SUPERINTENDENCIA DE NOTARIADO Y REGISTRO SECRETARÍA GENERAL GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO JUNIO 2013 NELLY ESPERANZA ALVAREZ SUÁREZ.

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1 SUPERINTENDENCIA DE NOTARIADO Y REGISTRO SECRETARÍA GENERAL GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO JUNIO 2013 NELLY ESPERANZA ALVAREZ SUÁREZ JOSE UHIA SARMIENTO

2 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO Dentro del análisis del informe de los requerimientos atendidos por el GCSAC en el mes de junio de 2013, nos muestra que las consultas informativas de primer nivel son las mas solicitadas por los ciudadanos, con el 53%. El segundo lugar lo ocupan los reclamos con el 38%. En el tercer lugar se encuentran las consultas no competentes, con el 4%, en su mayoría relacionadas con temas de registro civil de las personas, las cuales se remitieron a la entidad competente, en cumplimiento de la Ley 14537 de 2011 y a los ciudadanos se les informó sobre el No. de radicado y del envío de esas peticiones. Se presentaron 51 quejas que representan el 2%, ocupando el cuarto lugar. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS POR GCSAC TIPO REQUERIMIENTOCANTIDAD CONSULTA INFORMATIVA1717 RECLAMO1213 QUEJA51 SOLICITUD29 DENUNCIA2 DERECHO DE PETICION16 COMUNICACIONES3 CONSULTA JURIDICA33 CONSULTA NO COMPETENTES127 FELICITACIONES Y AGRADECIMIENTOS41 RECURSO DE APELACION1 TOTAL3233

3 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO Se registraron 1.524 llamadas que representan el 47% del total de los requerimientos atendidos en el mes de junio. El segundo lugar lo ocuparon las 565 consultas atendidas por Chat, representadas en el 18%. Se atendieron 455 Peticiones a través del Sistema de Atención al Ciudadano, SAC, de las cuales 38 se radicaron en el sistema IRIS y se direccionaron a las dependencias competentes del nivel central, u otras entidades representando un 1%. El 13% de lo atendido por el SAC, se respondió de manera inmediata. 442 consultas de los ciudadanos, se atendieron de forma presencial, representando el 13%. CANALES DECOMUNICACION CANALCANTIDAD TELEFONO1524 LINEA 018000159 E-MAIL78 PERSONAL - DIGITURNO442 CORRESPONDENCIA10 CHAT565 SAC ATENDIDOS417 SAC RADICADOS38 TOTAL3233

4 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO CONSULTAS FRECUENTES Para este análisis, se tuvieron en cuenta nueve tipos de consultas más recurrentes. En primer lugar se encuentra la relacionada con las solicitudes de apoyo en el proceso de certificados en línea, atendiendo 1.055, que representan 65%. Los trámites registrales se ubicaron en el segundo lugar con el 15%, seguidos de las solicitudes de orientación e información sobre el estado civil de las personas con el 7%. Las consultas referentes a certificación firma de notario, información sobre direcciones, No. telefónicos, horarios de atención, estado de trámites, las inquietudes y quejas de los ciudadanos sobre la mala prestación del servicio de las oficinas de registro y notarias, ocuparon el cuarto lugar representados con el 3%,2% y 1%, respectivamente. CONSULTAS FRECUENTESCANTIDAD CERTIFICADO EN LINEA1055 CERTIFICACION FIRMA NOTARIO58 DIRECCION Y TELEFONO ORIPS63 DIRECCION Y TELEFONO NOTARIA26 ESTADO TRAMITE32 ESTADO CIVIL DE PERSONAS117 MALA ATENCION DEL SERVICIO18 TRAMITE NOTARIAL18 TRAMITE REGISTRAL243 TOTAL1630

