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Ricardo Martínez Galán Socio Director
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1.- SITUACIÓN DE PARTIDA: LAS CIFRAS Balance de Reclamaciones del Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU) 2014: 69.424 reclamaciones relativas al sector asegurador. Memoria Social del Seguro Español de 2012 publicado por UNESPA, 71.100 quejas y reclamaciones.
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1.- SITUACIÓN DE PARTIDA: LAS CIFRAS Balance CCU para seguros, 6,34% del total de reclamaciones atendidas Memoria Social: Tasas por cada 100.000 siniestros:
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2. ASPECTOS CUALITATIVOS ICEA 2012: 57,6% de las reclamaciones referidas a siniestros. Reclamaciones sin cuantía o cuantía poco importante.
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2. ASPECTOS CUALITATIVOS Fuente ADICAE: Conocimiento y uso de los sistemas de reclamación extrajudicial en materia de consumo.
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3. CÓMO SOLUCIONAMOS ESTO El sistema judicial solamente presenta inconvenientes (procesos complicados, no hay especialización, lentitud y coste): rentabilidad sobre justicia. Corriente a favor de MARC: Ley 5/2012, de Mediación en Asuntos civiles y mercantiles, Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo
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3. CÓMO SOLUCIONAMOS ESTO La valoración que hacen los consumidores de MARC: Fuente ADICAE: Conocimiento y uso de los sistemas de reclamación extrajudicial en materia de consumo.
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3. CÓMO SOLUCIONAMOS ESTO Pero… desconocidos Fuente ADICAE: Conocimiento y uso de los sistemas de reclamación extrajudicial en materia de consumo.
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3. CÓMO SOLUCIONAMOS ESTO Difusión por parte de todos los interesados, especialmente poderes públicos y asociaciones de consumidores también a los abogados. La mejor opción: no todos los mecanismos son apropiados en todos los casos.
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4. OPCIONES CONCRETAS Arbitraje: Es el sistema más parecido al judicial en cuanto a efectos, respecto al cual gana en agilidad y especialización, aspecto este último que sin embargo puede elevar el coste. Arbitraje de consumo: gratuito, sencillo y rápido pero no especializado y resueltos en equidad. Mediación: procedimiento de autocomposición, por el que ambas partes, con la ayuda de un tercero, intentan acercar posturas para resolver sus diferencias
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4. OPCIONES CONCRETAS Sector financiero: Establecido por la Ley 44/2002, de Medidas de reforma del sistema financiero y desarrollado por dos órdenes ministeriales, una para la tramitación de las quejas y reclamaciones ante la entidad (ECO/734/2004, de 11 de marzo) y la otra para tramitarlas ante el SR de la DGSFP (ECC/2502/2012, de 16 de noviembre). Es obligatorio acudir en primer lugar a la entidad aseguradora, que tiene la obligación de disponer de un SAC/DAC a estos fines. Asimismo, de forma voluntaria, las entidades podrán designar un DC.
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4. OPCIONES CONCRETAS Sector financiero: El procedimiento está regulado en un Reglamento de Defensa del Cliente que la entidad debe poner a disposición de los interesados. Se trata de un sistema muy ágil que debe concluir en dos meses como máximo, con un procedimiento sencillo y gratuito. En el caso del DC: resoluciones a favor del asegurado son vinculantes para la compañía.
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4. OPCIONES CONCRETAS Sector financiero: Memoria Social de UNESPA 2012: plazo medio de resolución de 21,8 días y 37,6% de reclamaciones a favor del reclamante. D.A. DEFENSOR: 30 días de plazo medio y 30,21% de expedientes resueltos a favor del reclamante. En caso de desacuerdo con la decisión del DAC o del DC o si transcurren los dos meses sin respuesta, el interesado puede acudir al SR de la DGSFP.
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4. OPCIONES CONCRETAS Sector financiero: El SR no es competente para tramitar reclamaciones sobre valoraciones de daños y perjuicios, ni en aquellas en que deba intervenir un experto para decidir (ej. peritos). El plazo previsto legalmente es de cuatro meses y la decisión no tiene carácter vinculante ni puede recurrirse.
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4. OPCIONES CONCRETAS SAC/DCDGSFPMEDIACIÓNARBITRAJE/TRIBUNALES
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