UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID ICTE Instituto para la Calidad Turística Española Objetivos LOS SISTEMAS DE CALIDAD ANTE LAS TRANSFORMACIONES EN EL SECTOR TURÍSTICO UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID 24 de Noviembre del 2005.

EL PROCESO DE TRANSFORMACIÓN DEL TURISMO Globalización: Aumento de oferta y demanda. Crecimiento de la Renta Global: Exigencia de producto más elaborado. Tecnología: Accesibilidad directa de la demanda a la oferta. Customización del producto. Transformación de los Condicionantes de Movilidad: Aumento del mercado. Crecimiento del mercado de impulso. Hábitos Sociales: Fragmentación del consumo.

ALGUNAS CONSECUENCIAS Aumento del Mercado y de la Libertad de Elección de la Oferta. Se demanda más producto y menos destino. El Producto Consumido responde a mayor número de Servicios y la Percepción es más Global. Pérdida de Peso Específico de los Sistemas de Distribución Tradicionales. Se produce un vacío en parte de sus funciones, como es la garantía del producto ofertado. No existen referentes homogéneos de calidad o características de producto.

REQUERIMIENTOS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD GLOBALES: El mercado es global MULTISERVICIO: La demanda compra productos no servicios. ENFOCADOS A PERCEPCIÓN DE CLIENTE: La calidad es lo que el cliente espera. DINÁMICOS Y AUTOADAPTATIVOS: Los Sistemas deben ser autoevolucionables y constituir procesos internalizados. IDENTIFICABLES POR LOS CONSUMIDORES. RIGUROSO

EL ICTE Organismo del Sector Empresarial: Privado y Multisectorial. Creado en los a finales de los años 90. Objeto: Desarrollar Sistemas de Calidad , actuar como órgano Certificador de una Marca de Calidad Turística Q. Gestiona La Marca Q. Responde a un Concepto de Autorregulación. Ha desarrollado Normalización en 17 Sectores. Son Miembros Adheridos a la Marca más de 1.500 establecimientos Turísticos.

SU POSICIÓN ANTE LOS NUEVOS ESCENARIOS DEL SECTOR Lograr una Integración de Esfuerzos en un mismo entorno de Marca (Acuerdo con Principales Firmas). Proceso de Normalización hacia Producto. Participación Activa en el Proceso de Internacionalización. Darlo a Conocer a los Consumidores Finales. Reforzar los Aspectos de Vigilancia.

ASPECTOS CRÍTICOS Asumido e Instrumentalizado por Sectores Empresariales (Herramienta De Gestión). Asumido por los Consumidores (Elemento de Decisión). Compatible con las Marcas. Alto Nivel de Rigor.

ELEMENTOS ESENCIALES Elementos dinamizadores de un proceso regulatorio: Posición de órganos reguladores y protectores de intereses de consumidores finales. Evaluación del efecto coste de oportunidad y de riesgo. Esencial: Posicionamiento del propio sector empresarial. Elementos paralizadores: Alto nivel de competencia. Subjetividad en la percepción del producto turístico. Escaso nivel de integración del sector empresarial.