN PROCESO S M’S MAQUINARIA MANO DE OBRA MATERIA PRIMA MÉTODOS MEDIO AMBIENTE INFRAESTRUCTURA SALIDA PERSONAL INFORMACIÓN MATERIA PRIMA RESULTADOS PLANES, PROCEDIMIENTOS, OBJETIVOS, INDIUCADORES, ANÁLISIS DE DATOS ILUMINACIÓN, RUIDO. AIRE. HUMEDAD

¿CÓMO CREAR UN DIAGRAMA DE RELACIONES? CLIENTES 1. 2. 3. 4. PROVEEDORES 1. 2. 3. 4. RESULTADOS 1. 2. 3. 4. ENTRADAS 1. 2. 3.. 4. PROCESO

¿CÓMO ELABORAR UN DIAGRAMA INTERDISCIPLINARIO DE PROCESO? 1. Trazar una banda horizontal o vertical por cada función o departamento que participe ( o puesto) 2. Poner etiquetas de funciones empezando por el cliente en la parte superior y después las funciones más próximas al cliente. 3.Discutir la secuencia en grupo hasta quedar satisfechos de que represente la realidad 4. Agregar las entradas y resultados de cada subproceso 5. Reflejar el como es y no el como debería.

EL CICLO DE GESTIÓN EN EL SGC PLANIFICAR. Objetivos, recursos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. HACER. Implementar los procesos VERIFICAR. Seguimiento y medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. ACTUAR. Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. ACTUAR PLANIFICAR HACER VERIFICAR

EL CICLO P-H-V-A- Y EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ACTUAR ¿Cómo mejorar la próxima vez? PLANIFICAR ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo? ¿Cómo medirlo? HACER Hacer lo planificado VERIFICAR ¿Las cosas se hicieron según se planificaron?

INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS H V C L I E N T X R O C L I E N T X R O SALIDA E A P H V ENTRADA E ENTRADA A A P H V SALIDA A SALIDA D ENTRADA C A P H V ENTRADA D A P V H SALIDA D ENTRADA B A P H V SALIDA B CLIENTE INTERNO CLIENTE INTERNO RETROALIMENTACIÓN A P H V

VENTAJAS DEL ENFOQUE DE PROCESOS Procura una representación transversal de la Empresa, en base a una secuencia de producción coherente que agregue valor para los clientes Mejora la comunicación interna Flexibilidad frente a la evolución del contexto externo, al cual responde la estrategia Permite la integración del Sistema de Gestión. Compartir objetivos y actividades de procesos entre distintos sistemas. Por ejemplo: un proceso operacional puede tener objetivos en términos de calidad y administrativos

¿ QUE DEBEMOS EVITAR EN UN ENFOQUE BASADO EN PROCESOS? Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso Confundir las áreas funcionales con los procesos de negocio Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones Incorporar actividades y procesos sin análisis de valor e impacto Crear para cada persona, ( director, gerente, supervisor) su proceso Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso Usar indicadores que no aporten un verdadero parámetro de medición para la toma de decisiones.

LOS BENEFICIOS DEL ENFOQUE DE PROCESOS SON: Permite el logro de los resultados planificados Enfoca el esfuerzo en la eficiencia y la eficacia de los procesos Proporciona confianza sobre el desempeño consistente de la organización Los resultados son mejorados, consistentes y predecibles Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas Estimula el compromiso de la gente

ALCANCE DEL SGC El alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye: Las localidades de la organización Los productos Los procesos Los contratos (si es aplicable) El personal involucrado en el SGC Los requisitos legales y regulatorios aplicables Exclusiones aplicables al Capítulo 7

APLICACIÓN Los requisitos de la ISO 9001:2008 son genéricos para las organizaciones, sin importar, su tipo, tamaño, y producto suministrado. Las exclusiones quedan restringidas al capítulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

MODELO BASADO EN PROCESOS

NORMA ISO 9001:2008 CAPÍTULO 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CAPÍTULO 5: RESPONABILIDAD DE LA DIRECCIÓN CAPÍTULO 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS CAPÍTULO 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO CAPÍTULO 8: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

PROCEDIMIENTOS REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN Politica de calidad Objetivo de calidad MANUAL DE CALIDAD Define que, Cuándo y Quién PROCEDIMIENTOS Control de documentos OTROS DOCUMENTOS ( REGISTROS DE CALIDAD, INSTRUCCIONES DE TRABAJO, FORMAS, REPORTES, ETC.) Control de registros Explica cómo