Enero 15 de 2016 INFORME DE ATENCIÓN DE QUEJAS BANCOS TERCER TRIMESTRE 2015 Superintendencia Financiera de Colombia Dirección de Investigación y Desarrollo.

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1 Enero 15 de 2016 INFORME DE ATENCIÓN DE QUEJAS BANCOS TERCER TRIMESTRE 2015 Superintendencia Financiera de Colombia Dirección de Investigación y Desarrollo

2 Evolución quejas Durante el tercer trimestre de 2015 el total de quejas en trámite de las entidades vigiladas y los defensores del consumidor financiero (DCF) ascendió a 328,849. Del total de quejas en trámite, el 60.% estaba a cargo de los establecimientos bancarios. El total de quejas en trámite corresponde a la suma de las quejas pendientes de trámite al inicio del trimestre y las quejas recibidas durante el trimestre. No se incluyen las quejas inadmitidas y/o rechazadas, las trasladadas a la Superintendencia Financiera de Colombia, ni las desistidas por el peticionario. De las 197,608 quejas en trámite contra los establecimientos bancarios, durante el tercer trimestre de 2015 el 95.% se relacionaron con 5 productos fundamentalmente, a saber * : 45% tarjetas de crédito 22% cuentas de ahorro 16% créditos de consumo y comerciales 9% cuentas corrientes Con base en la información de quejas reportada por los bancos y los DCF, se establecieron indicadores estandarizados para hacer una comparación entre los bancos, tomando como base del total de quejas en trámite, el número de cuentas y clientes. Se identificaron motivos de queja y se hizo la comparación entre entidades. *Datos con corte a septiembre 30 de 2015, fecha de procesamiento de la información 24 de noviembre de 2015 2

3 Medición quejas por entidad 3

4 Quejas tarjeta de crédito El total de quejas en trámite durante el tercer trimestre de 2015 fue de 88,675. Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formatos 378, 379 y 466. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015 4

5 Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Cobro servicios y/o comisiones ascendieron a 14,389. Quejas tarjeta de crédito Fuente: Formatos 378, 379 y 466. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015 5

6 Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Revisión y/o liquidación ascendieron a 12,544. Quejas tarjeta de crédito Fuente: Formatos 378, 379 y 466. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015 6

7 Quejas cuenta de ahorro El total de quejas en trámite durante el tercer trimestre de 2015 fue de 44,252. Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formatos 378, 379 y 459. Fecha proceso información 24 noviembre 2015 7

8 Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Fallas en cajero automático ascendieron a 13,287. Quejas cuenta de ahorro Fuente: Formatos 378, 379 y 459. Fecha proceso información 24 noviembre 2015 8

9 Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Descuentos injustificados ascendieron a 8,323. Quejas cuenta de ahorro Fuente: Formatos 378, 379 y 459. Fecha proceso información 24 noviembre 2015 9

10 Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Cobro servicios y/o comisiones ascendieron a 6,755. Quejas cuenta de ahorro Fuente: Formatos 378, 379 y 459. Fecha proceso información 24 noviembre 2015 10

11 Quejas crédito de consumo y/o comercial El total de quejas en trámite durante el tercer trimestre de 2015 fue de 31,497. Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formatos 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 1,000 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015. 11

12 Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Revisión y/o Liquidación ascendieron a 12,613. Quejas crédito de consumo y/o comercial Fuente: Formatos 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 1,000 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015. 12

13 Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Reporte centrales de riesgos ascendieron a 3,650. Quejas crédito de consumo y/o comercial Fuente: Formatos 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 1,000 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015. 13

14 Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Suministro de información insuficiente o errada ascendieron a 3,112. Quejas crédito de consumo y/o comercial Fuente: Formatos 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 1,000 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015. 14

15 El total de quejas en trámite durante el tercer trimestre de 2015 fue de 18,738. Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formato 378, 379 y 459. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015 Quejas cuenta corriente 15

16 Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Fallas en cajero automático ascendieron a 7,049. Quejas cuenta corriente Fuente: Formato 378, 379 y 459. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015 16

17 Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Cobro de servicios y/o comisiones ascendieron a 1,674. Quejas cuenta corriente Fuente: Formato 378, 379 y 459. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015 17

18 Quejas crédito de vivienda El total de quejas en trámite durante el tercer trimestre de 2015 fue de 4,454. Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formato 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 100 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015 18

19 Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Revisión y/o Liquidación ascendieron a 2,749. Quejas crédito de vivienda Fuente: Formato 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 100 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015 19

20 Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Procedimientos y honorarios de cobranza ascendieron a 309. Quejas crédito de vivienda Fuente: Formato 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 100 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015 20

21 Quejas microcrédito El total de quejas en trámite durante el tercer trimestre de 2015 fue de 4,341. Con base en el indicador construido para cada uno de los bancos que ofrece el producto es: Fuente: Formato 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 100 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015 21

22 Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo Procedimientos y honorarios de cobranza ascendieron a 597. Quejas microcrédito Fuente: Formato 378, 379 y 341. Para el indicador por cada 100 deudores se toma en cuenta los deudores únicos, independientemente del número de créditos que tengan. Fecha proceso información: 24 noviembre 2015 22