Comunicación de Riesgo Epidemiólogos y Trabajadores de Salud Colombia, agosto 2010

Temas a tratar Comunicación de Riesgo Comunicación para la Salud Estrategia de Comunicación de Riesgo Voceros y Medios masivos

Comunicación de Riesgo Sesión Técnica I Comunicación de Riesgo

Comunicación de riesgo Es una forma de comunicación para prepararse y responder a situaciones de riesgo, emergencias o desastres. Sus tiempos son siempre urgentes. Requiere preparación y planificación y toma en cuenta las experiencias. Nos prepara para atender mejor las emergencias de salud

¿Qué NO es? NO es solamente: Contar muertos y heridos. Dar curvas epidemiológicas y datos estadísticos. Emitir boletines de daños. Llenar páginas de diarios y pantallas de televisión con imágenes de desastre, muerte y destrucción. Eso es información del daño.

Riesgos Se originan en la naturaleza, en las enfermedades o por acción del hombre. TODOS afectan la salud y el bienestar de las personas. Por eso, los Ministerios de Salud son siempre los más involucrados, Los riesgos varían según el país y a veces no pueden ser anticipados.

Alcances del riesgo Involucra a muchas o a pocas personas, pero es siempre una situación o percepción inusual que afecta la tranquilidad, la salud y la vida. Comienza como riesgo, pero puede convertirse en emergencia o desastre. Si no actuamos bien, puede provocar una crisis. Puede ser: Nacional, regional, local, institucional (O todo a la vez. Ejemplo, un gran sismo.) Ejemplos: Nacional: un terremoto como el de Haití Regional: una inundación, un tsunami Local: La caída de un avión Institucional: Un número elevado de enfermos no esperados en un hospital

Miedo Según epidemiólogos y comunicadores que trabajaron situaciones de emergencias o desastres, lo primero que hay que enfrentar en las comunidades es la situación de MIEDO. El miedo aparece en los pacientes o damnificados, pero también en la población general. Los trabajadores de salud y las autoridades, también somos parte de la comunidad y por tanto, también podemos tener MIEDO.

Estrategia de Comunicación de Riesgo Preparación Inicio CONTROL Recuperación Emergencia/Crisis Oportunidad de Control Evaluación Conformación del equipo de comunicación de riesgo Coordinación interna Coordinación interinstitucional Vínculos con socios y aliados Plan de comunicación de riesgo Capacitación interna y externa Elaboración de mensajes Definición de canales y formatos de difusión para la preparación, respuesta y recuperación Vigilancia de la comunicación Plan de medios Gestión de recursos Este cuadro grafica el proceso de vida de la estrategia de comunicación de riesgo que incluye: La Preparación, Prevención, Respuesta y Recuperación. Podemos apreciar el momento de la aparición de un brote y el momento de oportunidad que disponemos para controlarlo al poner en acción los planes de comunicación de crisis. El momento de la evaluación posterior a la crisis es una etapa vital en la planificación pues determina las debilidades del plan y documenta las lecciones aprendidas, con el objeto de hacer cambios en el plan de crisis para próximos eventos adversos. Evalúe el plan Documente lecciones aprendidas Identifique acciones para mejorar el plan Activación de plan de comunicación de riesgo y monitoreo 9 9 9

Comunicación eficaz del riesgo El anuncio proactivo de riesgo real o potencial: Aumenta la vigilancia Favorece comportamientos protectores Reduce la confusión Aprovecha los recursos escasos CASOS DÍA 10

PERCEPCIÓN DE RIESGO 11

No es lo mismo No es lo mismo el riesgo percibido que el riesgo real. Investigar lo que las personas sienten y piensan es vital para una comunicación de riesgo basada en la gente. Se recomienda hacerla aún en contexto de emergencia. La investigación cualitativa, por medio de grupos focales, y entrevistas a profundidad es rápida de hacer. No es difícil. Países tienen experiencia.

Riesgo real y riesgo percibido 13

Lo que dicen los expertos Estudiosos del comportamiento humano en momentos de emergencia y crisis, como Peter Sandman, sostienen que la estrategia de comunicación dependerá del momento que vive la gente: Peligro Alto ----------- Percepción Baja Peligro Bajo ----------- Percepción Alta Peligro Moderado --- Percepción Moderada Peligro Alto ------------ Percepción Alta

Peligro alto / percepción de riesgo baja 15

Peligro bajo / percepción de riesgo alta 16

Peligro moderado / percepción de riesgo moderados 17

Peligro alto / percepción de riesgo alta Atención´: Donde dice comunicación de crisis debemos referirnos a comunicación de riesgo que es más englobador. 18

Com/Riesgo según OPS/OMS Es componente integral de la gestión de riesgos para salud pública. Se enfoca en afectados e interesados. Garantiza estrategias de comunicación basadas en datos comprobados. Incluye variedad de capacidades. Es parte de RSI( Reglamento Sanitario Internacional). Es diferente para cada fase. Promueve decisiones bien fundamentadas. Busca comportamientos positivos. Requiere confianza y transparencia.

