El consumidor financiero frente a la Reforma Financiera Septiembre 22 de 2009

El consumidor financiero frente a la Reforma Financiera Alcance de la Reforma Financiera 2. Los bancos y los consumidores financieros 3. Lo que falta hacer para ofrecer un mejor servicio

El consumidor financiero frente a la Reforma Financiera Alcance de la Reforma financiera Protección al consumidor financiero Defensor del consumidor financiero 2. Los bancos y los consumidores financieros 3. Lo que falta hacer para ofrecer un mejor servicio

La Reforma Financiera refuerza todo el esquema de protección al consumidor financiero Obliga a suministrar mejor información al consumidor financiero y a mejorar la seguridad de las transacciones Eleva a rango legal muchas de las obligaciones de suministro de información que hoy existen en normas dispersas y de menor jerarquía jurídica En particular enfatiza que la información se debe suministrar antes y durante la prestación del servicio financiero Adopta varios de los principios consagrados en la Resolución Externa 52 de 2007 de la Superintendencia Financiera en materia de tipo de información y seguridad de las operaciones

La Reforma Financiera refuerza todo el esquema de protección al consumidor financiero Obliga a realizar programas de educación financiera Una mejor educación eleva las exigencias del consumidor financiero en términos de calidad del servicio prestado Con clientes más informados y con mejor educación financiera, se eleva la competencia entre entidades, lo cual redunda en ajustes en las tarifas La mayor competencia entre entidades es el mejor mecanismo para garantizar precios de mercado justos

La Reforma Financiera refuerza todo el esquema de protección al consumidor financiero Aclara las prácticas abusivas. En particular se prohíbe: Iniciar o renovar un servicio sin solicitud o autorización del usuario ofrecer productos atados (prácticas abusivas) Invertir la carga de la prueba en contra del consumidor financiero

La Reforma Financiera consolida la figura del defensor del consumidor financiero La figura del defensor del cliente fue creada en 1995, como un ejercicio de autorregulación de 45 entidades agremiadas en Asobancaria, como una instancia mediadora que promoviera solución ágil de quejas. Se elevó a rango legal por la ley 795 de 2003, para ser vocero de los clientes sin carácter vinculante Desde antes la promulgación de la ley de Reforma Financiera todos los bancos contaban con un defensor del cliente A pesar del carácter no vinculante de sus decisiones, un porcentaje elevado de las quejas que ha recibido se han resuelto a favor del cliente. Actualmente todos los bancos cuentan con áreas especializadas en atención al cliente, call - centers 7 días x 24 horas, procedimientos de atención de quejas y reclamos por diferentes canales (Oficinas bancarias, Internet y Audiorespuesta, etc), que resuelven más del 90% de las quejas, en su mayoría a favor del cliente.

DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO CARACTERISTICAS Designado por las entidades por 2 años (prorrogables). La SFC lleva un registro y los posesiona. La entidad determina la remuneración Puede ejercer en varias entidades vigiladas Debe ser profesional y puede ser conciliador Decisiones vinculantes solo si las partes y la entidad así lo deciden, con la posibilidad de establecerlo por rango o tipo de quejas Autorización expresa para que los defensores actuales puedan seguir ejerciendo. Procedimientos serán definidos por el Gobierno

El consumidor financiero frente a la Reforma Financiera Alcance de la Reforma Financiera 2. Los bancos y los consumidores financieros La competencia genera mejores precios Atención de las quejas 3. Lo que falta hacer para ofrecer un mejor servicio

El consumidor financiero frente a la Reforma Financiera Alcance de la Reforma financiera 2. Los bancos y los consumidores financieros La competencia genera mejores precios Atención de las quejas 3. Lo que falta hacer para ofrecer un mejor servicio

El consumidor tiene múltiples opciones Los usuarios financieros tienen una amplia gama de bancos, productos y servicios a la medida de sus necesidades para escoger el mejor precio.

