DISEÑO E IMPLANTACIÓN DE LOS CONTRATOS-PROGRAMA EN LOS SERVICIOS DE LA UNIVERSIDAD DE GRANADA José Claudio Gil Reyes Técnico de Calidad Antonia Ruiz Moreno Directora de Secretariado de Evaluación de Servicios Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad Universidad de Granada Octubre 2011

CONTENIDO Planes de Mejora en la UGR Etapa 1: 2002-2008. Planes de Mejora según PACU Etapa 2: 2008-2009. Aplicación a todos los Servicios. Etapa 3: 2009-…. Consolidación. Proceso optimizado Soporte informático: Plataforma Evaluación de Servicios. Comisión de Contratos-Programa: Protocolo de evaluación. Conclusiones

Planes de mejora en la UGR. Los Planes de Mejora han sido una de las herramientas que ha articulado la política de calidad en la Universidad de Granada. Estructurados en distintos programas, uno de ellos el de Evaluación de la Calidad de los Servicios y Unidades Funcionales, se han diseñado teniendo en cuenta los principios de equidad, participación, publicidad y transparencia y han estado orientados hacia el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la institución y la satisfacción de las expectativas de los usuarios.

Proceso de Evaluación de los Servicios según PACU Etapa 1: 2002-2008 Proceso de Evaluación de los Servicios según PACU Estos planes de mejora, surgía de bajo el amparo del Plan Andaluz de Calidad de las Universidades (PACU). El cual consistía en un proceso de evaluación interna, a modo de autoevaluación y una evaluación externa. Con los resultados de ambas evaluaciones se pasaba a la fase de contraste y síntesis de evidencias, obteniendo un informe final de evaluación. La última fase de este proceso era la elaboración de un Plan de mejora que, una vez desarrollado, tras la firma del correspondiente Contrato-Programa, ha sido justificado a través de una memoria de seguimiento donde se han aportado las evidencias que acreditan el cumplimiento de las acciones establecidas.

Etapa 1: 2002-2008 Servicios Evaluados según PACU: desde 2001 al 2008, un total de 15 Servicios 2002: Aula permanente de Formación Abierta Centro de Formación continua Centro de Promoción Empleo y Prácticas 2003: Servicio de Asistencia al Estudiante Centro de Instrumentación Científica Servicio de Deportes Servicio de relaciones Internacionales 2004: Servicio de Evaluación, Calidad y Planes de Estudio Servicio de Informática y Redes de Comunicaciones Servicio de Infraestructura Editorial Universitaria Servicio de Habilitación y Seguridad Social Servicio de Gestión e Investigación Actualmente todos estos Servicios y Unidades cuentan con la mención de Reconocimiento de la AGAE.

Etapa 2: 2008-2009 Se continua el modelo de Planes de Mejora y Contrato-Programa y se extiende al resto de Servicios Con la diferencia de que se establecen dos tipos de Planes de mejora: Servicios evaluados externamente según el PACU: elaboran un Plan de Mejora Continua. Servicios sin evaluación previa según el PACU: realización de un DAFO, a partir de formularios que facilitaban el Informe de Autodiagnóstico y el Análisis Externo, como paso previo a la elaboración del Plan de Mejora.

Etapa 3: 2009-… Contratos-programas con una estructura común para todas las unidades administrativas y servicios , con la siguiente estructura: ACCIONES ESTRATÉGICAS: dos con carácter obligatorio y transversal para todos los servicios de la UGR: Mantenimiento de la Certificación ISO 9001 Cumplimiento de los compromisos establecidos en las Cartas de Servicios. ACCIONES ESPECÍFICAS: cuatro a propuesta de cada Servicio o Unidad y previa aprobación de la Comisión de Valoración de Contratos-Programa de la Universidad de Granada. En cualquier caso, deben ser objetivos que puedan alcanzarse con los medios materiales y humanos asignados a la unidad, que no supongan costes adicionales a los habituales y que estén relacionados con una mayor eficiencia en la gestión ofrecida a sus grupos de interés -miembros de la comunidad universitaria, proveedores internos o externos, otros organismos, empresas, etc.-. A modo de ejemplo se les señaló a las unidades la posibilidad de proponer, entre otras, acciones relacionadas con mejoras de compromisos establecidos en las cartas de servicio, tiempo de respuesta e incrementos en el número anual de unidades de tarea en servicios prestados, mejoras en el sistema de comunicación con proveedores y usuarios, nuevos servicios, compromisos u objetivos de gestión o disminución en el número de quejas y reclamaciones.

