Esteban Angulo Jefferson Flórez Sandra Jaramillo Angela Moreno

Presentación del tema: "Esteban Angulo Jefferson Flórez Sandra Jaramillo Angela Moreno"— Transcripción de la presentación:

1 Esteban Angulo Jefferson Flórez Sandra Jaramillo Angela Moreno

2 EL CLIENTE Aquellos que han tenido experiencias con el producto o servicio que se vende, y que han obtenido buenos resultados, haciéndolos que regresen a la compra del producto

3 El consumidor persona u organización que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o servicios. Es decir es un agente económico con una serie de necesidades y deseos, que cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a través de los mecanismos de mercado

4 Servicio al cliente EL SERVICIO Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico va más allá de la amabilidad y de la gentileza es un valor agregado para el cliente

5 Servicio al cliente significa orientar la empresa hacia el cliente, para dar el "servicio" que el cliente quiere. Esto incluye invertir en un adoctrinamiento de todo el personal que labora directa e indirectamente , y un cambio personal en su actitud.

6 Servicio al cliente El Cliente (interno) Personas dentro de nuestra organización cuyas acciones influyen en la calidad del servicio prestado a los clientes externos. En una relación cliente-proveedor dentro de la misma organización, es aquella persona que espera que le presten un servicio Cliente externo Persona que compra productos o servicios para su actividad o proceso productivo de forma habitual

7 Servicio al cliente El Cliente (interno) ejemplo el del departamento encargado de materiales y suministros. Las personas encargadas de ese departamento, dentro de la empresa, tiene como clientes inmediatos a los compañeros del departamento de producción. Es a ellos a quien deben servir en todo momento, para que el producto final sea el adecuado

8 Servicio al cliente El Cliente (externo) no depende de nosotros ... nosotros dependemos de él. El Cliente (externo) no es una interrupción en nuestra labor él es el propósito de la misma. No estamos haciéndole un favor . es el cliente quien nos hace un favor al darnos la oportunidad de servirle

9 Servicio al cliente COMO ESTRATEGIA Herramienta usada por las empresas pará diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva existen unos productos que son tangibles puros, como la sal, que no requieren ser acompañados de ningún servicio, pero existen otros que sí lo requieren, como los electrodomésticos o los servicios bancarios

10 Servicio al cliente Que servicios se ofrecerán Para determinar cuáles son los servicios que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer obteniendo ventaja competitiva

11 Atención al cliente calidad del servicio La comunicación Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento) El precio La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio

12 Atención al cliente Características del servicio Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece Perecedero: No se puede almacenar

13 Atencdion al cliente TIPOS DE CLIENTES El cliente conversador
El cliente ofensivo El cliente infeliz El que siempre se queja El cliente exigente El cliente coqueteador

14 DISTINCIÓN DE LOS TERMINOS DADOS EN LA RELACIÓN ATENCIÓN – SERVICIO
SITUACIÓN                                                   ATENCIÓN      SERVICIO En un Restaurante Entrega de la Carta Llegada de un Huésped o Pasante Recibimiento y Acomodación Toma de Pedido En Recepción Recepción y oferta  de Servicios Registro del Huésped. Asignación de Habitación. En Habitaciones Presentación de la Camarera para atender al Huésped Aseo y ordenamiento de la Habitación. (Pisos) Realización de la Cobertura.

15 RECOMPRA Tipo de operación que implica la venta y la posterior compra de un instrumento en un tiempo y fecha determinados. Este tipo de operaciones se dan principalmente en el mercado monetario a corto plazo

16 RECOMPRA DIRECTA Situación de compras de negocios en la que el comprador vuelve a ordenar rutinariamente algo sin modificación alguna Ej. La acción de compra de un comprador industrial que vuelve a adquirir un producto con las mismas características y condiciones que anteriormente

17 TIPOLOGÍAS DE CLIENTE Es personalizar la atención al cliente para conseguir que se sienta satisfecho. Como requisito previo, al calibrar con qué tipo de cliente tenemos que tratar

18 TIPOLOGÍAS DE CLIENTE Tipología Basada en el Sentido Común Esta clasificación se basa en el comportamiento del cliente para con el vendedor. Veremos las características de cada uno, como debemos atenderlo, y que errores debemos tratar de no cometer para asegurarnos la venta

19 TIPOLOGÍAS DE CLIENTE • Es la persona más importante de nuestro negocio. • No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. • Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. • Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. • Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.

20 TIPOLOGÍAS DE CLIENTE • Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. • Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. • Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar • Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. • Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro

21 Normatividad para el cliente
EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada. 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea. 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS Este sí que se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

22 Normatividad para el cliente
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos. 5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia