COMUNICACIÓN Y CALIDAD Asunto de Cultura Organizacional CECORP M.B.A. y Especialista Juan Carlos Pérez Pérez Director Académico General JUNIO DE 2005

LAS ORGANIZACIONES HOY Finalidad: Direccionamiento estratégico. Estructura: Formal e informal. Recursos: Físicos, económicos, locativos, tecnológicos, humanos. Estrategias: Corporativas, de negocios y específicas Cultura: valores, ritos, costumbres, símbolos, lenguaje común, comunicación verbal y no verbal.

ESTRATEGIAS Mercadeo Servicio Comunicación Cobertura Expansión Financieras Comerciales Operaciones Diferenciación

¿Y LA CALIDAD? Asunto de: Objetivo organizacional? Estrategia empresarial? Cultura organizacional? ¿Punto de inicio? ¿Punto de llegada?

CALIDAD Excelencia organizacional Filosofía empresarial Calidad del producto Vs. Calidad organizacional Cultura Organizacional. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Nos exige: Un direccionamiento estratégico claro Estructura por procesos Estilo de dirección Cultura organizacional orientada al cliente Estrategias corporativas

SISTEMA INTEGRADO DE LA GESTIÓN ORGANIZACIONAL Sistema integrado de la gestión universitaria Sistema de Gestión Pensamiento organizacional Gestión Estratégica Gestión de Procesos Práctica, técnica y herramientas gerenciales Gestión de la cultura Organización de Aprendizaje

Interpreta la el mejoramiento continuo MODELO ESTRATÉGICO DE GESTIÓN Es: El Timón El qué La Oferta de valor Interpreta la Visión ESTRATEGIA Por objetivos: a donde debemos ir Es: Interpreta la el mejoramiento continuo El Motor Con Quién El rumbo INDICADORES Medir, manejar EVA* VEA Crear Valor LÍDER ESTRATEGA Articulador CALIDAD DE GESTIÓN Por Procesos BALANCED SCORECARD Por Resultados: ¿Cómo llegar? COSTOS Costo beneficio Es: El Vehículo El cómo La ejecución Interpreta la misión

MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN Responsabilidad social Gestión de procesos Gestión de Clientes y Mercados GESTIÓN ESTRATÉGICA Gestión de la información Liderazgo Desarrollo de las Personas Resultados Organización de aprendizaje

GESTIÓN POR PROCESOS ANTES AHORA Interés de la organización por los productos Interés de la organización por los procesos

GESTIÓN POR PROCESOS ENTRADAS PROCESO 1 SALIDAS ENTRADAS PROCESO 3 SALIDAS Conjunto de actividades que toman unas entradas, les agregan valor y entregan una salida

Relación con los proveedores Mejoramiento continuo GESTIÓN POR PROCESOS PROCESO 1 Participación ENTRADAS PRINCIPIOS Sistémico de gerencia Relación con los proveedores Enfoque al usuario Análisis del entorno Liderazgo Procesos Mejoramiento continuo

GESTIÓN POR PROCESOS Organización enmarcada en el enfoque de calidad Organización tradicional No hay responsable del proceso completo Conjunto de procesos que generan un servicio de valor para el usuario

MAPA DE PROCESOS ORGANIZACIONALES GERENCIALES Y/O CORPORATIVOS: Estratégicos BÁSICOS Y/O ESENCIALES: Esencia del negocio. DE SOPORTE: Apoyo a la gestión.

Cultura Organizacional ALINEACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN D.E. = Misión – Visión - Objetivos Recursos Cultura Organizacional

Eje Transversal: Comunicación

SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN GESTIÓN HUMANA POR COMPETENCIAS MODELO SISTÉMICO DE GESTIÓN PENSAMIENTO ESTRATÉGICO ENTORNO GESTIÓN POR PROYECTOS GESTIÓN DE LA CALIDAD GESTIÓN DE PROCESOS SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN GESTIÓN HUMANA POR COMPETENCIAS CULTURA ESTRUCTURA

Sistema de Gestión de Calidad Responsabilidad Dirección Medida, análisis y mejora Gestión de los Recursos Realización del producto y/o servicio Sistema de Gestión de Calidad Mejora Continua Cliente Satisfacción Requisitos

NORMAS ISO Aseguramiento de la calidad Estándares internacionales Orientación al cliente Grupo de familias ISO: Familia ISO 9000, referidos a la gestión y aseguramiento de la calidad. Familia ISO 14000, sobre la gestión ambiental Familia ISO 18000, sobre la R.S.E.