El consumidor tiene múltiples opciones Libertad del consumidor Mejores Tarifas Libertad de oferta de productos

Muchos servicios son gratuitos Cajero red propia B1 B2 B3 B4 B6 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B13 B14 B15 B16 $ Gratis   Consulta de saldo Transf. Cta. Mism. titular Transf. Cta. Dif. titular Los que cobran tienen tarifas que oscilan entre: Cajero red propia Consulta de saldo 970 2300 Transferencias cuentas mismo titular 2930 Transferencias cuenta diferente titular 2200 Retiros Retiros No ofrecen el servicio Fuente: Superintendencia Financiera de Colombia – datos a junio 30 de 2009

Muchos servicios son gratuitos Audiorespuesta B1 B2 B3 B4 B6 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B13 B14 B15 B16 Gratis $   Consulta de saldo Transf. Cta. Mism. titular Transf. Cta. Dif. titular Los que cobran tienen tarifas que oscilan entre: Audiorespuesta Más barata Más cara Consulta de saldo 500 1300 Tranferencias cuenta mismo titular 580 2610 Tranferencias cuenta diferente titular Pagos a terceros 1000 Pagos a terceros No ofrecen el servicio Fuente: Superintendencia Financiera de Colombia – datos a junio 30 de 2009

Muchos servicios son gratuitos Internet B1 B2 B3 B4 B6 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B13 B14 B15 B16 Gratis $   Consulta de saldo Transf. Cta. Mism. titular Transf. Cta. Dif. titular Los que cobran tienen tarifas que oscilan entre: Internet Consulta de saldo Transferencias cuentas mismo titular 580 2420 Transferencias cuenta diferente titular 4500 Pago a terceros 400 2307 Pagos a terceros No ofrecen el servicio Fuente: Superintendencia Financiera de Colombia – datos a junio 30 de 2009

Reducción de costos para el consumidor Con una mínima investigación de mercado el consumidor puede MAXIMIZAR su ahorro en costos financieros

Ejercicio 1 Comparación por Entidades Tarifas máximas reportadas a SF - junio 2009 Consulta de saldo 2 Retiro Cajero red propia 10 Pagos en POS - comercios 4 Consumos reales SIN convenio Servicios Banco 1 Banco 2 Banco 3 Banco 4 Banco 5 Banco 6 Cuota de manejo TD 8.348 8.100 7.839 9.061 16.289 8.043 Consulta de saldo - Audiorespuesta 1.700 - 1.600 2.320 2.600 Pagos en POS - comercios Retiro cajero electrónico red propia (10) 9.700 6.300 11.500 9.600 Total 19.748 14.400 9.439 22.881 20.243 Consumos reales CON Convenio 4.500 11.381 Fuente: Información tomada de las tarifas publicadas por la Superintendencia Financiera de Colombia a junio de 2009 (son las tarifas máximas del mercado) e información de convenios disponible en las páginas web de las entidades financieras. Cálculos Asobancaria

Ejercicio 2 Comparación por Entidades Tarifas máximas reportadas a SF - junio 2009 Consulta saldo 4 Retiro cajero Red Propia Pagos en POS - comercios 7 Pagos a Terceros 6 Transferencias 1 Consumos reales SIN convenio Rótulos de fila Banco 1 Banco 2 Banco 3 Banco 4 Banco 5 Banco 6 Cuota de manejo TD 8.348 8.100 7.839 9.061 16.289 8.043 Consulta de saldo - internet - Retiro cajero electrónico red propia 3.880 2.520 4.600 3.840 Transferencias cuentas a otras entidades - Internet 4.350 4.000 5.000 5.104 4.250 Pagos en POS - comercios Pagos a terceros internet 2.400 Total general 16.578 14.620 15.239 18.765 16.133 Consumos reales CON convenio   Servicios 4.500 8.500 14.165 Fuente: Información tomada de las tarifas publicadas por la Superintendencia Financiera de Colombia a junio de 2009 (son las tarifas máximas del mercado) e información de convenios disponible en las páginas web de las entidades financieras. Cálculos Asobancaria

De la misma forma el Consumidor financiero puede elegir como pagar un servicio EFECTIVO El costo que pagará depende del instrumento de pago escogido Cheque Tarjeta Débito Tarjeta de crédito Celular Tarjeta no bancaria Otros no bancarios: Sodexo Pass, vales, puntos, … Instrumentos de pago

El crédito del sector financiero es significativamente menos costoso que el gota a gota 300%1/ Las tasas de interés de los préstamos se han reducido de manera significativa desde finales de los 90, bajando de 45% a un nivel cercano al 15.8%. Durante el presente año, las tasas se han seguido reduciendo hasta el 13%. 1/ Fuente: Banco de la República