Hoy más que nunca: Tenemos que aplicar lo que nos enseñaron los expertos en desastres. Hay que actuar: Antes Durante Después El “antes” = preparación, planificación El “durante” = en la emergencia o el desastre El “después” = atención de los daños Lo que siempre se dice y nunca se hace. Cuántos simulacros hemos visto? Tiene la gente en la puerta de su casa la mochila con agua, abrigo, linterna, radio a pilas, pilas!! mantas de abrigo.. etc.? ¿Hemos sacado las macetas de los balcones para que no caigan encima de alguien al más leve movimiento? Hemos ensayado con los hijos las rutas de escape en caso de sismo. Hemos decidido en las familias, quién busca a quien en caso de que el transporte se paralice? ¿Tenemos siempre el tanque lleno de gasolina… por si acaso? Cuál es la experiencia de ustedes? Hace poco, por ejemplo, durante el terremoto en Chile, fuimos testigos de cómo las familias clamaban por auxilio pronto, se quejaban, familias y medios de que la ayuda no llegaba, el agua faltaba, los alimentos también. Sin embargo, quienes trabajamos estos temas desde hace más de 20 años sabemos que una de las cosas que hay que hacer apenas ocurre una emergencia, es organizar a la población allí donde está. La familia se organiza, los vecinos se organizan y se ayudan, alguien sale a buscar ayuda, y se informa que, aunque se hace todo lo posible, la ayuda oficial demora en llegar. A veces dos y tres dias según la magnitud del daño. También es muy importante dar la alerta correcta. Un error puede significar muchas vidas perdidas. En Chile alguien se equivocó o fue demasiado prudente y el tsunami llegó a una ciudad sin aviso previo. Todo eso es parte de la comunicación de riesgo. Cuanto más nos hayamos preparado “antes”, mejor estaremos para enfrentar el durante y el después.

Comunicación de Riesgo Antes: Creación de una estrategia de comunicación de riesgo que sirva para todas las emergencias de salud probables. Sus componentes principales son: Identificación de riesgos posibles y ensayo de escenarios. Formación de equipo listo para la acción y capacitado. Desarrollo de canales de comunicación. Identificación de actores clave. Coordinación con otras instituciones. Capacitación de voceros. Relación temprana con medios masivos y capacitación.

Comunicación de Riesgo Durante: Respuesta pronta y acertada. Activación equipo de comunicación de riesgo. Convocatoria de todos los actores. Uno o pocos voceros bien capacitados. Explicación del riesgo a los vulnerables Pautas claras y posibles para evitar más daños y/o mayores infecciones. Medios masivos se convierten en actores principales. Uso de nuevas tecnologías y canales no tradicionales. Línea abierta atendiendo las 24 horas del día. Páginas web institucionales actualizadas hora a hora.

Comunicación de riesgo Después: Explicar lo ocurrido y lo que se hace para evitar que se repita, si es posible. Comprender el sufrimiento de la gente. Informar de lo que se hace para reparar los daños y lo hecho para curar a los enfermos. Historias de héroes anónimos, especialmente del sector salud y de la población. Destacar organización espontánea de vecinos Lecciones aprendidas, públicas y privadas.

Aclarando terminología Riesgo: posibilidad de daño a una comunidad vulnerable. Emergencia: Alteraciones o daños que pueden ser resueltos por la misma comunidad. Desastre: daño de gran magnitud que supera la capacidad de respuesta de la comunidad. Crisis: extrema dificultad social, económica y/ o, política en emergencias y/o desastre.

Comunicación de riesgo Una situación de riesgo que no se controla bien puede producir daños políticos y daños económicos, además de daños humanos. Hacemos comunicación de riesgo para evitar llegar a la “crisis” y, si se llega, estar preparados para actuar.

