Encuesta de satisfacción al cliente: Asociación de Ingenieros Petroleros de México A.C. Delegación Villahermosa Jornadas Técnicas 2011 Encuesta de satisfacción al cliente: Modelo que contribuye a mejorar la calidad de los servicios y promueve la mejora continua de los procesos. Caso de estudio: La Unidad de Perforación y Mantenimiento de Pozos (UPMP) Ing. Francisco Arana Guzmán Noviembre 11 de 2011

Contenido Antecedentes El Reto: Medir el grado de satisfacción de los activos Aplicación de la encuesta: Principales hallazgos y resultados Conclusiones Recomendaciones

Antecedentes El Reto: Medir el grado de satisfacción de los activos Aplicación de la encuesta: Principales hallazgos y resultados Conclusiones Recomendaciones

Antecedentes Objetivo C1. Indicador C1.1 Mapa Estratégico 14 Objetivos Estratégicos 17 Iniciativas Estratégicas Rediseño del Mapa Estratégico Misión Visión al 2014 Valores Posibles Obstáculos Oportunidades Estratégicas Reenfoque de la Misión y Visión de la UPMP Mide el grado de satisfacción de los Activos respecto al servicio que otorga la UPMP y la percepción sobre los atributos de la propuesta de valor. Objetivo C1. Proveer el mejor servicio con calidad Indicador C1.1 % de Satisfacción del cliente Alcanzar una posición competitiva frente a otros proveedores de servicios, para ser la mejor opción en perforación, terminación y mantenimiento de pozos, confiables, seguros y comprometidos a generar el valor económico de los proyecto de nuestros clientes.

Antecedentes El Reto: Medir el grado de satisfacción de los activos Aplicación de la encuesta: Principales hallazgos y resultados Conclusiones Recomendaciones

Consideraciones al evaluar la calidad de los servicios Gran parte de los estudios de calidad están orientados a la evaluación sobre la calidad de los productos tangibles. Por lo tanto es importante considerar algunos aspectos relevantes en relación a la calidad de los servicios Para el usuario, evaluar la calidad de los servicios es más difícil que evaluar la calidad de los productos tangibles. Los usuarios no sólo evalúan la calidad del servicio valorando el resultado final que reciben, sino que también toman en consideración el proceso de recepción del servicio. En la evaluación de la calidad de un servicio, los únicos criterios que realmente son relevantes, son los que establecen los usuarios. Sólo los usuarios juzgan la calidad, todos los demás juicios son irrelevantes.

Modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) Modelo elegido para evaluar la calidad de los servicios Modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) A. Parasuraman Valerie A. Zeithaml Leonard Berry Define la calidad del servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente recibido por la empresa. Servicio: La terminación de un pozo petrolero Discrepancia o Brecha en la calidad del servicio Expectativa de Calidad del Activo Percepción de la calidad Del servicio recibido Los autores sugieren que reducir o eliminar dicha discrepancia depende a su vez de la gestión eficiente por parte de la empresa de servicios.

Diseños de intervenciones Diseño de la Encuesta de Satisfacción al Cliente (ESC) Definición de Servicios y Productos que proporciona la UPMP Servicios Productos Diseño Ejecución Pozos Perforados Terminados Reparados Diseños de intervenciones Perforación de pozos Terminación de pozos Reparación de pozos Diseño y Estructura de la encuesta 2 Tipos de encuesta Diseño Ejecución 3 Preguntas abiertas Fortalezas Debilidades Expectativas 3 Bloques de preguntas cerradas Calidad del producto (5 atributos) Calidad del servicio (8 atributos) Imagen

Encuesta de Satisfacción al Cliente de la UPMP

Antecedentes El Reto: Medir el grado de satisfacción de los activos Aplicación de la encuesta: Principales hallazgos y resultados Conclusiones Recomendaciones

Personas encuestadas: 303 Aplicación de la 1ª Encuesta La primer encuesta se aplico en julio y agosto de 2010 Personas encuestadas: 303 Encuestas aplicadas Concepto Perforación Terminación RMA RME Total Diseño 150 148 98 80 476 Ejecución 111 110 65 61 347 261 258 163 141 823

Resultados de la 1ª Encuesta Evaluación de la calidad del Producto Evaluación de la calidad del Servicio % del Nivel de Satisfacción

En general ¿qué tan satisfecho está con el servicio? Resultados de la 1ª Encuesta Satisfacción En general ¿qué tan satisfecho está con el servicio? 3.50 Malo Regular Bueno Excelente Imagen Considera que la UPMP crea valor, conoce las expectativas y necesidades de los Activos

En general ¿qué tan satisfecho está con el servicio? Resultados de la 1ª Encuesta Satisfacción En general ¿qué tan satisfecho está con el servicio? PEP R. Norte R. Sur R. MNE R. MSO Muy Satisfecho y satisfecho 38% (116) 37% (38) 32% (31) 44% (19) 47% (28) Más o menos satisfecho a muy insatisfecho 62% (187) 63% (65) 68% (66) 56% (24) 53% (32) SUR 3.34 UPMP 3.50 NORTE 3.55 Imagen Considera que la UPMP crea valor, conoce las expectativas y necesidades de los Activos MSO 3.51 MNE 3.70 2 3 4 5 Malo Regular Bueno Excelente

