LA NORMA ISO 9000:2000 COMO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Giuliana Leguía gleguia@pucp.edu.pe

AGENDA IDEAS BÁSICAS LA NORMA ISO 9000 LA NORMA ISO 9001:2000 Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS CALIDAD “Grado en que un conjunto de características inherentes a un producto (bien o servicio) cumple con los requisitos establecidos por el cliente”. ISO 9000:2000 Es fundamental que la empresa conozca al cliente y satisfaga sus requerimientos de manera consistente. En la medida que satisfago a mis clientes mejor que mis competidores tendrá éxito comercial y si además mantengo mis procesos competitivos aseguraré mi supervivencia y crecimiento. El cc y dp se basa en los siguientes pasos: Definir el mercado, establecer mi segmento en ese mercado, identificar las necesidades en cada segmento definir que conjunto de necesidades se seleccioan como requisito ed, se transforman en el producto de la empresa. Conocer al cliente y definir el producto Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS Retos que se presentan: Quiénes son mis clientes Traducir sus deseos en especificaciones (calidad de diseño) Traducir especificaciones en productos (calidad de conformancia) Esta definición de calidad nos presenta alguno retos. Identificar a mis clientes, identifico mi mercado objetivo a fin de poder conocer sus expectativas. No me interesan los consumidores anónimos, las masas, con los cuales no mantengo ningún contacto, ni conozco sus necesidades, quiero un cliente perfectamente identificado con necesidades y características claramente definidas hacia las que orientaremos a nuestros productos. Eso no quiere decir que nuestro producto no sea adquirido por otros consumidores, sino que nuestro objetivo es elevar el grado de satisfacción de aquellos clientes a los que estamos orientados. Identificar qué es lo que desean mis clientes, cómo lo sé, utilizando todos los medios necesarios para obtener información de ellos, observándolos, seguir patrones de consumo, preferencias, quejas, conviviendo con ellos o haciéndoles preguntas informales, etc. informado. Hay muchos métodos, walmart, wong Traducir sus deseos en especificaciones, una vez que sé que es lo que desean traduzco estos deseos en unas especificaciones o requerimientos (calidad de diseño) lo cual no es fácil y requiere mucho esfuerzo y debe estar ligada a lo que nstro cliente está dispuesto a pagar. que luego las voy a transformar en productos (calidad de conformancia) con eficiencia, evitando desperdicios para bajar costos. Hay casos en que puedo tener un producto y resulta que no lo vendo por más esfuerzos que haga, me preocupo al máximo por cumplir las especificaciones y reducir cada vez más la variabilidad es decir tengo gran calidad de conformancia, pero puede ser que tal vez no logré captar que era lo que realmente mi cliente quería, es decir, falló mi calidad de diseño. Qué quieren mis clientes Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS COMPETITIVIDAD “Cuando los productos de una empresa se convierten en una inversión para el cliente”. Michael Porter Estrategias Competitivas Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS ¿CÓMO AUMENTAR LA COMPETITIVIDAD? AGREGANDO VALOR PARA MIS CLIENTES Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS EFICIENCIA OPERATIVA COMPETITIVIDAD EFICACIA ORGANIZACIONAL Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS Desperdicios Reelaboraciones Obstáculos para la Eficiencia Operativa Defectos No cumplir requerimientos Devoluciones Altos costos por mala calidad Carencia de Procedimientos Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS Clientes Vitales No identificados Clientes mal estratificados Obstáculos para la Eficacia Organizacional Expectativas no cubiertas Requerimientos No identificados Medición de la Satisfacción del Cliente no efectuada Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS Funcionamiento Normal de una Organización Insumos Resultados Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS Necesidades Clientes Productos ISO 9000 Especificaciones ISO 9000: 2000 Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000? ISO 9000:2000 Conjunto de características que posee una empresa o proceso que le dan la habilidad de poder generar productos que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes al menor costo posible Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000? ISO 9000:2000 Establecidas en 1987 Revisadas cada 5 años Primera Revisión en 1994 Segunda Revisión en 2000 Estándar para la gestión de la calidad más usado en el mundo Más de 500000 organizaciones certificadas en el mundo. Desarrollar un conjunto de normas simplificado que sean igualmente aplicables a organizaciones pequeñas, medianas y grandes Reducir la cantidad de documentación y detalle y orientarse más a los resultados deseados de las actividades de la organización. Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

