SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Representante de la Dirección ISO 9001: 2008 Dra. Ivette Raffo Representante de la Dirección

Que es ISO Organización internacional que se encarga de hacer normas. Fundada en 1947, con sede en Ginebra (Suiza) Mas de 130 países participan en ISO

Normas IS0 9000 Hasta la fecha han sido publicadas más de Normas de calidad establecidas por ISO (Organización Internacional para la Estandarización) que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización. Hasta la fecha han sido publicadas más de 15 000 Normas Internacionales

TERMINOS Y DEFINICIONES Calidad: “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.” Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactuan. Cliente: Organización o persona que recibe un producto. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las cuales se transforman elementos de entrada en resultados

Proceso Secuencia de actividades relacionadas entre si, en las que se parte de determinados elementos de entrada los cuales se transforman para obtener determinados elementos de salida. Proceso Entrada Salida Transformación

TERMINOS Y DEFINICIONES Producto: Resultado de un proceso. Existen cuatro categorías genéricas de productos: (servicios, software, hardware, materiales procesados) Procedimiento: Forma especifica para llevar a cabo una actividad o un proceso. Información: Datos que poseen significado. Documento: Información y su medio de soporte. Ejem: registro, especificación, procedimiento, documentado, plano, informe, norma. El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o una combinación de éstos. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

Estructura documental del SGC Política y Objetivos de la Calidad Manual de la Calidad Procedimientos ISO Documentos Externos Registros

P H M V SISTEMA DE GESTIÓN Procesos Personas Procedimientos Recursos Personas P H M V Conjunto de actividades coordinadas : P: Planificar H: Hacer V: Verificar M: Mejorar Mediante un sistema de gestión la organización planifica, ejecuta y controla determinadas actividades relacionadas con los objetivos que desea alcanzar. Es un mapa o una guía que nos explica cómo se gestiona el día a día de la empresa: definiendo cuál es la estructura organizativa de la empresa, cuáles son los procesos y los procedimientos clave del negocio respecto al ámbito al que hace referencia el sistema en cuestión (calidad, medioambiente, prevención de riesgos laborales, innovación, etcétera) y quién asume las responsabilidades de dichos procesos y procedimientos.

Actuar Planificar Verificar Hacer Requisitos generales del Sistema de Gestión de la Calidad Implementar mejoras Identificar los procesos, su secuencia y sus interacciones, y los criterios y métodos de aceptación. Actuar Planificar Monitorear, medir y analizar lo realizado. Implementar lo planeado. Verificar Hacer

QUE SE NECESITA PARA UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ¸ Compromiso real y participación de los directivos ¸ Involucramiento de todos los empleados ¸ Comunicación ¸ Capacitación de todas las áreas de la organización ¸ Disponibilidad de recursos dedicados a la implementación del SGC (responsables, tiempos, dinero, espacios físicos para reuniones, etc.) ¸ Definición clara de responsabilidades ¸ Comprensión de los requerimientos de los clientes

QUE SE NECESITA PARA UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ¸ Fijación de políticas y objetivos de calidad ¸ Ordenamiento de la documentación existente ¸ Creación de la documentación del SGC s/ norma ISO (Manual de Calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo) ¸ Puesta a punto o calibración de máquinas, equipos, etc. ¸ Diseño e implementación de mecanismos de mejora continua ¸ Definición, planificación e implementación de actividades de medición y seguimiento necesarias para asegurar el cumplimiento de las exigencias de la norma.

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DOCUMENTAR VERIFICAR CON AUDITORIAS DEMOSTRAR QUE FUNCIONA EJECUTAR PROCEDIMIENTOS GENERAR REGISTROS BASES DEL SISTEMA

Sistema de Gestión de Calidad (SGC) Desde el 2003, SILSA cuenta con un conjunto de procedimientos, instructivos, guias técnicas, formatos, etc utilizados para verificar los requisitos relativos a la calidad del servicio. Cuenta con un mapa de procesos.

Mapa de Procesos

Objetivo del Mapa de Procesos Especificar los requisitos que debe cumplir un SGC para que las organizaciones que lo apliquen puedan:  Demostrar su capacidad de proporcionar consistentemente “productos” que satisfagan los requisitos de los clientes y los reglamentarios aplicables.  Aumentar la satisfacción de los clientes mediante una eficaz aplicación de su SGC, incluyendo los procesos que aseguran la conformidad y la mejora continua.

Política de Calidad Quienes somos y cual es nuestra actividad principal. Nuestras fortalezas y características de nuestros colaboradores. Compromiso con nuestros clientes

Objetivos de Calidad Claro Medible Alcanzable

Objetivos de Calidad 2012

Objetivos de Calidad 2012

MANUAL DE CALIDAD Sirve para: Describir el SGC, incluyendo su alcance y las exclusiones. Describir la interacción entre los procesos. Incluir los procedimientos del SGC o hacer referencia a los mismos. Es de uso interno de la empresa La edición y control es responsabilidad del RED. Puede variar en forma y contenido de acuerdo al tamaño y complejidad de las organizaciones.

