Institut Municipal d’Assistència Sanitària ESCOLA BONANOVA “…acompañamos al ciudadano a lo largo de su vida…”

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3 Somos una Organización INTEGRAL de Servicios de máxima CALIDAD y eficiencia en el ámbito de la Salud para un área geográfica definida y como referente nacional y internacional en Docencia i Investigación. Misión del IMAS

4 Somos un centro público de Formación Profesional promotor de las profesiones sanitarias, formamos profesionales capacitados en competencias técnicas y actitudinales que respondan a las necesidades del sector laboral biomédico y sanitario y facilitamos su acceso al mundo laboral. Misión de la Escola Bonanova

5 Modelo de centro Integral FORMACIÓN REGLADA FORMACIÓN OCUPACIONAL FORMACIÓN CONTINUA Ciclos Formativos de Grado Superior Laboratorio de análisis clínicos Anatomía patológica Documentación sanitaria Radioterapia Imagen para el diagnóstico Ciclos Formativos de Grado Medio Auxiliar de enfermería Atención socio-sanitaria Acreditación experiencia laboral Aprendizaje a lo largo De la vida Proyecto de formación Curso en Biomedicina y Atención a la dependencia Número de alumnos: 500Número de alumnos: 1000 PROYECTO FP-CAT

– MARCO INSTITUCIONAL: DEFINICIÓN DEL CENTRE  1983 Constitución IMAS MARCO DE LA CALIDAD: MEJORA CONTINUA  Autoevaluación modelo EFQM. Plan de mejora  Gestión por procesos  Certificación y aseguramiento de la calidad (ISO ) MARCO DE CAMBIO: REFORMA EDUCATIVA  Centro experimental en la aplicación de la reforma  Elaboración de los proyectos curriculares de centro  Plan de formación de profesorado MARCO DE GESTIÓN : EQUILIBRIO ECONÓMICO  Optimitzación de recursos  Incremento de la actividad 6 Evolución histórica MARCO DE DESARROLLO I EXCELENCIA  Premio a la innovación organizativa  EFQM 400+  Premio Marta Mata a la Calidad educativa  Premio a la Calidad en la Formación en Centros de Trabajo  Centro Integral de Biomedicina, Sanidad y Dependencia

Autoavaluación EFQM. Plan de mejora Certificación ISO Autoavaluación EFQM. Plan de mejora Recertificació ISO Evolución proyecto “calidad” Innovacion organizativa

8 Medida directa de la satisfacción de clientes

9 Metodologia GRUPO DE MEJORA (año 2000): OBJETIVO: Definir un sistema de recogida de opinión de los clientes externos e internos SISTEMÁTICA DE TRABAJO: 12 reuniones de 1:30 h con 6 persones con responsabilidades en diferentes ámbitos y 1 facilitador externo.

10 Etapas del proceso Validación de los cuestionarios Planificación de la obtención de datos Elaboración de los cuestionarios Identificación de las características de calidad de los servicios Definición de los procesos Identificación de clientes Revisión y modificación Alumnos Profesores Personal de administración Empresas colaboradoras Recogida de opinión directa de los clientes Tratamiento de quejas y sugerencias

11 Etapas del proceso Identificación de las características de calidad de los servicios Servicios: Enseñanza-aprendizaje Tutoría Secretaría Administración Dirección

12 Etapas del proceso Identificación de las características de calidad de los servicios E/A Programar la materia Impartir clases Satisfacción de las expectativas respecto al crédito Utilidad/adecuación de los contenidos en relación a la profesión Actualidad de los contenidos Ordenación/secuenciación de los contenidos Información clara de los criterios y normas de evaluación Claridad de la información Comprensibilidad de la información escrita Adecuación de la formación a las necesidades de los alumnos Forma de comunicación Actividades de E/A Motivación, reconocimiento y dinámica Recursos SERVICIOFUNCIONESCARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

13 Etapas del proceso Validación de los cuestionarios Planificación de la obtención de datos Elaboración de los cuestionarios Identificación de las características de calidad de los servicios Definición de los procesos Identificación de clientes Revisión y modificación Autoevaluación Evaluación Escala 0-10

14 Etapas del proceso Planificación de la obtención de datos ALUMNOS

15 Etapas del proceso Planificación de la obtención de datos PROFESORES Y PAS: Primer claustro del curso lectivo EMPRESAS E INSTITUCIONES COLABORADORAS: Entrega “tutor de prácticas” personalmente al representante de la empresa o institución

16 Etapas del proceso Validación de los cuestionarios Planificación de la obtención de datos Elaboración de los cuestionarios Identificación de las características de calidad de los servicios Definición de los procesos Identificación de clientes Revisión y modificación Validados mediante grupos muestra Recogida de opinión directa de los clientes Tratamiento de quejas y sugerencias

17 Sistema de recogida de quejas y sugerencias ACCESIBLE PROACTIVO TRANSPARENTE FIABLE

18 Análisis de los datos INFORME CUADRO DE MANDO Descripción condiciones encuesta Valor medio y SD Formato gráfico para difusión Análisis de los apartados que bajan de puntuación Indicadores de satisfacción de clientes obtenidos de la respuesta a preguntas concretas Se consolida en un sistema integrado de datos (Sistema de información)

19 Resultados

20 Conclusiones Abarca todos los procesos que afectan al cliente Es un instrumento educativo social: generador de cambio cultural conocimiento: interpretación de datos Complejo, pero con un alto grado de implicación en las respuestas