Mayo 13 de 2015 INFORME DE ATENCIÓN DE QUEJAS BANCOS CUARTO TRIMESTRE 2014 Superintendencia Financiera de Colombia Dirección de Investigación y Desarrollo.

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1 Mayo 13 de 2015 INFORME DE ATENCIÓN DE QUEJAS BANCOS CUARTO TRIMESTRE 2014 Superintendencia Financiera de Colombia Dirección de Investigación y Desarrollo

2 Evolución quejas Durante el cuarto trimestre de 2014 el total de quejas en trámite de las entidades vigiladas y los defensores del consumidor financiero ascendió a 378,079. Del total de quejas en trámite, el 70% estaba a cargo de los establecimientos bancarios *. El total de quejas en trámite corresponde a la suma de las quejas pendientes de trámite al inicio del trimestre y las quejas recibidas durante el trimestre. De las 263,097 quejas en trámite contra los establecimientos bancarios, durante el segundo trimestre de 2014 el 95% se relacionaron con 5 productos fundamentalmente, a saber * : 43% tarjetas de crédito 31% cuentas de ahorro 13% créditos de consumo y comerciales 8% cuentas corrientes Con base en la información de quejas reportada por los bancos y los DCF, se establecieron indicadores estandarizados para hacer una comparación entre los bancos, tomando como base del total de quejas en trámite, el número de cuentas y clientes. Se identificaron motivos de queja y se hizo la comparación entre entidades. *Datos con corte a diciembre 31 de 2014, fecha de procesamiento de la información 30 de marzo de 2015. 2

3 Medición quejas por entidad 3

4 Quejas tarjeta de crédito El total de quejas en trámite durante el cuarto trimestre de 2014 fue de 112,862. Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formatos 378, 379 y 466. Fecha proceso información: 30Marzo2015 4

5 Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Revisión y/o liquidación ascendieron a 17,773. Quejas tarjeta de crédito Fuente: Formatos 378, 379 y 466. Fecha proceso información: 30Marzo2015 5

6 Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Cobro servicios y/o comisiones ascendieron a 16,186. Quejas tarjeta de crédito Fuente: Formatos 378, 379 y 466. Fecha proceso información: 30Marzo2015 6

7 Quejas cuenta de ahorro El total de quejas en trámite durante el cuarto trimestre de 2014 fue de 82,558. Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formatos 378, 379 y 459. Fecha proceso información 30Marzo2015 7

8 Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Fallas en cajero automático ascendieron a 25,348. Quejas cuenta de ahorro Fuente: Formatos 378, 379 y 459. Fecha proceso información 30Marzo2015 8

9 Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Revisión y/o Liquidación ascendieron a 10,728. Quejas cuenta de ahorro Fuente: Formatos 378, 379 y 459. Fecha proceso información 30Marzo2015 9

10 Quejas crédito de consumo y/o comercial El total de quejas en trámite durante el cuarto trimestre de 2014 fue de 33,554. Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formatos 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 1,000 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 30Marzo2015. 10

11 Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Revisión y/o Liquidación ascendieron a 15,818. Quejas crédito de consumo y/o comercial Fuente: Formatos 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 1,000 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 30Marzo2015. 11

12 Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Reporte centrales de riesgos ascendieron a 4,756. Quejas crédito de consumo y/o comercial Fuente: Formatos 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 1,000 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 30Marzo2015. 12

13 El total de quejas en trámite durante el cuarto trimestre de 2014 fue de 19,759. Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formato 378, 379 y 459. Fecha proceso información: 30Marzo2015 Quejas cuenta corriente 13

14 Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Fallas en cajero automático ascendieron a 5,985. Quejas cuenta corriente Fuente: Formato 378, 379 y 459. Fecha proceso información: 30Marzo2015 14

15 Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Cobro de servicios y/o comisiones ascendieron a 1,563. Quejas cuenta corriente Fuente: Formato 378, 379 y 459. Fecha proceso información: 30Marzo2015 15

16 Quejas crédito de vivienda El total de quejas en trámite durante el cuarto trimestre de 2014 fue de 4,395. Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formato 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 100 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 30Marzo2015 16

17 Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Revisión y/o Liquidación ascendieron a 2,651. Quejas crédito de vivienda Fuente: Formato 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 100 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 30Marzo2015 17

18 Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Reporte centrales de riesgos ascendieron a 362. Quejas crédito de vivienda Fuente: Formato 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 100 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 30Marzo2015 18

19 Quejas microcrédito El total de quejas en trámite durante el cuarto trimestre de 2014 fue de 2,899. Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formato 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 100 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 30Marzo2015 19

20 Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Procedimientos y honorarios de cobranza ascendieron a 308. Quejas microcrédito Fuente: Formato 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 100 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 30Marzo2015 20