Ejemplos en la Región El terremoto de Haití. El terremoto y sunami en Chile. La Pandemia H1N1. Epidemias de dengue, malaria, fiebre amarilla. La epidemia del cólera en las Américas. 11 de setiembre. El huracán Katrina. Desbordes de ríos, inundaciones. Envenenamiento por medicamentos en Panamá. Comentarios de los participantes. ¿Cuál fue desastre, crisis, emergencia? ¿Qué opinan de la forma en que se operó? Algunas ideas: Haití, desastre y crisis. Terremoto en Chile emergencia controlada por autoridades pero desorden y caos en el nivel local por falta de organización. Tsunami por información equivocada. La Gripe H1N1 un caso con amplia acción en el “antes” y abundante información sobre qué hacer “durante”. No fue tan grave como se pensó podría ser, pero si llegaba, estábamos preparados. 11 de setiembre: caos y crisis. Afectó la vida y la tranquilidad y el mundo entero se conmovió. El huracán Katrina: Ni el país más poderoso del mundo pudo evitar tanto daño. Desbordes de ríos e inundaciones, son cosa frecuente en nuestros país. En junio leí sobre una inundación en Colombia... Envenenamiento por medicamentos en Panamá. 60 mil personas recibieron un jarabe para la tos contaminada con sustancia tóxica. Algunos enfermos crónicos fallecieron pero la mayoría resistió. El gobierno se demoró en dar la información de los primeros siete casos sin explicación, alguien filtró la noticia a los periódicos y se armó el escándalo. El Ministro de Salud y el responsable de la Seguridad Social-donde se había repartido los medicamentos, salieron diariamente a informar los avances de la investigación hasta que se descubrió la causa. Hubo retraso en la información pero esto se corrigió, digamos que a tiempo. El tema casi provoca una crisis política justo cuando el país estaba por ir a un referéndum por el “si” para ampliar el canal. En pocas semanas la voluntad por el “si” bajó en cinco puntos por la emergencia médica.

Normas de la OMS Se basan en pruebas científicas, ensayos prácticos y conocimiento de comportamientos. 200 expertos mundiales en control de brotes, junto con representantes de múltiples culturas, sistemas políticos y grados de desarrollo económico diverso se pusieron de acuerdo “ en que ellas son”.(Reunión de Singapur) En cualquiera de esos casos, eventos locales o regionales o nacionales como los antes mencionados, hay normas básicas que la comunicación de riesgo exige que se cumplan para devolver el bienestar a las personas y comunidades. Son las normas de la OMS.

Normas de la OMS Confianza Transparencia Anuncio temprano Comprensión del público Planificación

Confianza La confianza se gana. Resulta de “hablar con la verdad”, de hacer sentir que buscamos lo mejor para el otro. Tiene que ver con percibir que no se oculta información importante. Reconoce incertidumbres, evita falsas esperanzas. A más confianza, menos miedo, mayor adopción de comportamientos y prevención de alarma y pánico.

Transparencia Muestra las cosas “como son”, pero explicándolas. Ligada a confianza, veracidad y anuncio temprano. Pone la salud por encima de la economía y la política. Obliga a enfrentar los puntos débiles del sistema,. Favorece decisiones competentes. La población se siente involucrada. Facilita alianzas estratégicas con medios y periodistas. Necesita portavoces hábiles y bien capacitados.

Anuncio temprano El anuncio temprano es crucial. ANTES de que aparezcan rumores o el tema se filtre a los medios. Genera confianza y aumenta credibilidad. Propicia aceptación de medidas públicas y recomendaciones de comportamiento personal. El anuncio público debe estar coordinado con socios inmediatos, actores involucrados y con principales autoridades. Si es necesario, se debe aclarar que algunas medidas iniciales son “por precaución”, “en previsión”, “por ahora”.

Comprensión del Público En una situación de riesgo hay muchos públicos dentro de la gente: Población directamente afectada y vulnerables. Autoridades y socios que pueden ayudar. Personal institucional a cargo de la situación. Medios masivos de comunicación y nuevos medios. Tiene que ver con “escuchar” lo que siente la gente, con sus creencias y costumbres. Demanda “vigilancia activa” de medios y atención al surgimiento de rumores y malentendidos.

Planificación Es tener la estrategia de comunicación de riesgo diseñada. Los integrantes del equipo nombrados y capacitados. Los medios de comunicación ubicados y sus periodistas motivados y entrenados. El equipo de comunicación es diferente al equipo que se hace cargo de la emergencia en salud.

Además: Empatía Es ponerse en el lugar del “otro”. Es la identificación mental y afectiva de un sujeto, de una autoridad, con el estado de ánimo del otro, de muchos “otros”. En caso de epidemias graves o desastres, establecer empatías será especialmente importante si las familias, por ejemplo, pierden a sus seres queridos y no pueden hacer las ceremonias fúnebres de acuerdo a sus costumbres y creencias. O si nos damos cuenta de que la gente tiene miedo y no puede manejarlo. O si los trabajadores de salud despliegan grandes esfuerzos y sacrificios y a pesar de eso la población critica el sistema y la atención.

Ejercicio Sesión técnica I

Organicémonos!!! Grupos de seis y vamos a determinar la composición de los grupos Nombren un moderador, un vigilante del tiempo y un relator. Media hora de trabajo y cinco minutos para la presentación en plenaria. Ejercicio dura una hora.

Tema Compartan en el grupo las experiencias vividas por ustedes. Confronten lo que ocurrió con la teoría expuesta. Identifiquen fortalezas y debilidades. Lo bueno y lo malo. Lo que se pudo hacer. Siempre se puede hacer mejor.