ATENCIÓN TELEFÓNICA

1876 ANTECEDENTES Se le consideraba el inventor Dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia. 1876  Alexander Graham Bell Teletrófano Durante mucho tiempo Alexander Graham Bell fue considerado el inventor del teléfono, junto con Elisha Gray. Sin embargo Bell no fue el inventor de este aparato, sino solamente el primero en patentarlo. Esto ocurrió en 1876. El 11 de junio de 2002 el Congreso de Estados Unidos aprobó la resolución 269, por la que se reconocía que el inventor del teléfono había sido Antonio Meucci, que lo llamó teletrófono, y no Alexander Graham Bell. En 1871 Meucci sólo pudo, por dificultades económicas, presentar una breve descripción de su invento, pero no formalizar la patente ante la Oficina de Patentes de Estados Unidos. El teléfono viene siendo utilizado desde 1877, ya que permite comunicarnos con otras personas y así transmitir lo que uno quiere decir, pero aún hoy muchos de nosotros tenemos una serie de reticencias en su utilización. Parece que las dificultades que tenemos en comunicarnos con los otros, se exageran cuando esta comunicación es establecida a través del teléfono. Se le considera aquella persona que inventó el teléfono. Se le consideraba el inventor Antonio Meucci

¿Para qué se utiliza el teléfono? Informar productos Facilitar información comercial Recibir y gestionar quejas Informar sobre promociones Utilizarlo como sistema de reservas Realizar televentas

VENTAJAS Personalización: Trato directo y personal con el ciudadano. Rapidez: Podemos hacer más contactos en menos tiempo. Accesibilidad: Es un medio de comunicación directo. VENTAJAS Moderado coste: Es económico, ahorra tiempo, etc. Comodidad: Su uso es fácil al no tener que desplazarse. Selección: Dirigido a un grupo o a un persona que deseemos.

Derivados de la distancia: Ciudadano ausente, perdida de concentración, rechazo de la llamada, etc. Derivados del tiempo: Prolongación innecesaria de las llamadas, abuso del uso, etc. DESVENTAJAS Derivados de la técnica: Contestador automático, telefonía móvil, mantenimiento, averías, centralitas Impersonales, etc.

¿Quién? TELEFONO PERSONA IDONEA Saber que decir Saber sus comodidades, para que trabaje con gran entusiasmo Ambiente adecuado

CARACTERISTICAS Ausencia de Imágenes Flexibilidad Interactividad Rapidez o Inmediatez Confidencialidad Cobertura

ETAPAS DE LA ATENCION TELEFONICA USAR EL TONO DE VOZ ADECUADO PRESENTARSE CORRECTAMENTE IMPORTANCIA DEL SALUDO INICIAL 1ERA ETAPA

ETAPAS DE LA ATENCION TELEFONICA MANEJAR EL TIEMPO REALIZAR PREGUNTAS EFICACES REBATIR OBJECIONES ESCUCHAR ACTIVAMENTE RESOLVER CONSULTAS CON SOLVENCIAS 2DA ETAPA PARAFRASEAR AL CLIENTE UTILIZAR TECNICAS DE SATISFACION MANEJO DE LLAMADAS BAJO PRESION

ETAPAS DE LA ATENCION TELEFONICA DESPEDIRSE VENDIENDO LA IMAGEN DE LA EMPRESA CERRAR LA LLAMADA TRANSMITIR SEGURIDAD Y TRANQUILIDAD VENDER LA SOLUCION 3ERA ETAPA

TIPS PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO DE ATENCION TELEFONICA La empresa debe tener en claro qué pretende de la atención telefónica: Informar. Derivar. resolver en el primer contacto. transferir a otros sectores. identificar a todos los que llaman. proveer información. realizar transacciones. Vender. Las personas que atienden el teléfono son las más expuestas de su empresa. Deben recibir capacitación sobre sus productos, servicios. Las técnicas de atención telefónica. No sólo una vez, sino permanentemente. DEFINA LOS OBJETIVOS PARA LA ATENCION TELEFONICA TENGA EL PERSONAL CAPAZ Y CAPACITADO BRINDE LAS HERRAMIENTAS NECESARIAS PERMITA QUE LOS ENCARGADOS DE LOS TELEFONOS «PRUEBEN» LOS SERVICIOS Y LOS PRODUCTOS DE LA EMPRESA En la empresa se producen a diario novedades: cambios de personal, en los servicios, productos, precios y promociones, entre otros. No puedes convencer de algo a otra persona si es que en realidad no sabes como trabaja.

LA ATENCION TELEFONICA LIMITACIONES DE LA ATENCION TELEFONICA CLIENTE AUSENCIA DEL CONTROL VISUAL DEL INTERLOCUTOR LLAMADAS INOPORTUNAS O IMPERTINENTES INTERRUPCIONES REPENTINAS RECEPCIONISTA

RECURSOS COMUNICATIVOS Excelente atención telefónica Entonación La Voz Comunicación

COMUNICACION Proceso Comunicativo Se trata de poder interpretar el mensaje que el cliente le informa a la teleoperadora, con la finalidad de poder resolver las dudas que el cliente podría tener; es así como se puede aplicar un correcto proceso comunicativo. Lenguaje Se debe de utilizar este componente de la comunicación, para poder transmitir amabilidad, eficiencia e interés y así el cliente podrá confiar en la persona que le puede brindar una ayuda. Para ello la teleoperadora debe de utilizar palabras positivas y no negativas.

VOZ Confianza Fluidez Explicar e informar Persuadir

Entonación Tono Cálido y Seguro Tono Sugestivo Tono Persuasivo Tono Tranquilo

REGLAS DE ORO DE LA ATENCION TELEFONICA Identificarse con claridad, resaltando el órgano administrativo receptor de la llamada. 2ª Regla Atender la llamada lo más rápido posible. 3ª Regla Abandonar cualquier otra actividad cuando se habla por teléfono. 4ª Regla No discutir nunca con el interlocutor. 5ª Regla Ni elevar el tono de voz ni bajarlo. 6ª Regla No hablar demasiado rápido. 7ª Regla Olvidar las palabras técnicas. 8ª Regla No responder a preguntas cuya respuesta no sabemos con seguridad. 9ª Regla Concédale al interlocutor el tiempo necesario. 10ª Regla Rechazar un silencio activo. REGLAS DE ORO DE LA ATENCION TELEFONICA

Ponerse a su disposición ATENCION A LAS QUEJAS Escuchar al cliente Explicarle Cliente tiene la razon Disculpas del error Ponerse a su disposición