EVOLUCIÓN Surgen MIL-Q-9858A, regular las prácticas de aseguramiento de calidad de los proveedores de FFAA Adoptadas por la OTAN, como AQAPI. En 1979, publican BS 5750, expone elementos básico de la calidad (compañías manufactureras). TC 176 de ISO, estudió y desarrolló los estándares y son publicadas como ISO 9000:1987. Desarrollo de diversos métodos para especificar la calidad de los productos proporcionados por los proveedores. Diferentes niveles de calidad en productos similares. Acuerdo de productos y especificaciones estándar, estableciendo la función, características y las prestaciones de un producto determinado para un objetivo dado. Minimizar la variabilidad en la calidad del producto y asegurar sistemas de fabricación eficaces. ISO, reúne a profesionales de la calidad a fin de preparar una especificación que pudieran usar todas las industrias a nivel internacional. Misión: “… promover el desarrollo de la estandarización y las actividades relacionadas en el mundo, con la visión de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios y, desarrollar la cooperación enlaq actividad intelectual, científica, tenológica y comercial. La diversidad de requerimientos constituía una barrera para el intercambio eficiente. Se formó una comisión técnica (TC 176) con el fin de desarrollar estándares para dicho sistemas 1987, se publicó la primera versión de los estándares. OTAN: obligaban la práctica de la GC para el gran N° de proveedores militares de diferentes productos, que necesitaban ser fiebles, compatibles y suministrados a tiempo. Se hacía enfasis en el CC con insistencia en la confianza de las inspecciones y ensayos. Misión: “… promover el desarrollo de la estandarización y las actividades relacionadas en el mundo, con la visión de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios y, desarrollar la cooperación en la actividad intelectual, científica, tecnológica y comercial…” Constituída por más de 147 países, canaliza su labor a través de comités técnicos. Después de la II Guerra Mundial Desarrollan parámetros para ellas o para sus proveedores y los auditaban. Variedad: Manual de proveedor de IBM Q1 de Ford MIL-Q-9858A (industria de defensa) Normas ISO (estándar internacional) El ingeniero de la calidad del proveedor visitaba fábricas para verificar la calidad. Demasiados parámetros y auditorías diferentes 2 problemas: Gasto significativo de recursos Aún usando estándares comunes, requerirían muchas auditorías, tiempo y esfuerzo. IGUAL A UN CERTIFICADO DE ESTUDIOS PROFESIONALES Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

LOS 10 PAISES TOP CERTIFICADOS CON ISO 9000 500172 empresas certificadas alrededor del mundo en el 2003 vs. 167210 del 2002 Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000:2000? Son estándares genéricos. Auditados por tercera parte. No pretende reemplazar la reputación de bienes de calidad por un sello de “certificado”. No garantiza que se proporcione un producto de calidad sino que la organización posee un sistema que cumple los requisitos del estándar. ISO 9000:2000 Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000:2000? Se refieren a CÓMO la organización hace su trabajo y no directamente al resultado de su trabajo. Son estándares de Sistemas de Gestión y no de productos. Determinan QUÉ requerimientos debe cumplir la organización pero no CÓMO deben cumplirse Se orientan a los procesos y a su funcionamiento ISO 9000:2000 Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

¿PARA QUÉ SIRVEN LAS NORMAS ISO 9000:2000? Para demostrar que nuestro sistema de gestión es EFICIENTE Y EFECTIVO. Es una excelente referencia para nuestros clientes, sobre todo para clientes potenciales o están alejados geográficamente. Brinda a la Gerencia la confianza de que la organización tiene bajo control la forma en que lleva a cabo su trabajo. ISO 9000:2000 Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

LA NORMA ISO 9000: LA NUEVA FAMILIA VERSIÓN 2000 Fundamenta en los 8 principios de la calidad ISO 9001:2000 Enfoque en Procesos Orientación al Cliente Mejora Continua y prevención Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

LA NORMA ISO 9000:2000: LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD Orientación al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

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LA NORMA ISO 9000:2000 9000: Glosario de Términos ISO 9000:2000 9001: Requisitos 9004: Guía para la Mejora del Desempeño Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

