Proyecto «Cero Colas» para mejorar la satisfacción del usuario atendido en la Consulta Externa del HNCH – Lima Muy buenos días , a 45 años de vida institucional la Dirección General del HNCH le hace llegar a la distinguida concurrencia, sus cordiales saludos y expresa su mayor satisfacción por compartir con ustedes su proyecto “cero colas”.

CONTENIDO EL PROBLEMA LA SOLUCIÓN EL IMPACTO Muy buenos días , a 45 años de vida institucional la Dirección General del HNCH le hace llegar a la distinguida concurrencia, sus cordiales saludos y expresa su mayor satisfacción por compartir con ustedes su proyecto “cero colas”.

EL PROBLEMA Muy buenos días , a 45 años de vida institucional la Dirección General del HNCH le hace llegar a la distinguida concurrencia, sus cordiales saludos y expresa su mayor satisfacción por compartir con ustedes su proyecto “cero colas”.

IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA Principales problemas Fuentes de evaluación Principales problemas 1. Resultados de las encuestas SERVQUAL del 2009-2012 2. Resultados de la evaluación de los tiempos de espera Demora para la atención en Admisión Demora para la atención por el médico Demora para la atención en laboratorio central Demora para la atención en el servicio de RX Demora para la atención en Farmacia central Deficiente provisión de historias clínicas Deficiente disponibilidad de programación Deficiente nivel de satisfacción de información Deficiente te nivel de satisfacción del trato Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en la c. externa Lluvia de ideas Daremos respuesta a los criterios y sub-criterios del Proyecto denominado “Cero Colas” para mejorar la Satisfacción del usuario atendido en la Consulta Externa del HNCH Diagrama de afinidad

ANALISIS DE LAS ENCUESTAS SERVQUAL Muy buenos días , a 45 años de vida institucional la Dirección General del HNCH le hace llegar a la distinguida concurrencia, sus cordiales saludos y expresa su mayor satisfacción por compartir con ustedes su proyecto “cero colas”. Estándar ≥ 60 % RM N°527 – 2011 /MINSA

ANALISIS DE LA ENCUESTA SERVQUAL C.EXTERNA AGOSTO 2012 Análisis por preguntas Pregunta Satisfacción Insatisfacción Que la atención en farmacia sea rápida 11.1 88.9 Que la atención en laboratorio sea rápida 23.4 76.6 Que la citas se encuentren disponibles 30 70 Que la atención en admisión sea rápida 30.1 69.9 Que se cuente con personal para informar 31.8 68.2 Que la atención en radiología sea rápida 35.1 64.9 Que el personal de informes le explique con claridad 43.4 56.6 Que el personal lo trate con amabilidad, respeto y paciencia 47.1 52.9 Que la consulta con el médico se realice en el horario programado 50.3 49.7 Análisis por dimensiones Dimensiones Satisfacción Insatisfacción CAPACIDAD DE RESPUESTA 24,6 75,4 FIABILIDAD 48,9 51,1 ASPECTOS TANGIBLES 50,5 49,5 EMPATIA 65,7 34,3 SEGURIDAD 68,4 31,6 Muy buenos días , a 45 años de vida institucional la Dirección General del HNCH le hace llegar a la distinguida concurrencia, sus cordiales saludos y expresa su mayor satisfacción por compartir con ustedes su proyecto “cero colas”.

EVALUACIÓN DE LOS TIEMPOS DE ESPERA ADMISIÓN SALA ESPERA LABORATORIO LARGAS COLAS, HACINAMIENTO Y DESORDEN PARA LA ATENCIÓN EN LA CONSULTA EXTERNA Muy buenos días , a 45 años de vida institucional la Dirección General del HNCH le hace llegar a la distinguida concurrencia, sus cordiales saludos y expresa su mayor satisfacción por compartir con ustedes su proyecto “cero colas”. RADIOLOGÍA FARMACIA

EVALUACIÓN DE LOS TIEMPOS DE ESPERA TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA ÁREA DE ATENCIÓN TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA (Minutos) Admisión 18.2 (5-83) Atención por el médico 77.0 (6-290) Laboratorio 30.0 ( 10-87) Radiología 19.0 ( 11-79) Farmacia 17.0 (3-92) Muy buenos días , a 45 años de vida institucional la Dirección General del HNCH le hace llegar a la distinguida concurrencia, sus cordiales saludos y expresa su mayor satisfacción por compartir con ustedes su proyecto “cero colas”.