Etapa 3: 2009-… + Propuesta plan de mejora año x INFORME DE EVALUACIÓN INDIVIDUALIZADO Propuesta plan de mejora año x Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad remite Comisión de Valoración + Informe desfavorable Memoria de Seguimiento año x-1 Informe favorable COMPOSIÓN DE LA COMISIÓN: Gerente o persona en quien delegue Vicerrectora para la Garantía de la Calidad o persona en quien delegue Inspector de Servicios Una persona del Equipo de Gerencia designada por el Gerente Una persona del Equipo del Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad designada por la Vicerrectora Una persona del PAS designada por el Comité de Empresa Una persona del PAS designada por la Junta de Personal Un representante del Consejo Social Un alumno designado por la Delegación General de Estudiantes Un PDI designado por el Rector Firma Contrato- Programa Nueva propuesta (plazo 10 días hábiles) Modificación por la unidad

Etapa 3: 2009-… Responsable de la Unidad Funcional Gerente FIRMA CONTRATO Responsable de la Unidad Funcional Gerente Vicerrectora para la Garantía de la Calidad

Soporte informático: Plataforma Web.

Soporte informático: Plataforma Web.

Soporte informático: Plataforma Web. FASE DE ELABORACIÓN: Documentación de Apoyo: Normativa para la Elaboración de Contratos-Programa. Guía para la Elaboración y Seguimiento de Contratos-Programa. Acciones Estratégicas: Predefinidas. Acciones Específicas: Definición de Indicadores. FASE DE SEGUIMIENTO: Acciones Estratégicas-Específicas: Volcado automático de datos de la Fase de Elaboración.

Comisión de Contratos-Programa PROTOCOLO DE EVALUACIÓN Determinar si se han cumplido las ACCIONES ESTRATÉTICAS del contrato-programa año x-1.. Determinar si se han cumplido las ACCIONES ESPECÍFICAS del contrato-programa año x-1. Concensuar PROPUESTAS DE MEJORA para cada una de las acciones específicas definidas por la unidad para el contrato-programa año x.. Las comisiones de mejora creadas por las unidades para gestionar estos planes de mejora

MEMORIA SEGUIMIENTO año x-1 EVALUACIÓN MEMORIA SEGUIMIENTO AÑO 2009/2010 Cumplimiento de Acciones Estratégicas Acción Estratégica 1 – Mantenimiento de la Certificación ISO Certificado Mantenido Sí No   No Conformidades Mayores Acción Estratégica 2 – Cumplimiento de Compromisos establecidos en la Carta de Servicios Porcentaje de Compromisos Incumplidos Cumplimiento de Acciones Específicas Acción Específica 1 - Cumplimiento Acción Específica 2 - Cumplimiento Acción Específica 3 - Cumplimiento Acción Específica 4 - Cumplimiento Propuestas de Mejora Necesarias Recomendadas MEMORIA SEGUIMIENTO año x-1 Determinar el cumplimiento o no de las Acciones Específicas definidas en el Contrato-Programa, analizando los siguientes aspectos: El valor obtenido del indicador es igual al estándar fijado para cada acción. La Unidad ha realizado distintas acciones para conseguir el estándar. La fecha de consecución de la acción coincide con la establecida por la Unidad. La Unidad aporta evidencias para verificar el grado de consecución de la acción.

