SUPERINTENDENCIA DE NOTARIADO Y REGISTRO SECRETARIA GENERAL GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO MAYO 2013 NELLY ESPERANZA ALVAREZ SUAREZ JOSE UHIA SARMIENTO

REQUERIMIENTOS ATENDIDOS POR EL GCSAC. El número de requerimientos atendidos en el mes de mayo de 2013 se incrementó significativamente, en relación con los meses anteriores, debido a que durante la primera semana de este mes se presentó crisis en la expedición de certificado en línea y en general, en todos los sistemas, (Iris; correo electrónico, SAC). Las consultas informativas de primer nivel siguen siendo las más solicitadas, representadas en un 61%, seguidas de los reclamos con el 32%, se presentaron 580 reclamos más que en el mes de marzo. El tercer lugar lo ocupan las consultas no competentes, que en su mayoría están relacionadas con el estado civil de las de las personas y las 121 recibidas representan el 3%. Este tipo de peticiones se enviaron a las entidades competentes en cumplimiento de la Ley de 2011 y a los ciudadanos se les informó sobre el envío de las peticiones, suministrándoles el No. del radicado, el del oficio y la fecha conque se le dio traslado a la petición. El porcentaje de quejas disminuyó al 1% representado 48 quejas.

Se registraron llamadas que representan el 39% del total de los requerimientos atendidos en el mes de mayo. El segundo lugar lo ocupó el correo electrónico con el 19%. Personalmente se atendieron 544 ciudadanos que representan el 14%. A través del Chat se atendieron 521 que representa el 13. La línea gratuita ocupó el 5° lugar con el 9%. Se atendieron 217 peticiones a través del Sistema de Atención al Ciudadano, SAC, de las cuales 73 se radicaron en el sistema IRIS y se direccionaron a las dependencias competentes del nivel central, u oficinas competentes. CANALES DE COMUNICACIÓN

GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO CONSULTAS FRECUENTES. La consulta más recurrente es la relacionada con el apoyo que solicitan los ciudadanos en el proceso de expedición de certificado en línea. En el mes de mayo se atendieron 1426 casos que representan el 61%. En segundo lugar se ubicaron las consultas referentes a los trámites registrales con el 16%. Le siguen las solicitudes de información sobre el estado civil de las personas, que para este mes fue del 5%. Las consultas sobre trámites información de direcciones, teléfonos, horarios de atención de las oficinas de registro ocuparon el 4° lugar con el 4% El resto de consultas se refieren a averiguación sobre el estado de radicados, direcciones, teléfonos, horarios de atención de notarias, trámites notariales, etc, que representan cada uno entre el 1% y el 2%.

GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO QUEJAS CONTRA NOTARIAS El cobro excesivo en los trámites notariales es la queja más recurrente. El incumplimiento de horario de los notarios; costos generados por errores cometidos en las escrituras y que generan devolución de los documentos en las oficinas de registro. Se presentaron quejas contra 28 notarías.

GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO QUEJAS CONTRA OFICINAS DE REGISTRO A pesar de que disminuyeron notablemente las quejas contra la Oficina de Registro de Bogotá, Zona Centro, esta sigue ocupando el primer lugar con el 29% correspondiente a 9 quejas. Las quejas frecuentes están relacionadas con los errores y el incumplimiento de los términos establecidos en la Ley 1579 de 2012, en el proceso de calificación. Otro motivo de queja por parte de los ciudadanos es la mala atención de parte de los funcionarios

GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO CONSULTAS A TRAVÉS DEL CHAT DESDE EL EXTRANJERO PAíSN. VISITAS. Argentina7 Brasil1 Chile1 Otros54 España170 México15 Estados Unidos60 Costa Rica1 Italia2 Puerto Rico1 TOTAL VISITAS312 Se atendieron 312 consultas cuyos ciudadanos se encontraban fuera del país. España es el país que presenta mayor número de consultas, representadas en el 55%, seguida por los Estados Unidos con el 19%.

GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO El Grupo Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano atendió de manera inmediata, el 94% del total de requerimientos registrados durante el mes de mayo. De 98 solicitudes o requerimientos no competentes, El 4 % se envió por competencia a otras dependencias o entidades y el 1% restante esta representado en agradecimientos y felicitaciones.