EXIGENCIAS ISO Requisitos del cliente: identificar, definir y comprender, las necesidades y requisitos del cliente. Requisitos legales: identificar, definir y comprender los requisitos legales. Política: Coherente con los objetivos, sometido a revisión. Planificación

EXIGENCIAS ISO Objetivos: documentar objetivos (consecuentes con políticas y con mejora continua) Planificación de la calidad: documentar y consecuente con el resto de requisitos Sistemas de gestión de la calidad Requisitos generales: Establecer y mantener un Sistema de Gestión de Calidad.

EXIGENCIAS ISO Responsabilidad y autoridad: definir responsabilidades y autoridad. Representante de la dirección: miembro de la alta dirección. Control y seguimiento del sistema. Manual de la calidad: descripción y ámbito del sistema. Control de la documentación: edición, revisión, aprobación de documentos y control de los mismos

EXIGENCIAS ISO Control de los registros: ubicación, archivo, tiempo de archivo, control acceso. Responsabilidad por la dirección: auditorías, voz del cliente, seguimiento a objetivos, procesos, producto y/o servicio, acciones correctivas y preventivas. COMUNICACIÓN INTERNA: sistema de comunicaciones

LA NORMA ISO, versión 2000 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Enfoque al cliente Liderazgo Participación de personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema ara la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relación mutuamente beneficiosas con el proveedor

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LA ALINEACIÓN ORGANIZACIONAL VISIÓN ESTRATEGIA TECNOLOGÍA CULTURA ESTRUCTURA ESTILO DE DIRECCIÓN 5. Enfoque sistémico para la gestión Gestión orientada a los usuarios. 6. Mejora continua 7. Relación con los proveedores. 8. Articulación con el medio externo 4. Enfoque basado en procesos. 6. Mejora continua. 7. Relación con los proveedores. 3. Participación de las personas. 2. Liderazgo. 3. Participación de las personas

LA NORMA ISO, versión 2000 NUMERAL 5 Responsabilidad de la dirección: 5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad 5.4 Planificación 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD, Y COMUNICACIÓN 5.5.3. Comunicación interna 5.6 Revisión por la dirección

LA NORMA ISO, versión 2000 5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA La alta dirección debe asegurarse de que establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia de la gestión de la calidad

COMUNICACIÓN Y CALIDAD La comunicación, según Joan Costa, debe: Contribuir a definir la estrategia de comunicación dentro del plan estratégico general de la empresa. Difundir los objetivos generales de Identidad y de Comunicación. Servir eficazmente a los objetivos particulares de Comunicación entre cada caso.

COMUNICACIÓN Y CALIDAD En las organizaciones con cultura de calidad, la responsabilidad de la Dirección de Comunicación es: Definir la política y estrategia de comunicación Supervisar y coordinar todas las comunicaciones de la empresa en sus facetas institucional, comercial y relacional. Velar por la Imagen Institucional. Acompañar el sistema de Gestión de Calidad.

COMUNICACIÓN Y CALIDAD Acompañar el proceso de cambio del trabajo por funciones a la gestión por procesos. Informar y dar a conocer la importancia de la responsabilidad, la autoridad y la comunicación en los procesos de gestión de calidad. Enfoque al cliente. Generar campañas de sentido de pertenencia. Propiciar una comunicación flexible. Promover y desarrollar la Cultura organizacional.

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Cultura Organizacional MODELO PROPUESTO DE GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN Juan Carlos Pérez Pérez Mercadeo Servicio COMUNICACIÓN EXTERNA Gestión del COnocimiento COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL COMUNICACIÓN INTERNA Cultura Organizacional Calidad

+ FINALMENTE - COMUNICACIÓN Juan Carlos Pérez Pérez COMUNICACIÓN INTERNA: Identidad Corporativa + COMUNICACIÓN EXTERNA: Imagen CULTURA ORGANIZACIONAL