PLAN MEJORA año x DATOS DE CARÁCTER GENERAL Propuestas de Mejora Necesarias Recomendadas ACCIÓN ESPECÍFICA 1 PLAN MEJORA año x VALORACIÓN DE DATOS DE CARÁCTER GERNERAL: Hace referencia a los datos identificativos de la unidad Se ha creado una Comisión de Mejora Se identifica al responsable de la unidad como coordinador de la Comisión de Mejora La Comisión de Mejora tiene un carácter multidisciplinar y con representación de todas las áreas de la unidad Se ha especificado un responsable para cada acción Se ha especificado uno o más indicadores para cada acción Se han establecido cuatro acciones específicas Se han ponderado las acciones específicas y esta es adecuada en relación a la importancia y complejidad de cada una de ellas VALORACIÓN DE ACCIONES ESPECÍFICAS Puede ser alcanzada por los medios materiales/humanos asignados a la unidad. Está relacionada con una mayor eficiencia en la gestión a sus grupos de interés Responde a las expectativas de los grupos de interés Se determina explícitamente el estándar de calidad Los indicadores son claros y adecuados para la acción específica propuesta Los indicadores han sido definidos utilizando su expresión numérica, su fórmula matemática y su unidad de medida (precisión) La frecuencia de medición de los indicadores es adecuada

Comisión de Contratos-Programa INFORME FINAL DE EVALUACIÓN: Propuestas de Mejora. RECOMENDADAS: las que tendrán la intención de mejorar el nivel de calidad tanto de los datos generales y acciones estratégicas y específicas de la Propuesta del Plan de Mejora de la Gestión y Garantía de la Calidad. NECESARIAS: de obligado cumplimiento por el servicio/unidad funcional para el cierre de la Propuesta de Plan de Mejora de la Gestión y Garantía de la Calidad y proceder a la firma del Contrato-programa

PROTOCOLO DE EVALUACIÓN INFORME DE EVALUACIÓN INDIVIDUALIZADO Propuesta plan de mejora año x Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad remite Comisión de Valoración + Memoria de Seguimiento año x-1 Informe desfavorable Informe favorable COMPOSIÓN DE LA COMISIÓN: Gerente o persona en quien delegue Vicerrectora para la Garantía de la Calidad o persona en quien delegue Inspector de Servicios Una persona del Equipo de Gerencia designada por el Gerente Una persona del Equipo del Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad designada por la Vicerrectora Una persona del PAS designada por el Comité de Empresa Una persona del PAS designada por la Junta de Personal Un representante del Consejo Social Un alumno designado por la Delegación General de Estudiantes Un PDI designado por el Rector Firma Contrato- Programa Nueva propuesta (plazo 10 días hábiles) Modificación por la unidad

Comisión de Contratos-Programa INFORME POSITIVO La unidad PODRÁ remitir al Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad una nueva propuesta del Plan de Mejora de la Gestión y Garantía de la Calidad en un PLAZO DE 10 DÍAS HÁBILES a partir del día siguiente a su notificación, pudiendo incluir en este las recomendaciones de mejora que haya podido reflejar la Comisión de Valoración en el Informe. INFORME NEGATIVO La unidad DEBE PRESENTAR una nueva propuesta del Plan de Mejora de la Gestión y Garantía de la Calidad teniendo en cuenta las indicaciones de la Comisión de Valoración del Contrato-Programa, mediante el procedimiento ya descrito, en un PLAZO DE 10 DÍAS HÁBILES contados a partir del siguiente a su notificación Las comisiones de mejora creadas por las unidades para gestionar estos planes de mejora

Conclusiones Es IMPRESCINDIBLE la implicación del Equipo de Gobierno. Aún más si se establece como objetivo extender el alcance del modelo al conjunto de servicios de gestión y unidades administrativas, en una organización del tamaño y complejidad de la Universidad de Granada. Se requiere una intensa labor de coordinación y colaboración entre las diferentes áreas para alinear todos los recursos técnicos, materiales y humanos posibles para la consecución de los fines establecidos. En la puesta en marcha de este nuevo paradigma la implicación de los líderes de la organización, en este caso el Equipo de Gobierno, es imprescindible. Aún más si se establece como objetivo extender el alcance del modelo al conjunto de servicios de gestión y unidades administrativas, en una organización del tamaño y complejidad de la Universidad de Granada. Una tarea como esta requiere, además, de una intensa labor de coordinación y colaboración entre diferentes áreas para alinear todos los recursos técnicos, materiales y humanos posibles, en la consecución de los fines establecidos.