GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO SUPERINTENDENCIA DE NOTARIADO Y REGISTRO SECRETARIA GENERAL GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL.

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1 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO SUPERINTENDENCIA DE NOTARIADO Y REGISTRO SECRETARIA GENERAL GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO SEGUNDO TRIMESTRE 2014 NELLY ESPERANZA ALVAREZ SUÁREZ JOSE UHIA SARMIENTO – ORLANDO GARZON

2 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO REQUERIMIENTOS ATENDIDOS POR GCSAC TIPO DE CONSULTACANTIDAD ACCION DE TUTELA1 CONSULTA INFORMATIVA10 DENUNCIA3 DERECHO PETICION17 FELICITACION321 INFORMACION RADICADO8 PETICION - SOLICITUD INTERES GENERAL O PARTICULAR62 PETICION CONSULTA76 PETICION DE INFORMACION24 PETICION DOCUMENTOS6 PETICION INFORMATIVA 1 er NIVEL2467 QUEJA112 RECLAMO5070 RECURSO7 SOLICITUD1 Total general8185

3 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO Se evidencia que el mayor porcentaje de peticiones corresponde a la modalidad de reclamos, con un 62%, generados en su gran mayoría, a los inconvenientes presentados en la generación de certificados de tradición en línea.

4 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO El canal por el que se recibe mayor número de peticiones, es el correo electrónico, con un 53%, seguido por el Chat y las líneas telefónicas. CANALES DE COMUNICACION CHAT1824 CORRESPONDENCIA76 E-MAIL5138 LINEA 01800434 PRESENCIAL1333 SAC4 TELEFONO848

5 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO COMPARATIVO CANALES

6 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO CONSULTAS FRECUENTES ASUNTOCANTIDAD ESTADO DEL TRÁMITE19 N - CERTIFICACION DE FIRMA DE NOTARIO12 N - DIRECCION DE NOTARIAS Y/ O TELEFONOS HORARIOS ( informativa )54 N - ESTADO CIVIL DE LAS PERSONAS37 R - CANCELACION DE HIPOTECA6 R - CERTIFICADO BALOTO138 R - CERTIFICADOS EN LINEA.5640 R - CONSULTA INDICE DE PROPIETARIOS20 R - CORRECCION-NOTAS DEVOLUTIVAS-DOCUMENTO MAL DEVUELTO23 R - DEMORA EN CALIFICACION DE DOCUMENTO8 R - DEMORA TRAMITE REGISTRAL75 R - EMBARGOS10 R - INFORMACION GENERAL1439 R - INFORMACION SOBRE RECURSOS DE APELACIÓN23 R - INFORMACION SOBRE RESPUESTA DE RADICADO4 R - LIQUIDACION DERECHOS DE REGISTRO - IMPUESTOS DE REGISTRO21 R - MALA ATENCION EN SERVICIO19 R - QUEJA POR MALA ATENCION EN EL SERVICIO14 R - QUEJA POR FALTA FUNCIONARIOS EN VENTANILLAS DE LIQUIDACION A LAS HORAS DEL MEDIO DIA9 R - QUEJA POR MAL SERVICIO REGISTRAL15 R - SOLICITA DEVOLUCION DE DINERO8 R - SOLICITA RESPUESTA A RADICADO6 R - SUCESION9 R - TRAMITE REGISTRAL37 REGISTRO CIVIL53 S - ESTADO DE RADICADOS.63 S - INFORMACION GENERAL DIRECCION - TELEFONOS HORARIO SNR.74 S - TRAMITE EN LA SNR.30

7 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO CONSULTAS FRECUENTES

8 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO Con un 72% se evidencia que la mayoría de peticiones que se atienden en el área de atención al ciudadano corresponden a quejas y reclamos acerca de la generación de certificados de tradición en línea. Seguido por un 18% que corresponde a consultas de informacion general.

9 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO En el grafico anterior se evidencia el incremento de las peticiones de certificados de tradición y libertad en linea a lo largo del trimestre.

10 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO QUEJAS CONTRA NOTARIAS NOTARIACANTIDAD 47 BOGOTA1 31 BOGOTÁ1 66 BOGOTÁ1 76 BOGOTÁ1 BOGOTÁ 211 BOGOTÁ TERCERA1 PRIEMRA BOGOTÁ1 QUINTA BUCARAMANGA1 TERCERA CARTAGENA1 VILLAVICENCIO -TERCERA1 Total general10

11 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO QUEJAS CONTRA OFICINAS DE REGISTRO

12 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO El mayor número de quejas contra oficinas de registro, son contra la ORIP de Bogotá zona centro. La cercanía con el punto de atención al ciudadano puede ser un factor para que los ciudadanos se acerquen a radicar las manifestaciones de su inconformismo por la calidad del servicio recibido. Los resultados revelan que no se han tomado medidas efectivas para mejorar el servicio, especialmente en cuanto al escaso personal que atiende en las ventanillas a la hora del almuerzo.

13 GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO ATENDIDOS POR EL DEPENDENCIAS DEPENDENCIACANTIDAD NOTARIO4 REGISTRADOR143 SNR - ATENCION AL CIUDADANO7955 SNR - DELEGADA NOTARIADO1 SNR - DELEGADA REGISTRO21 SNR - DELEGADA TIERRAS1 SNR - DESARROLLO REGISTRAL7 SNR - DESPACHO SNR2 SNR - DIRECCION DE REGISTRO4 SNR - DIRECCION FINANCIERA15 SNR - INFORMATICA3 SNR - OFICINA JURIDICA19 SNR - PROYECTO VUR1 SNR - REGISTRADOR DEL ESTADO CIVIL1 SNR - SERVICIOS ADMINISTRATIVOS2 SNR - TALENTO HUMANO1 El 97% de los requerimientos de los ciudadanos, se resolvieron directamente en el GCSAC. El 3% restante se remitió a otras dependencias o entidades, según su competencia.