Control de Documentos El control de los documentos, instructivos y formatos incluidos en el SGC son de responsabilidad del Representante de la Dirección. El Representante de la Dirección conserva originales de los documentos aprobados en File Documentos Vigentes

Vigencia de los documentos del SGC En el caso de procedimientos e instructivos su vigencia es al día siguiente de su aprobación. En el caso de formatos, la fecha de vigencia es la que se consigna en el mismo.

IMPORTANTE Los procedimientos e instructivos deben ser aplicados según lo señalado en los mismos, de lo contrario se estará causando una desviación en el SGC Toda la documentación del SGC, se encuentra en la pagina web de SILSA: www.silsa.com.pe /SGC/Documentos Controlados

Representante de la Dirección ¿Quién debe ser? Un miembro de la “Alta Dirección” que, con independencia de otras funciones, cuente con responsabilidad y autoridad de: Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos del SGC. Informar a la “Alta Dirección” el desempeño del SGC y las necesidades de mejora. Asegurar que se comprenda la necesidad de satisfacer permanentemente los requisitos del cliente.

Dirigida a la recolección de evidencia objetiva de cumplimiento. Auditorías del SGC Dirigida a la recolección de evidencia objetiva de cumplimiento. Sirve para identificar debilidades de nuestro sistema y para mejorar.

Externas: realizadas por auditores contratados. Tipos de Auditorias: Internas : realizadas por nuestros propios auditores Externas: realizadas por auditores contratados.

Tipos de Auditorias Externas De seguimiento (periódicas) De certificación (cada 3 años, se auditan todas las áreas involucradas en el Sistema)

Criterios a considerar en una Auditoria Importancia de la actividad, relacionada con la calidad del producto Estado de la actividad Resultados de auditorias previas Cubrir todos los requisitos de la norma Disponibilidad de los auditados y de los auditores.

AREAS AUDITADAS EN LAS TRES ULTIMAS AUDITORIAS EXTERNAS A CARGO DE SGS Agosto 2009 Agosto 2010 Agosto 2011 (Recertificación) (Seguimiento) (Seguimiento) Gerencia General - Gerencia General - Gerencia General Gestión de Calidad - Gestión de Calidad - Gestión Calidad Limpieza - Limpieza - Limpieza Mantenimiento - Mantenimiento - Mantenimiento Almacén - Almacén - Compras Compras - Ventas - Serv. al cliente Serv. al cliente - Recursos Humanos - Ventas Recursos Humanos

Hallazgos en una Auditoria o durante la aplicación de cualquier proceso OPORTUNIDAD DE MEJORA: Acciones que pueden realizarse para optimizar una situación o proceso. OBSERVACION: Incumplimiento real o potencial, aislado de un requisito incluido en el criterio de la auditoria. NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito de la Norma ISO o de un procedimiento. Pueden ser: Menor: los sistemas existen y se cumplen, sin embargo se detectan fallas que no afectan la calidad del servicio. Mayor: Total ausencia de un elemento de control necesario para cumplir la norma o el procedimiento.

NO CONFORMIDAD / ACCION CORRECTIVA ACCION CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra situación indeseable. Su finalidad es evitar que vuelva a repetirse la no conformidad!

POTENCIAL NO CONFORMIDAD / ACCION PREVENTIVA ACCION PREVENTIVA : Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad Potencial u otra situación potencialmente indeseable Su finalidad es evitar que ocurra la no conformidad, estando relacionada con los riesgos asociados a un proceso o actividad determinada

Reporte Acción Correctiva / Preventiva Descripción de la No Conformidad (detectada en una Auditoria o como consecuencia de incumplimiento de meta de indicador) Análisis de Causa (evaluación de la razón de incumplimiento) Establecimiento de Acción Correctiva (responsables y Plazo)

Toda persona que tiene a su cargo un proceso tiene la responsabilidad de detectar OM o posibles fallas Como resultado de: Auditorias externas Auditorias Internas Análisis de Datos Análisis de la quejas Identificación de producto no conforme Seguimiento de realización de sus funciones Incumplimiento de objetivos de calidad

Beneficios de un SGC Mejora la imagen de la empresa y la hace más competitiva con estándares de calidad elevados. Permite la mejor toma de decisiones por parte de la Alta Dirección. Permite crecer a través de la generación de nuevos negocios, con la apertura de nuevos mercados que requieren de la certificación ISO.

Beneficios de un SGC Ser más eficientes, reduciendo reprocesos y por tanto reducción de costos. Contar con personal motivado y valorado, orientado hacia la mejora continua. Satisfacción del Cliente a través del cumplimiento oportuno de sus compromisos pactados, mejorando con ello la colocación de ventas.

…A TRAVÉS DEL TRABAJO EN EQUIPO