Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Chico 97 Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Casa de Alférez Abril de 2019 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 2149 1718

Técnica de Recolección: Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 95 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Casa del Alférez durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 30 de Abril

Porcentaje de Cumplimiento Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

Acuerdos Cumplimiento en satisfacción: A partir de Enero de 2019, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 93%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % Nuestra propiedad presentó para esta medición un comportamiento estable en el indicador de satisfacción general, resaltando el incremento del mismo para quienes nos visitaron por motivo de placer.

SATISFACCIÓN GENERAL Entendiendo el desempeño de los diferentes puntos de contacto, se evidencia un comportamiento positivo generalizado, siendo la experiencia en el bar el único aspecto que no debemos descuidar debido al deterioro que presentó su indicador, incluso por debajo del porcentaje de cumplimiento definido por la cadena.

PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION Proceso de recepción La única razón de insatisfacción fue: “Eran las 6 de la tarde solo había un chico en la recepción. Llamamos antes para que estuviera listo y aun así tomo mas de 30 min. para chequearnos y devolvernos los documentos” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] La única razón de insatisfacción fue: “Poca variedad de opciones saludables o bajas en calorías y además, muy demorado poco práctico” %

Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % El crecimiento del índice de satisfacción con el restaurante se da primordialmente por mantener la buena experiencia con nuestros huéspedes en el momento de almuerzo y por mejorarla en los momentos de desayuno y cena.

PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION Habitación Algunas razones de insatisfacción se dieron por: -Hab. 320: ” La decoración muy normal para el precio” -Hab. 306: “Entrenimiento del tv paquete muy básico y mal tv” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

PUNTOS DE CONTACTO - BAR Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Las razones de insatisfacción se enfocan en la disponibilidad del servicio: “Cuando llegamos no había nadie en el bar para atender” “El servicio lento” “No estaban atentos en el bar” %

LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

Propuesta valor Casa Alférez Por otro lado, seguimos con la tendencia positiva con el indicador de propuesta de valor el cual se mantiene sobre el porcentaje de cumplimiento definido por la cadena.

Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER El comportamiento del indicador se debe a un mejor desempeño reflejado por todos nuestros huéspedes independientemente del motivo por el cual nos visitaron. Propuesta valor - PLACER

Promedio Mensual de Apropiación: Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 88,9 Diseño de los hoteles Felicidad de trabajar Cliente Importante Adicionalmente y a nivel general, los indicadores de apropiación tuvieron un comportamiento positivo frente a la medición anterior e incluso se situaron por encima del nivel deseado por la cadena en estos aspectos. Sorprende Positivamente Entiende lo que necesita Sabor Local Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados

LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich? NEGOCIOS PLACER Mientras que la percepción de nuestros huéspedes con la relación costo-beneficio se mantuvo estable en términos generales, con una ligera disminución para aquellos que nos visitaron por motivo de negocios.

LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

¿Con qué probabilidad recomendaría Casa de Alférez a un amigo o familiar? NPS= % - %

NPS Casa Alférez % Finalmente, analizando nuestro indicador de lealtad y teniendo en cuenta el comportamiento en general positivo de los indicadores vistos, se evidencia que la tendencia positiva se mantiene y nos mantenemos sobre el porcentaje de cumplimiento exigido por la cadena.

NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER % Independientemente del motivo por el cual nuestros clientes se hospedaron con nosotros, se reflejó una tendencia a recomendar más la marca, manteniendo la meta definida por la cadena con todos nuestros huéspedes. NPS - PLACER %

Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Chico 97 Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718