SELECCIÓN DEL PROBLEMA PRINICIPAL Principales problemas Fuentes de evaluación Principales problemas 1. Resultados de las encuestas SERVQUAL del 2009-2012 2. Resultados de la evaluación de los tiempos de espera Demora para la atención en Admisión Demora para la atención por el médico Demora para la atención en laboratorio central Demora para la atención en el servicio de RX Demora para la atención en Farmacia central Deficiente provisión de historias clínicas Deficiente disponibilidad de programación Deficiente nivel de satisfacción de información Deficiente te nivel de satisfacción del trato Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en la c. externa Lluvia de ideas Daremos respuesta a los criterios y sub-criterios del Proyecto denominado “Cero Colas” para mejorar la Satisfacción del usuario atendido en la Consulta Externa del HNCH Diagrama de afinidad

PRIORIZACIÓN DEL PROBLEMA PRINCIPAL Problema identificado Magnitud Importancia Factibilidad Total Demora para la atención Admisión 19 21 61 Demora para la atención por el médico 20 23 22 65 Demora para la atención del usuario en laboratorio 17) 18 17 52 Demora para la atención en radiología 53 Demora para la atención en Farmacia 58 Deficiente provisión de HC para la atención en c. externa 15 14 11 40 Deficiente disponibilidad de programación para obtener una cita 24 68 Deficiente nivel de satisfacción respecto a información y orientación 67 Deficiente nivel de satisfacción en relación al trato recibido 25 70 Deficiente nivel de satisfacción del usuario atendido en la c. externa 73

CAUSAS DEL PROBLEMA PRINCIPAL Diagrama de Ishikawa   Recursos Humanos Factores Organizativos y Estratégicos Trato inadecuado Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en la Consulta Externa del HNCH Factores de equipo Y sociales Infraestructura, equipos, materiales Retraso del en inicio de la atención Deficiente sensibilización del personal Ambientes reducidos Insuficiente número de computadoras Insuficiente personal Procesos de atención no definidos Deficiente nivel de capacitación Información y orientación al usuario No hay liderazgo efectivo Funciones no Definidas Deficiente entrenamiento Fallas del sistema informático Deficiente provisión de HC Falta trabajo en equipo

CAUSAS Y EFECTOS DEL PROBLEMA PRINCIPAL MALA IMAGEN INSTITUCIONAL USUARIOS INSATISFECHOS Espera prolongado para la atención Dificultad para obtener una cita Altos costos de mala calidad Aumento en el número de quejas DEFICIENTE NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN LA CONSULTA EXTERNA DEL HNCH DIFÍCIL ACCESO PARA LA ATENCIÓN EN CONSULTA EXTERNA TRATO INADECUADO DEFICIENTE INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN Para obtener una cita 30% HC no disponi bles Demora para la atención en el módulo SIS Retraso en el inicio de la atención Demora para la atención en áreas de apoyo al Dx y Tx Deficiente sensibilización del personal en buen trato al usuario externo Insuficiente personal de informes Deficiente capacitaci ón del personal de informes Procesos de atención no definidos

LA SOLUCIÓN Muy buenos días , a 45 años de vida institucional la Dirección General del HNCH le hace llegar a la distinguida concurrencia, sus cordiales saludos y expresa su mayor satisfacción por compartir con ustedes su proyecto “cero colas”.

Planificar Actuar Estudiar Hacer Para la solución del problema se utilizó el Ciclo de Mejora Continua de Deming Planificar Hacer Estudiar Actuar Identificación de problemas Priorización del problema principal d. Definición del problema principal e. Determinación de las causas f. Determinación de indicadores g. Recopilación de datos basales h. Priorización de las causas raíz i. Formulación del un plan de acción. Repetir Ciclos PHEA Daremos respuesta a los criterios y sub-criterios del Proyecto denominado “Cero Colas” para mejorar la Satisfacción del usuario atendido en la Consulta Externa del HNCH Análisis de laos resultados Retroalimentación de resultados Implementar nuevas acciones Realizar nuevas mediciones Implementación de las actividades Supervisión de la implementación Medición de los indicadores

Equipo Central del proyecto ORGANIZACIÓN PARA IMPLEMENTAR EL PROYECTO Equipo Central del proyecto Coordinador General Equipos Operativos Consulta Externa Comunicaciones OEEI Laboratorio RX Farmacia

ANALISIS DE LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN PEI 2012-2016 Objetivos estratégicos «Mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios externos en el HNCH» Daremos respuesta a los criterios y sub-criterios del Proyecto denominado “Cero Colas” para mejorar la Satisfacción del usuario atendido en la Consulta Externa del HNCH Compromiso de la Alta Dirección Liderazgo Gestión de Calidad Innovación en Infraestructura y Tecnología Factores críticos del éxito

INDICADORES RESULTADOS PROCESOS TIPO INDICADORES Fuente de datos Línea Base META RESULTADOS Nivel de satisfacción de los usuarios en la consulta externa Encuesta SERVQUAL 54,4% ≥ 60% % de usuarios externos satisfechos con el trato recibido 47.1% % de usuarios externos satisfechos por la información y orientación recibida 43,4% % Trabajadores satisfechos Encuesta SERVPERF 54.6% PROCESOS % de disponibilidad de programación de médicos Sistema informático, cuadernos de cita. 43,2% ≥ 90% % Historias clínicas disponibles Hoja de verificación 72,3% Tiempo de espera para la atención por el medico Medición del tiempo de espera 77 minutos ≤ 60 minutos Tiempo espera para la atención en el módulo del Admisión Medición de tiempo de espera 18.2 minutos ≤ 10 minutos Tiempo espera para la atención de Radiología 19 minutos Tiempo de espera para la atención Laboratorio 30 minutos Tiempo espera para la atención de farmacia 17 minutos Daremos respuesta a los criterios y sub-criterios del Proyecto denominado “Cero Colas” para mejorar la Satisfacción del usuario atendido en la Consulta Externa del HNCH

