SERVICIO AL CLIENTE

CONCEPTO SERVICIO AL CLIENTE Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

VALORES DE LA CALIDAD Y SERVICIO honestidad responsabilidad orden disciplina hablar con datos respeto a la persona actitud de mejorar hacer las cosas bien a la primera vez

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO intangible inseparable variable

NORMAS DEL BUEN SERVICIO Siempre resuelva los malentendidos. Sonría con sinceridad. Demuestre interés por las inquietudes de los clientes. Evite el egoísmo y el querer sobresalir por encima de los demás. Mire siempre a los ojos. Dé la mano vigorosamente. Escuche con atención a cada persona.

LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO Apatía Salir rápido de eso Frialdad (indiferencia) Descalificar Ser mecanizado Hacer todo por el manual Pasar la bola

QUE BUSCA OBTENER UN CLIENTE CUANDO COMPRA Atención amable y personalizada Buen servicio Calidad por lo que paga Entrega a domicilio Cierta proximidad geográfica Horarios cómodos Variedad de oferta

COMO TRATAR UN CLIENTE MOLESTO No comprarse el problema No discutir. Conservar la calma, No involucrarse emocionalmente para ser objetivo. Preguntarle al cliente que desearía que se hiciera. Poner buena voluntad y mucha simpatía Prestar atención,(mirada, gestos, oídos).

MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS Podrías preparar un pequeño folleto en el que describes y ofreces tus servicios. Debe tener un buen diseño y no tener demasiado texto. Luego eliges el/los grupos objetivos que les pueda interesar y lo hacer circular (centros)

SERVICIOS QUE SE OFRECEN Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno

CLAVES DE GESTION DE VENTAS Marque una diferencia única o quédese fuera de la venta. “Construya” sobre las capacidades de su gente, no sobre las propias

EL REGATEO Es un proceso por el cual un Comprador solicita rebajar el precio de un artículo que le ofrece el vendedor. Por lo general se efectúa personalmente, ofreciendo un monto menor, a lo cual el vendedor puede negarse o proponer un precio intermedio ("rebajar").

Diagnosticar Escuchar Preguntar HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Diagnosticar Escuchar Preguntar

COMO HACER UNA PRESENTACIÓN EFECTIVA PUNTOS BÁSICOS Recomendaciones Saludar al cliente Elementos de la demostración Objeciones Normas para contestar las objeciones Evitar hablar de suceso de importancia

CIERRE DE VENTAS Es la parte más importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas.

GRACIAS POR SU ATENCION