El consumidor financiero frente a la Reforma Financiera Alcance de la Reforma financiera 2. Los bancos y los consumidores financieros La competencia genera mejores precios El número de quejas se está reduciendo 3. Lo que falta hacer para ofrecer un mejor servicio

Los bancos realizan cerca de 4 millones de transacciones cada día

El número de quejas es marginal frente al número de transacciones Número de transacciones diarias en cajeros, internet, audio respuesta y telefonía móvil 3.552.090 297 54.6% de las quejas se resuelven a favor del consumidor 45.6% de las quejas se resuelven a favor de la entidad No exitosas Exitosas

La mayoría de las quejas se resuelven a favor del cliente Los servicios de atención al cliente atienden el 92.5% de las quejas Porcentaje de quejas atendidas 1/ 92.5% 4.7% 2.8% Porcentaje de quejas resueltas a favor del cliente 1/ 55% 55% 39% 1/ Corresponde al 2do trimestre de 2009. Fuente Superintendencia Financiera

El consumidor financiero frente a la Reforma Financiera Alcance de la Reforma Financiera 2. Los bancos y los consumidores financieros 3. Lo que falta hacer para ofrecer un mejor servicio

Relación nivel de ingreso – productos financieros Nivel de ingreso – complejidad de productos Transacción Crédito Ahorro Cuenta de ahorros + corriente Cuenta de ahorro Monedero Crédito de libre inversión Crédito de consumo (Tarjetas de crédito – rotativos) Microcrédito Ahorro a largo plazo Ahorro a la vista Nivel de ingreso Crédito hipotecario

Progresividad en la transaccionalidad Usuario Cliente Cuenta corriente Cuenta de ahorros Cuenta de ahorros Consulta de saldo Retiro ATM Pagos POS Pago Servicios públicos Transferencias Cheque de gerencia Consignación Nal. Débito automático Giros (nal. e int.) Monedero individualizado (tarjeta de pagos – celular) Consulta de saldo Retiro ATM Pagos POS Pago Servicios públicos Monedero (tarjeta de pagos – celular) Consulta de saldo Retiro ATM Pagos POS Transferencias Cheque de gerencia Consignación Nal. Débito automático Giros (nal. e int.) Consulta de saldo Retiro ATM Pagos POS Pospago – voz –datos Pagos Servicios públicos Pospago cerrado Pospago abierto Chequera Prepago Complejidad Costos (usuarios y bancos)

No todos los usuarios necesitan el mismo producto Los bancos ofrecen diversos servicios que se ajustan a las diferentes necesidades de los clientes Para el banco, el costo de la prestación de un servicio esta asociado a la complejidad del producto 3. Lo óptimo es promover el acceso a servicios financieros facilitando los mecanismos más baratos tanto para el usuario como para los bancos. Es decir bancarizar sin poner en riesgo al sistema financiero

Lo que falta hacer para prestar un mejor servicio Fomentar la educación financiera desde las aulas Fomentar la sustitución del efectivo por medios electrónicos de pago Fomentar la formalización de los comercios (datáfonos y otros dispositivos electrónicos) Fomentar la participación activa de las empresas de telecomunicación para que en conjunto con la banca se desarrollen los esquemas de banca móvil a través de celulares

Conclusiones: En lo referente a los bancos, la reforma financiera consolidó en gran medida -y en algunos casos reforzó- normas ya existentes, pero que se encontraban dispersas en regulaciones de menor rango legal Es interesante resaltar que la mayor parte de las normas que han sido adoptadas o que se encuentran en discusión en Estados Unidos y en el G20, se basan en principios consagrados en la legislación colombiana, incluyendo aquellos que fueron incorporados por la reforma financiera La fase de implementación de la ley implica una ardua labor de reglamentación por parte del Gobierno (Ministerio de Hacienda y SFC) y ajustes internos a nivel de los bancos

Conclusiones: Y Usted, cúal servicio desea utilizar ??? Ir a una oficina a la hora de almuerzo ? O hacer la transacción a cualquier hora y desde cualquier parte del mundo ?…

Un país sólo puede crecer si cuenta con un sistema financiero sólido La rentabilidad facilita la capitalización bancaria ICELAND Un país sólo puede crecer si cuenta con un sistema financiero sólido

Gracias