GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO SUPERINTENDENCIA DE NOTARIADO Y REGISTRO SECRETARÍA GENERAL GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL.

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1 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO SUPERINTENDENCIA DE NOTARIADO Y REGISTRO SECRETARÍA GENERAL GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO AGOSTO - 2013 NELLY ESPERANZA ALVAREZ SUÁREZ JOSE UHIA SARMIENTO

2 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO En el mes de agosto de 2013, los reclamos ocuparon el primer lugar. Se atendieron 2092 siendo esta la mayor manifestación de los ciudadanos, con el 55%. En segundo se ubicaron las consultas informativas de primer nivel con el 42%. En el tercer lugar se encontraron las consultas no competentes con el 2%, en su mayoría relacionadas con temas de registro civil de las personas, las cuales se remitieron a la entidad respectiva, en cumplimiento de la Ley 14537 de 2011 y a los ciudadanos se les informó sobre el No. de radicado y del envío de esas peticiones. Los ciudadanos registraron 25 felicitaciones para el grupo que representan el 1%, ocupando el cuarto lugar. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS POR GCSAC TIPO REQUERIMIENTOCANTIDAD RECLAMO2092 PETICION INFORMATIVA1602 CONSULTA NO COMPETENTES55 FELICITACIONES Y AGRADECIMIENTOS25 QUEJA16 PETICION SOLICITUD16 PETICION CONSULTA11 PETICION DOCUMENTOS4 COMUNICACIONES1 TOTAL3822

3 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO Se registraron 1.871 llamadas telefónicas que constituyen un total de 49%, atendiendo 1687 por las extensiones y línea directa que representan el 44% del total de los requerimientos. El 5% restante correspondió a las 184 llamadas atendidas a través de la línea 018000. A pesar de que no se alcanza a atender y a registrar el total de las llamadas, este es el canal más utilizado por los ciudadanos. El segundo lugar lo ocuparon las 992 consultas atendidas por correo electrónico, representando el 26% del total atendido. Se respondieron 445 consultas a través del Chat equivalente al 12%. La atención presencial a los Ciudadanos ocupa el cuarto lugar con 349 consultas que representan el 9%. Se respondieron 130 peticiones recibidas por el Sistema de Atención al Ciudadano SAC de manera inmediata, de las cuales 5 se radicaron en el sistema IRIS y se direccionaron a las dependencias competentes del nivel central, u otras entidades. CANALES DE COMUNICACION CANALCANTIDAD TELEFONO1687 E-MAIL ATENDIDOS992 CHAT445 PRESENCIAL - DIGITURNO349 LINEA 018000184 SAC ATENDIDOS125 E-MAIL RADICADOS33 SAC RADICADOS5 CORRESPONDENCIA2 TOTAL3822

4 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO CONSULTAS FRECUENTES Para este análisis, se tuvieron en cuenta ocho tipos de consultas recurrentes. En primer lugar se encuentran las 2.092 solicitudes de apoyo relacionadas con el proceso de expedición de certificados en línea, representando el 91% del total atendido. Los trámites registrales y solicitudes de orientación e información sobre el estado civil de las personas se ubicaron en el segundo lugar con el 3% y con el número de requerimientos que se muestran en el cuadro. La información de primer nivel como son direcciones, No. telefónicos, horarios de atención, estado de trámites, certificación firma de notario, las inquietudes y quejas de los ciudadanos sobre la mala prestación del servicio de las oficinas de registro y notarias, ocuparon el cuarto lugar representados con el 1% respectivamente, según el cuadro. CONSULTAS FRECUENTESCANTIDAD CERTIFICADO EN LINEA2092 TRAMITE REGISTRAL77 ESTADO CIVIL DE PERSONAS55 DIRECCION Y TELEFONO ORIPS30 MALA ATENCION DEL SERVICIO21 CERTIFICACION FIRMA NOTARIO13 TRAMITE NOTARIAL7 DIRECCION Y TELEFONO NOTARIA6 TOTAL2301

5 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO QUEJAS CONTRA NOTARIAS La falta de información a cerca de las tarifas notariales; el cobro excesivo en los tramites notariales al constituir algún documento; negativa de los notarios de atender a las personas que se acogen a la Ley de Insolvencia; incumplimiento del horario por parte de los notarios; mala atención y desinformación de algunos empleados de las notarías para los usuarios; errores al elaborar las escrituras los cuales le generan costos adicionales a los ciudadanos y la devolución de los documentos por parte de las oficinas de registro, son las quejas mas constantes sobre las notarias. En el mes de agosto se presentaron 7 quejas contra las notarias relacionadas en el recuadro. NOTARIACANTIDAD UNICA CALDAS - ANTIOQUIA1 UNICA CAICEDONIA - VALLE1 UNICA SIMITI - BOLIVAR1 PRIMERA FLORENCIA - CAQUETA1 TERCERA - POPAYAN1 CUARTA - BOGOTA1 TREINTA Y UNO - BOGOTA1 TOTAL7

6 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO QUEJAS CONTRA OFICINAS DE REGISTRO En el mes de agosto de 2013, las quejas mas frecuentes de los ciudadanos están relacionadas con la demora en el proceso de registro y errores en la calificación; la falta de funcionarios en las ventanillas de liquidación de los derechos de registro, especialmente en las horas del almuerzo; la mala atención en ventanillas de caja de extensión del Banco; mala atención en las ventanillas de consultas. El mayor número de quejas se presentaron contra la Oficina de Registro de Bogotá Zona Centro. La cercanía de esa Oficina a la Superintendencia de Notariado y Registro, le facilita al ciudadano manifestar su inconformidad sobre la calidad del servicio prestado. Los usuarios expresaron sus molestias por la deficiente prestación del servicio en las oficinas de registro de Barrancabermeja, Barranquilla, Cali, Cartagena, Pamplona, Urrao y Yarumal. ORIPSCANTIDADPORCENTAJE BOGOTA ZONA CENTRO223% BARRANCABERMEJA111% BARRANQUILLA111% CALI111% CARTAGENA111% PAMPLONA111% URRAO111% YARUMAL111% TOTAL9100%

7 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO CONSULTAS A TRAVÉS DEL CHAT DESDE EL EXTRANJERO De los 445 ciudadanos atendidos a través del Chat, 203 se encontraban fuera del país. Desde España ingresaron 134 usuarios, que representan el 30% de los atendidos por ese medio. En segundo lugar se encuentra Estados Unidos con el 12%. En el tercer lugar México con el 3%; Argentina en cuarto lugar; con el 1%. Desde Brasil y Venezuela, ingresó un usuario desde cada país. El resto de ciudadanos atendidos (242) ingresaron al chat desde distintas ciudades de Colombia. PAISCANTIDAD ESPAÑA134 ESTADOS UNDOS52 MEXICO12 ARGENTINA3 BRASIL1 VENEZUELA1 OTROS242 TOTAL VISITAS445

8 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO % DE ATENDIDOS POR EL GCSAC El Grupo Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano atendió de manera inmediata 3822 solicitudes o requerimientos de los ciudadanos, que representan el 97% del total de requerimientos atendidos durante el mes de agosto. 93 solicitudes o peticiones en sus diferentes modalidades que representan el 2% se enviaron por competencia a otras dependencias o entidades. Este Grupo recibió 25 agradecimientos y felicitaciones que constituyen el 1%. %DE ATENDIDOS POR EL GCSACCANTIDAD ATENDIDOS GCSAC3704 ENVIADOS A OTRAS DEPENDENCIAS93 AGRADECIMIENTOS Y FELICITACIONES25 TOTAL3822