BUENA IMAGEN INSTITUCIONAL MEJOR INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN Figura4. Árbol de fines y medios ÁRBOL DE FINES Y MEDIOS BUENA IMAGEN INSTITUCIONAL USUARIOS SATISFECHOS “Cero colas” para la atención Fácil y oportuno acceso a las citas Eficiencia en el uso de los recursos Disminución en el número de quejas MEJORA DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN LA CONSULTA EXTERNA DEL HNCH Daremos respuesta a los criterios y sub-criterios del Proyecto denominado “Cero Colas” para mejorar la Satisfacción del usuario atendido en la Consulta Externa del HNCH FÁCILITAR ACCESO PARA LA ATENCIÓN EN CONSULTA EXTERNA TRATO ADECUADO MEJOR INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN Mejorar Acceso a citas Mejorar provisión de HC Rápida atención en el módulo Admisión Inicio de la atención en hora programada Facilitar el acceso para atención Laboratorio Farmacia Radiología Sensibilizar y capacitar al personal en buen trato al usuario externo Incorporar personal para informes capacitar personal de informes Definir Procesos de atención

PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO Indicadores Plan de acción Problema Objetivo Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en la Consulta Externa del HNCH Mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en la Consulta Externa del HNCH Indicadores de acceso, proceso y resultados Actividades, responsables, cronograma, presupuesto

IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN 1. Gestión por procesos: Integrar y articular los procesos de la consulta externa Definirlos Simplificarlos Eliminar los reprocesos 2. Atención Centrada en el Paciente: Trato amable, respetuoso y paciente Información adecuada Escucha activa Adecuación a sus necesidades Mejorar la infraestructura Daremos respuesta a los criterios y sub-criterios del Proyecto denominado “Cero Colas” para mejorar la Satisfacción del usuario atendido en la Consulta Externa del HNCH

IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN 3. Enfoque en el Planeamiento Estratégico: Atención integral Docencia en servicio Investigación Calidad de atención 4. Firme compromiso de la Alta Dirección Daremos respuesta a los criterios y sub-criterios del Proyecto denominado “Cero Colas” para mejorar la Satisfacción del usuario atendido en la Consulta Externa del HNCH 5. Liderazgo Efectivo con el ejemplo

IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN Supervisión y monitoreo de los procesos: Rondas de supervisión 7. Mediciones repetidas, retroalimentación y análisis de resultados Daremos respuesta a los criterios y sub-criterios del Proyecto denominado “Cero Colas” para mejorar la Satisfacción del usuario atendido en la Consulta Externa del HNCH 8. Trabajo en Equipo y de tipo participativo

EL IMPACTO Muy buenos días , a 45 años de vida institucional la Dirección General del HNCH le hace llegar a la distinguida concurrencia, sus cordiales saludos y expresa su mayor satisfacción por compartir con ustedes su proyecto “cero colas”.

IMPACTO PERSPECTIVAS IMPACTO ESPERADO INDICADOR USUARIOS EXTERNOS Satisfacer y fidelizar nuestros usuarios Satisfacción del usuario Incremento de atenciones Calidad de entrega del servicio Tiempo de espera para la atención médica, admisión, laboratorio, farmacia, radiología Impacto en el buen trato Trato percibido por el usuario Usuario mejor informado y orientado Percepción de la información recibida PROCESOS Eficiencia operativa de los procesos Porcentaje de HC disponibles Porcentaje de programación disponible PERSONAL Mejora de la satisfacción del personal Satisfacción del usuario interno FINANCIEROS Crecimiento de ingresos Recursos directamente recaudados IMPACTO Daremos respuesta a los criterios y sub-criterios del Proyecto denominado “Cero Colas” para mejorar la Satisfacción del usuario atendido en la Consulta Externa del HNCH

Resultados de orientación hacia el cliente externo Estándar ≥ 60 %

Resultados de orientación hacia el cliente externo Estándar ≥ 60 %

Resultados de orientación hacia el cliente interno Estándar ≥ 60 %

Resultados financieros Comparación de ingresos por RDR correspondiente a atenciones médicas en la Consulta Externa HNCH 2012 - 2013 Daremos respuesta a los criterios y sub-criterios del Proyecto denominado “Cero Colas” para mejorar la Satisfacción del usuario atendido en la Consulta Externa del HNCH

Resultados de eficiencia organizacional Meta ≥ 90 %

Resultados de eficiencia organizacional Meta ≥ 90 %

Resultados de eficiencia organizacional Meta ≤ 10 minutos

Resultados de eficiencia organizacional Meta ≤ 10 minutos

Resultados de eficiencia organizacional Meta ≤ 10 minutos

Resultados de eficiencia organizacional ATENCIÓN EN EL MÓDULO DE ADMISIÓN

Resultados de eficiencia organizacional Meta ≤ 10 minutos

Resultados de eficiencia organizacional ATENCIÓN EN LABORATORIO

En nombre del equipo del proyecto MUCHAS GRACIAS