Subdireccion de la Tecnología y el transporte

¿Quien es el cliente? Un trabajo cumple su objetivo en la medida en que el presta un beneficio o es útil a alguien. Ese alguien que utiliza nuestros productos/servicios es el cliente, persona con sentimientos, expectativas que merece un trato digno y respetuoso. Todos tenemos clientes y nuestro objetivo es satisfacer sus deseos y necesidades para su bien, el nuestro y el de la organización, dependiendo del tipo de trabajo que realicemos podemos tener: Clientes Internos Son los otros funcionarios de la empresa a quienes entregamos los resultados de nuestro trabajo para que puedan hacer el suyo. Clientes Externos Personas ajenas a la organización con necesidades, deseos, problemas y expectativas que podemos satisfacer con nuestro producto / servicio

¿Qué es el servicio al cliente? Es la asesoría que las empresas deben proporcionar a sus clientes para poder usar, consumir o utilizar los productos o servicios que venden. Es un conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente, el personal y las instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle una necesidad. Interacción entre el cliente, el personal y las instalaciones físicas de servicio

¿Cuál es el Objetivo del Servicio al Cliente? Establecer y mantener una relación comercial con el cliente durante y después de la prestación del servicio. Dejar en el cliente la idea de una “venta de calidad” con el fin de que vuelva a utilizar los servicios y productos a su disposición. Que el cliente obtenga el producto/servicio que ha venido a buscar de manera eficaz y acorde con sus necesidades y expectativas. Que el cliente a través de la acertada sugerencia acerca del uso de los productos y servicios que ha adquirido obtenga el máximo provecho de su relación con la empresa.

¿Cuál es el Objetivo del Servicio al Cliente?

¿Qué Implica Prestar un Excelente Servicio al Cliente? Instruir al cliente sobre las características y beneficios del producto/servicio que vendemos. Aclarar oportunamente la situación cuándo el cliente tiene expectativas equivocadas con respecto a utilidades o beneficios que el producto Prever posibles inconvenientes en el manejo del producto/servicio o en el soporte que debe dar la empresa para que el cliente lo pueda utilizar. Lograr que el cliente mantenga una comunicación permanente y/o periódica con la empresa para conocer su experiencia. Garantizar el comportamiento y efectividad del producto/servicio brindado, bajo el concepto de calidad total.

Manejo de quejas de los clientes El negocio promedio nunca tiene noticia de cerca del 90% de sus clientes descontentos. Cuando un cliente tiene un problema de atención o servicio, lo comenta POR LO MENOS con nueve personas diferentes. Si maneja satisfactoriamente la queja de un cliente, hasta un 75% vuelve a hacer negocio con la empresa que le causó la molestia. Si la queja se resuelve muy rápidamente, regresará el 95%. Los clientes cuyas quejas se resolvieron, le hablaran hasta cinco personas mas sobre el tratamiento positivo que recibieron. Si esta satisfecho por favor dígaselo a sus amigos.... si no, hable con nosotros.

Atención y Servicio al Cliente Esto es… Crear, Pensar, Actuar, y Mantener una cultura en torno al cliente. Facilitar, prestar, garantizar y mantener la satisfacción del cliente. Buscar la ventaja diferencial de nuestro establecimiento con calidad total.

V I S A La V.I.S.A. es la clave… Visión Positiva. Para competir, Progresar y Crecer como personas y como Empresa… Necesitamos Colocar en nuestros Pasaportes una V.I.S.A. V I S A Visión Positiva. Investigación de Mercados. Servicio Planificado. Atención al Cliente.

El marco para un servicio Extraordinario…

El éxito…

¿ Porque perdemos los Clientes ? El 1% porque se mueren El 4% se mudan a otra parte El 5% se hacen amigos de otros El 8% precios bajos de la competencia El 12% por la calidad de los productos El 70% por la indiferencia y mala atención Del personal de ventas y servicios.

Lo que NO ESPERAN los clientes Descortesía Indiferencia y desinterés Preferencia a otros clientes Que les recuerden las políticas Incumplimiento Ineficiencia Demora para atenderlo Colas demoradas

Problemas de Ausencias Cambios del proceso. Lo que NO LES IMPORTA… Problemas del Sistema Problemas personales Exceso de Trabajo Inventario Escaso Descortesía Problemas de Ausencias Cambios del proceso.

EXPECTATIVAS del Cliente Atención inmediata Comprensión de lo que quiere Atención completa y exclusiva Trato cortés Expresión de interés por él Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio Explicación de procedimientos Expresión de placer al servir al cliente Expresión de agradecimiento Atención a los reclamos Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

10 aspectos fundamentales para un servicio exitoso El cliente es la persona más importante en la empresa El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.

10 aspectos fundamentales para un servicio exitoso Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

10 reglas para una excelente atención en el servicio No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones Haga que los primeros 30 segundos cuenten Sea natural, no falso o robotizado Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo) Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede) Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada) Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión) Manténgase en forma, cuide su persona.