LA NORMA ISO 9001:2000: OBJETO ISO 9001:2000 Demostrar su Aumentar la capacidad para brindar productos de calidad Aumentar la satisfacción del cliente Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

ISO 9001:2000: ESTRUCTURA DOCUMENTARIA Política y Objetivos de calidad Nivel Estratégico MC Procedimientos Nivel Operativo Documentos Registros Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

ISO 9001:2000 Establece los requisitos mínimos exigidos a una organización para implantar un SGC. Describe qué debe hacerse para implantar un SGC, no el cómo. Compuesta de 8 cláusulas, 5 cláusulas principales que contienen 23 subcláusulas. Muchos de los requerimientos deben ser documentados y controlados. ISO 9001:2000 Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

ISO 9001:2000 Cláusula 1: Objeto y campo de aplicación Cláusula 2: Referencias normativas Cláusula 3: Términos y definiciones Cláusula 4: Sistema de gestión de la calidad Cláusula 5: Responsabilidad de la dirección Cláusula 6: Gestión de recursos Cláusula 7: Realización del producto Cláusula 8: Medición, análisis y mejora De la 4 a la 8 explicar cada una con la norma. Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (5) Compromiso de la Dirección 5.1 Enfoque al Cliente 5.2 Política de la Calidad 5.3 Planificación 5.4 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.5 Revisión por la Dirección 5.6 Objetivos de la Calidad 5.4.1 Responsabilidad, y Autoridad 5.5.1 Generalidad 5.6.1 Planificación del SGC 5.4.2 Representante de la Dirección 5.5.2 Información para la Rev. 5.6.2 Comunicación Interna 5.5.3 Resultados de la Rev. 5.6.3 Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (5) Identificar, cumplir (5.2) y satisfacer los requisitos del cliente, legales y reglamentarios Asegurar la disponibilidad recursos (6) Tomar acciones de mejora (5.6) ALTA DIRECCIÓN Conducir (5.6) las revisiones por la dirección Planear la Calidad (5.4) Enfoque al cliente: Identificar, Cumplir y satisfacer al cliente. Demostrar que se identificaron las necesidades del cliente y las estatutarias, que se tradujeron a requisitos y que se cumplen con ellos. PANELES ESTRUCTURADOS OSB, MELAMINA, MDF, PANEL, PLACA, HR 100, ETC HR 100: NORMAS DIN PARA PENELES ESTRUCTURADOS, DIN 68763 RRESISTENCIA AL AGUA. RESISTENCIA AL FUEGO, CERTIFICADI IDIEM 209152 ISO 834. RECICLAMIENTO MDF DE AHÍ EL OSB. AUDITADA POR TECO. RESISTENCIA AL IMPACTO NCH 806 E 70. AISLACIÓN ACUSTICA NCH 352. RESISTENCIA AL FUEGO NCH 935/1 OF.97. TODAS CERTIFICADO IDIEM. Bancos: Normas de la SBS; Planificación de la Calidad: AD es responsable de planificar la calidad de la organización. Debe definir los procesos necesarios para cumplir los objetivos de la calidad y los requisitos de la organización coherentes con la estrategia global. Información de entrada: Estrategias, políticas, objetivos, necesidades y expectativas de clientes y stakeholders. Evaluación de requisitos legales y reglamentarios, datos del desempeño Experiencias previas, oportunidades de mejora señaladas y datos relacionados con la evaluación de riesgos y su atenuación Los resultados de la planificación deberían definir los procesos de realización del producto y de apoyo referentes a: Habilidades y conocimientos necesitados, Responsabilidad y autoridad para implementar planes de mejora Recursos necesarios, Indicadores de desempeño, Necesidades de mejora y de documentación Responsabilidad y Autoridad: La estructura organizacional es un elemento importante dentro del SGC Definir las diferentes funciones, procesos, responsabilidad, autoridad e interrelaciones. Cada parte de la estructura debe conocer su participación dentro del proceso y su relación con los otros miembros. Representante de la Dirección Asegurar que se establecen, implementan y mantienen procesos necesarios. Informar AD sobre desempeño SGC y necesidad de mejora Asegurar la promoción de toma de conciencia de requisitos del cliente en todos los niveles Interactuar con terceros respecto a los asuntos de la calidad. Establecer el SGC: Responsabilidades (5.5.), Representante de la Dir (5.5.2), Comunicación (5.5.3) Establecer la política (5.3) y los objetivos de la calidad (5.4.1) Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

