SUPERINTENDENCIA DE NOTARIADO Y REGISTRO SECRETARÍA GENERAL GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO JULIO 2013 NELLY ESPERANZA ALVAREZ SUAREZ.

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1 SUPERINTENDENCIA DE NOTARIADO Y REGISTRO SECRETARÍA GENERAL GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO JULIO 2013 NELLY ESPERANZA ALVAREZ SUAREZ JOSE UHIA SARMIENTO

2 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO Las consultas informativas de primer nivel presentaron el porcentaje más alto durante el mes de julio, con el 62%; le siguen los reclamos con el 32%, que en su mayoría se refieren a los problemas presentados en el proceso de expedición del certificado en línea, atendidos de manera presencial, telefónica, chat y correos electrónicos. El tercer lugar lo ocuparon las consultas no competentes con el 3%, en su mayoría relacionadas con registro civil, partida de defunción y todo lo relacionado con el estado civil de las personas. Esas peticiones se enviaron oportunamente a la entidad competente en cumplimiento de la Ley 14537 de 2011 y a los ciudadanos se les informó sobre el envió de esas peticiones, suministrándole el No. de radicado, el número del oficio y la fecha del envió. El porcentaje de las quejas es del 1%, representado en 39 quejas. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS POR GCSAC TIPO REQUERIMIENTOCANTIDAD PETICION INFORMATIVA1828 RECLAMO928 CONSULTA NO COMPETENTES85 QUEJA39 PETICION CONSULTA20 PETICION SOLICITUD16 PETICION CONCEPTOS5 COMUNICACIONES3 PETICION DOCUMENTOS2 FELICITACIONES Y AGRADECIMIENTOS2 RECURSO DE APELACION2 RECURSO DE REPOSICION1 REMISION DILIGENCIA1 TOTAL2932

3 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO Se registraron 1.228 llamadas que representan el 42% del total de los requerimientos atendidos en el mes de julio. El segundo lugar lo ocupó el Chat por el cual se atendieron 536 consultas que constituye el 18%. La atención presencial ocupó el tercer lugar con 507 ciudadanos atendidos que representa el 17%. Se atendieron 406 peticiones a través del Sistema de Atención al Ciudadano SAC, de las cuales 400 se respondieron por el mismo medio y por correo electrónico de manera inmediata, 6 se radicaron en el sistema IRIS y se direccionaron a dependencias del nivel central u otras entidades según su competencia. CANALES DECOMUNICACION CANALCANTIDAD TELEFONO1228 LINEA 018000211 E-MAIL40 PRESENCIAL - DIGITURNO507 CORRESPONDENCIA4 CHAT536 SAC ATENDIDOS400 SAC RADICADOS6 TOTAL2932

4 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO CONSULTAS FRECUENTES El 83% de las consultas atendidas están relacionadas con solicitudes de apoyo en el proceso de expedición del certificado en línea, atendiendo 1.320. Los trámites registrales se ubicaron en el segundo lugar con el 10%, atendiendo 166. Le siguen las solicitudes de orientación e información sobre el estado civil de las personas con el 3%. Se atendió un 1% de consultas sobre información general de notarías y un 1% sobre oficinas de registro, referentes a información de direcciones, No. telefónicos, horarios de atención, trámites. Quejas o manifestaciones de los ciudadanos sobre la mala prestación del servicio de las oficinas de registro y notarias, ocuparon el cuarto lugar representado también con el 1%. CONSULTAS FRECUENTESCANTIDAD CERTIFICADO EN LINEA1320 CERTIFICACION FIRMA NOTARIO6 DIRECCION Y TELEFONO ORIPS10 DIRECCION Y TELEFONO NOTARIA20 ESTADO CIVIL DE PERSONAS49 MALA ATENCION DEL SERVICIO12 TRAMITE NOTARIAL16 TRAMITE REGISTRAL166 TOTAL1599

5 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO QUEJAS CONTRA NOTARIAS La falta de información de las tarifas notariales, negativa de los notarios de atender a las personas que se acogen a la Ley de Insolvencia, incumplimiento del horario por parte de los notarios, mala atención y desinformación de parte de algunos empleados de las notarias, los errores cometidos por las notarias en las escrituras, generando costos adicionales a los ciudadanos y la devolución de los documentos por parte de las oficinas de registro, son las quejas mas constantes sobre las notarias. Se presentaron once (11) quejas contra diferentes notarias a nivel nacional como se observa en los gráficos. NOTARIACANTIDAD UNICA DONCELLO - CAQUETA1 UNICA HONDA - TOLIMA1 PRIMERA MONIQUIRA1 SEPTIMA MEDELLIN1 OCTAVA BOGOTA1 QUINCE MEDELLIN1 VEINTIDOS BOGOTA1 VEINTINUEVE BOGOTA1 CINCUENTA Y CUATRO BOGOTA1 CINCUENTA Y SEIS BOGOTA1 SESENTA Y TRES BOGOTA1 TOTAL11

6 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO QUEJAS CONTRA OFICINAS DE REGISTRO Las quejas mas frecuentes de los ciudadanos están relacionadas con la demora, errores en la calificación y posterior demora en las correcciones; la falta de funcionarios en las ventanillas de liquidación y radicación de documentos en las horas del almuerzo, la mala atención en ventanillas del Banco y de consultas de índice de propietarios. Contra la oficina de registro Bogotá Zona Centro, se presentaron ocho (8) quejas, que representan el 80% del total. Contra las oficinas de Bogotá Zona Sur y Facatativá se presentaron de a una queja por oficina, representado el 10% respectivamente sobre el total. ORIPSCANTIDAD BOGOTA ZONA CENTRO8 BOGOTA ZONA SUR1 FACATATIVA1 TOTAL10

7 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO CONSULTAS ATRAVES DEL CHAT DESDE EL EXTRANJERO Se atendieron 536 consultas de ciudadanos que se encontraban fuera del país. El primer lugar lo ocupó España, desde donde se efectuaron 134 consultas representando el 25%. El segundo lugar lo ocupó Estados Unidos, desde donde se hicieron 75 consultas que representan el 14%, seguido de México con 14 consultas para un 3% y Argentina con el 1%, desde donde se generaron 6 consultas. De otros países no especificados por quien presenta el informe estadístico del chat, se atendieron 306 consultas que representan el 57% del total de visitas por este canal de comunicación de la SNR durante el mes de julio de 2013. PAISCANTIDAD Argentina6 Brasil1 España134 Mexico14 Estados Unidos75 Otros306 TOTAL VISITAS536

8 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO % DE ATENDIDOS POR EL GCSAC El Grupo Cultura del Servicio y atención al Ciudadano atendió de manera inmediata 2934 solicitudes o requerimientos que representan el 96% del total de solicitudes o trámites registrados durante el mes de julio. 122 solicitudes que representan el 4%, se enviaron por competencia a otras dependencias o entidades. Se recibieron dos felicitaciones. %DE ATENDIDOS POR EL GCSACCANTIDAD ATENDIDOS GCSAC2810 AGRADECIMIENTOS Y FELICITACIONES2 ENVIADOS A OTRAS DEPENDENCIAS122 TOTAL2934