Capítulo 10: Gestión de conflictos: tratar con temas potencialmente conflictivos, riegos y crisis Susana Alicia Rivero Rodríguez 965425 Mario Jonathan Sámano Valdelamar 968051 Fabiola Esquivel Campana 1163406 Diana Elizabeth Vargas Pérez 1164367

Gestión estratégica de conflictos Conflicto: desacuerdo de ideas o colisión de intereses Gestión estratégica de conflictos Relaciones Públicas Influir y beneficiar a la organización y a los públicos clave

Ciclo de vida de un conflicto Fase estratégica Fase reactiva Fase de recuperación Fase proactiva Comunicación en situaciones de riesgo Posicionamiento ante conflictos Plan de gestión de crisis (concreto) Análisis del entorno Seguimiento de temas potencialmente conflictivos Gestión de conflictos potenciales Plan de crisis (general) Comunicación de crisis (aplicar Plan 24/7) Resolución de conflictos Relaciones Públicas de litigios Gestión de la reputación Recuperación de la imagen

Depende: un sistema para gestionar conflictos Teoría contingente de la gestión de conflictos RP define postura de la organización frente al conflicto Depende: cambiar de acuerdo a las circunstancias Anticiparse Gestionar conflictos “Relaciones Públicas Musculosas” Preparación Fortaleza Juego limpio “Lucha en el mercado de las ideas” Competencia y defensa Representar intereses propios

Dos principios básicos de la contingencia Postura de RP para tratar con las audiencias es dinámica Matriz de factores guían la postura de la organización frente a sus públicos Variables de la Teoría Contingente Externas Amenazas externas Características de los públicos externos Internas Características de la organización RP y alta dirección Predisposición Estilo con el que se aborda el conflicto Situacionales Depende de situaciones y circunstancias específicas

Gestión de conflictos potenciales Gestión de conflictos potenciales (issues management) Planteamiento proactivo y sistemático para: Predecir problemas Anticipar amenazas Minimizar las sorpresas Resolver temas potencialmente conflictivos Evitar situaciones de crisis

Gestión de conflictos potenciales Matriz: Crear alianzas Prioridad de recursos Alto impacto sobre el negocio Pocas posibilidades de influir Muchas posibilidades de influir Bajo impacto sobre el negocio Seguimiento ocasional Seguimiento continuo

Temas potencialmente conflictivos Identificar temas emergentes de debate social Valorar su efecto potencial sobre la organización Qué puede hacerse para disminuir las consecuencias negativas de dichos temas Plan de acción Evaluación de resultados

Cómo comunicar en tiempos de crisis Poner al publico en primer lugar Asumir la responsabilidad Ser honrado Nunca decir “sin comentarios” Nombrar un portavoz Ser accesible Dar seguimiento Ponerse en contacto con públicos clave.

Respuestas a crisis de distintas organizaciones Poner en duda al acusador. Ataque acusador Afirmar que no existe crisis. Negociación Minimiza su responsabilidad en la crisis. Excusas Además se afirma que no se han causado daños o perjuicios Justificación Emprender acciones para apaciguar a los públicos involucrados Paliación Proceso para reparar el daño provocado Acción correctiva Asume toda la responsabilidad y pide perdón. Puede incluir una compensación. Disculpas absolutas

Gestión de la Reputación ¿Qué es reputación? Representación colectiva del rendimiento la cual describe la capacidad de una empresa para ofertar resultados ante diversos públicos estratégicos. Cabe señalar que la Reputación es propiedad del público. Liderazgo Estrategia Reputación Resultados Desarrollo de una plataforma de estrategia Iniciativas de ciudadanía Actividades de patrocinio

Restablecimiento de la imagen Negación Simple negación La culpa al otro Evadir responsabilidad Provocación Derrotismo Accidente Buenas intenciones Reducir la ofensiva Reafirmación buena reputación Minimización se sentimientos (-) Diferenciación de actos Acción correctiva Garantizar la corrección de la acción o la prevención Mortificación Disculpas Déjà vu: Se vuelve a empezar Aunque la gestión del proceso de conflictos tiene como objetivo concluir una crisis, al terminarla queda abierta la opción automáticamente de volver a comenzar un ciclo de gestión.

Comunicación en riesgo Comunicación en situaciones de riesgo: intercambio verbal o escrito que intenta comunicar información relativa a riesgos para la salud púbica, la seguridad y el medio ambiente. VARIABLES QUE INFLUYEN EN LA PERCEPCIÓN DEL RIESGO Gravedad de las consecuencias Percepción del riesgo: mensajes contradictorios Complejidad en el riesgo Riesgos de forma voluntaria Familiaridad con el riesgo

Gestión de crisis Es necesario gestionar la crisis, dar una respuesta pronto En menos de 24 horas se puede pasar de un “incidente” a una “crisis” incidente crisis 24 hrs

Crisis Se origina por una serie de situaciones 14% de las crisis son inesperadas, el 86% son crisis “en cierces”, es decir que se conocían los daños antes de que el público los supiera Principios clave de las modernas comunicaciones empresariales La imagen es realidad perceptiva La pasividad es un estado que cambia cuando el público se siente ofendido