GESTIÓN DE RECURSOS (6) GESTIÓN DE RECURSOS (6) Provisión de Humanos 6.2 Infraestructura 6.3 Ambiente de Trabajo 6.4 Generalidades 6.2.1 Competencia, Toma de Conciencia y Formación 6.2.2 Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

GESTIÓN DE RECURSOS (6) R E C U S O HUMANOS INFRAESTRUCTURA AMBIENTE IMPLEMENTAR Y MANTENER EL SGC MEJORA CONTINUA AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE LA ad debería asegurar que los recursos esenciales tanto para la implementación de estrategias como para el logro de los objetivos de la org. Se identifican y se encuentran disponibles. Recursos para la operación y mejora del SGC así como para la satisfacción del cliente y partes interesadas. Personas, infraestructura, a de t, información, proveedores, socios estratégicos, rr nn, rec. Financieros. Provisión de recursos Recursos tangibles, intangibles, recursos y mecanismos para alentar la MC innovadora, estructuras de la organización (gestión de proyectos y gestión matricial), gestión de información y tecnología, incremento de la competencia del personal a través de formación, educación y aprendizaje dirigidos. Desarrollo de habilidades de liderazgo y perfiles de los futuros directores de la organización. Uso de RR NN y el impacto en el medio ambiente. Planificación de futuras necesidades. Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (7) Planificación 7.1 Procesos relac. con el Cliente 7.2 Diseño y Desarrollo 7.3 Compras 7.4 Producción y Prestación del SS. 7.5 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición 7.6 Determinación de Requisitos Relacionados con el Producto 7.2.1 Planificación 7.3.1 Proceso 7.4.1 Control 7.5.1 Elementos de Entrada 7.3.2 Información 7.4.2 Validación 7.5.2 Identificación y Trazabilidad 7.5.3 Resultados 7.3.3 Verificación 7.4.3 Revisión de los Requisitos 7.2.2 Revisión 7.3.4 Propiedad del Cliente 7.5.4 Verificación 7.3.5. Comunicación con el Cliente 7.2.3 Validación 7.3.6 Preservación del Producto 7.5.5 Control de Cambios 7.3.7 Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA (8) 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y Medición 8.3 Control de PNC 8.4 Análisis de Datos 8.5 Mejora Satisfacción del Cliente 8.2.1 Mejora Continua 8.5.1 Permite establecer mecanismos para obtener información sobre la satisfacción del cliente, establece AI para verificar el cumplimiento de los dispositivos relativas a la calidad dentro de la organización. Dar seguimiento al procesos y productos en c/etapa estableciendo mediciones para controlar los PNC Acción Correctiva 8.5.2 Auditorias Internas 8.2.2 S y M de Procesos 8.2.3 Acción Preventiva 8.5.3 S y M del Producto 8.2.4 Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

Satisfacción del Cliente (8.2.1) Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

Satisfacción del Cliente (8.2.1) Información sobre IT Percepción de MT Disminución Polvillo Disminución Óxido AT Oportuna AT Agrega Valor Reclamos Atendidos Oport. Devoluciones Atendidas Oportunamente Disminución Frecuencia Reclamos y Devol. Disminución de Variabilidad Información Solicitada Oportuna y Cordial Comunicación Satisfactoria Entrega en Tiempo Previsto Embalaje Adecuado Satisfacción del Cliente (8.2.1) Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

LA NORMA ISO 9000:2000 Eficacia Oganizacional Eficiencia Operativa Identificar los requerimientos del cliente Medición de la satisfacción del cliente Comunicación constante Mejora continua SUSTENTO BÁSICO DE LA ISO 9001:2000 Eficiencia Operativa Documentar actividades de los procesos Eliminar actividades que no agregan valor Eliminar defectos Desenredar enredos organizacionales Divulgar herramientas para la gestión Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

PRINCIPAL BENEFICIO Implementar un sistema de gestión de la calidad que permita ordenar estratégicamente a la organización y crear una sólida plataforma para incorporar futuras innovaciones o herramnientas orientadas a mejorar la satisfacción de sus clientes. Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC

LA NORMA ISO 9000:2000 COMO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Giuliana Leguía gleguia@pucp.edu.pe