5 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO QUEJAS CONTRA NOTARIAS La falta de información de las tarifas notariales, el cobro excesivo en los tramites notariales al constituir algún documento, negativa de los notarios de atender a las personas que se acogen a la Ley de Insolvencia, incumplimiento del horario por parte de los notarios, mala atención y desinformación de algunos funcionarios para los usuarios, los errores cometidos al elaborar las escrituras los cuales le generan costos adicionales a los ciudadanos y la devolución de los documentos por parte de las oficinas de registro, son las quejas mas constantes sobre las notarias. Se presentaron veintitrés (23) quejas contra diferentes notarias a nivel nacional, en el mes de junio. NOTARIACANTIDAD UNICA LA DORADA - CALDAS1 UNICA VILLA DE LEIVA - BOYACA1 UNICA GARAGOA - BOYACA1 UNICA EL COCUY - BOYACA1 UNICA VIRGINIA - RISARALDA1 UNICA PUERTO BERRIO - ANTIOQUIA1 UNICA LA UNION - ANTIOQUIA1 UNICA BUGALAGRANDE - VALLE1 PRIMERA CALARCA - QUINDIO1 PRIMERA FUSAGASUGA - CUND.1 PRIMERA MANIZALES - CALDAS1 PRIMERA MONTERIA1 SEGUNDA PAMPLONA - NORTE S/DER1 SEGUNDA SINCELEJO1 CUARTA CALI1 NOVENA BUCARAMANGA1 DIECISIETE CALI1 DIECINUEVE MEDELLIN1 VEINTITRES MEDELLIN1 VEINTICUATRO BOGOTA1 VEINTICINCO MEDELLIN1 CUARENTA Y NUEVE BOGOTA1 SESENTA Y NUEVE BOGOTA1 TOTAL23

6 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO QUEJAS CONTRA OFICINAS DE REGISTRO Las quejas mas frecuentes de los ciudadanos están relacionadas con la demora, errores en la calificación; la falta de funcionarios en las ventanillas de liquidación de los derechos de registro, especialmente en las horas del almuerzo; la mala atención en ventanillas de caja de extensión del Banco; mala atención en las ventanillas de consultas. El mayor número de quejas se presentaron contra la Oficina de Registro de Bogotá Zona Centro. La cercanía de esa Oficina a la Superintendencia de Notariado y Registro, le facilita al ciudadano manifestar su inconformidad sobre la calidad del servicio prestado. Las diez (10) quejas presentadas contra esa oficina en el mes de junio, representan el 45% sobre el total de quejas contra Orips. Contra la oficina de Bogotá Zona Sur, se presentaron seis (6) quejas que representan el 27%; Santa Marta dos (2) con el 9%, contra las Orips de Pereira, Montería, Chinácota una queja (1) con el 5% y la oficina de registro de Bucaramanga con el 4%. ORIPSCANTIDAD BOGOTA ZONA CENTRO10 BOGOTA ZONA SUR6 SANTA MARTA2 BUCARAMANGA1 CHINACOTA1 MONTERIA1 PEREIRA1 TOTAL22

7 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO CONSULTAS ATRAVES DEL CHAT DESDE EL EXTRANJERO De los 565 ciudadanos atendidos a través del Chat, 313 se encontraban fuera del país. Desde España ingresaron 177 usuarios, que representan el 57% de los atendidos por ese medio. En segundo lugar se encuentra Estados Unidos con el 19%, En el tercer lugar, Argentina y México con el 2%, otros países con el 20%. PAISCANTIDAD Argentina5 Brasil1 España177 México7 Estados Unidos59 Venezuela1 Otros63 TOTAL VISITAS313

8 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO % DE ATENDIDOS POR EL GCSAC El Grupo Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano atendió de manera inmediata 3274 solicitudes o requerimientos de los ciudadanos, que representan el 86% del total de requerimientos atendidos durante el mes de junio. 431 solicitudes o peticiones en sus diferentes modalidades que representan el 13% se enviaron por competencia a otras dependencias o entidades. Este Grupo recibió 41 agradecimientos y felicitaciones que constituyen el 1%. %DE ATENDIDOS POR EL GCSACCANTIDAD ATENDIDOS GCSAC2802 AGRADECIMIENTOS Y FELICITACIONES41 ENVIADOS A OTRAS DEPENDENCIAS431 TOTAL3274