Comentarios documentados: 1,197 Principales hallazgos Comentarios documentados: 1,197 Áreas de oportunidad Fortalezas Sinergia con los Activos Trabajo en equipo Planeación conjunta Falta de comunicación No se respetan acuerdos entre Unidad Operativa y Activo No se alinean los objetivos de la UPMP con los objetivos y el enfoque al negocio de los Activos Altos costos de las intervenciones Falta de personal especialista en las área de Diseño, Terminación y reparación de pozos Falta capacitación y rotación del personal profesionista de nuevo ingreso Falta supervisión operativa en campo con personal de experiencia Falta calidad en los servicios contratados Infraestructura de equipos de perforación y TRP con tecnología obsoleta Falta aplicación e innovación de nuevas tecnologías Información operativa y financiera no confiable Personal con experiencia y buen nivel académico Personal con un alto sentido de pertenencia a la UPMP Incorporación de personal joven con mente abierta sin vicios dispuesta a aprender Compromiso con la seguridad y medio ambiente Conocimiento de la geología de los yacimientos de PEP Conocimiento para perforar pozos de alta complejidad (HP y HT) Equipos propios tripulados con personal capacitado

Acciones para mejorar la calidad del servicio Los resultados de esta primer encuesta se presentaron en el segundo taller de Planeación Estratégica de la UPMP celebrado en agosto de 2010 y sirvieron para reorientar algunas iniciativas. Con el propósito de mejorar la comunicación, el trabajo en equipo y generar sinergias, en 2011 se realizaron Talleres de interacción efectiva entre Unidades Operativas y Activos. Se implementó una campaña de difusión de los principales proyectos entre los que destaca el de modernización y sustitución de equipos de perforación

Aplicación de la 2ª Encuesta La segunda encuesta se aplicó en junio y julio de 2011 Antigüedad del personal encuestado en 2011 Personas encuestadas Encuestas aplicadas en 2011: 733

Resultados de la 2ª Encuesta Grado de Satisfacción (Muy satisfecho y Satisfecho) Imagen Considera que la UPMP crea valor, conoce las expectativas y necesidades de los Activos En general ¿qué tan satisfecho está con el servicio?

Variación en la percepción de la calidad del producto recibido Resultados de la 2ª Encuesta Variación en la importancia de los atributos de valor sobre el producto Variación en la percepción de la calidad del producto recibido

Variación en la percepción de la calidad del servicio recibido Resultados de la 2ª Encuesta Variación en la importancia de los atributos de valor sobre el servicio Variación en la percepción de la calidad del servicio recibido

Resultados de la 2ª Encuesta Debilidades de la UPMP Total comentarios 2010: 547 2011: 524 Regiones

Debilidades de la UPMP en la Región Norte Resultados de la 2ª Encuesta Debilidades de la UPMP en la Región Norte Total comentarios 2010: 200 2011: 99

Debilidades de la UPMP en la Región Sur Resultados de la 2ª Encuesta Debilidades de la UPMP en la Región Sur Total comentarios 2010: 264 2011: 243

Debilidades de la UPMP en la Región MSO Resultados de la 2ª Encuesta Debilidades de la UPMP en la Región MSO Total comentarios 2010: 117 2011: 87

Debilidades de la UPMP en la Región MNE Resultados de la 2ª Encuesta Debilidades de la UPMP en la Región MNE Total comentarios 2010: 117 2011: 095

Antecedentes El Reto: Medir el grado de satisfacción de los activos Aplicación de la encuesta: Principales hallazgos y resultados Conclusiones Recomendaciones

Conclusiones La aplicación de un modelo que mide el grado de satisfacción al cliente brindó los siguientes beneficios: Permitió conocer las expectativas de los activos respecto a los servicios de perforación, terminación y reparación de pozos Se identificaron áreas de oportunidad en las que se tendrá que trabajar para mejorar la calidad del servicio. Se reconocen las fortalezas del personal que desempeña las actividades de perforación, terminación y reparación de pozos. El uso de estas herramientas y metodologías contribuye a mejorar la calidad del servicio de perforación, terminación y reparación de pozos propicia la

Antecedentes El Reto: Medir el grado de satisfacción de los activos Aplicación de la encuesta: Principales hallazgos y resultados Conclusiones Recomendaciones

Recomendaciones Implementar estos modelos de evaluación de la satisfacción al cliente a lo largo de la cadena de valor de PEP Continuar con la medición de la satisfacción al cliente bajo el nuevo enfoque de Unidad de Negocios de Perforación Complementar la medición del grado de satisfacción con evaluaciones técnicas de los productos entregados

Gracias por su atención