TEMA: INDICADORES DE CALIDAD GESTIÓN DE CALIDAD DE SOFTWARE TEMA: INDICADORES DE CALIDAD

GRUPO DE EMPRESAS ANALIZADAS: CONECEL S.A. JUNTA DE BENEFICENCIA DE GUAYAQUIL (HOSPITAL LUIS VERNAZA) MEGASALUD S.A.

GRUPO DE TRABAJO: Georgina Barba Viviana Tacle Carmen Calderón Cindy García Yomar Jordán Pamela Buenaño

INDICADORES DE CALIDAD

Los objetivos y tareas que se propone una organización deben concretarse en expresiones medibles, que sirvan para expresar cuantitativamente dichos objetivos y tareas, y son los "Indicadores" los encargados de esa concreción.

¿Qué son los indicadores ¿Qué son los indicadores? - Son datos esencialmente cuantitativos, que nos permiten darnos cuanta de cómo se encuentran las cosas en relación con algún aspecto de la realidad que nos interesa conocer. - Los Indicadores pueden ser medidas, números, hechos, opiniones o percepciones que señalen condiciones o situaciones específicas.

¿ Cuál es la importancia de los indicadores ¿ Cuál es la importancia de los indicadores? -Permite medir cambios a través del tiempo. -Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas o acciones -Son instrumentos para evaluar y dar surgimiento al proceso de desarrollo.

INDICES FINANCIEROS INDICES DE CRECIMIENTO INDICES DE LIDERAZGO INDICES DE CALIDAD

INDICES FINANCIEROS.- Refleja la relación entre los gastos y los resultados que se obtienen.

Caso estudio: CONECEL. S.A

INDICES FINANCIEROS: Utilidad Operacional: Mide la ganancia que genera la empresa en su operación normal. Fórmula de Cálculo: Ingresos – Costos – Gastos Dirección Responsable: Financiero Fuente: Estado de Resultados (CAS457) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No

INDICES FINANCIEROS: Utilidad Neta: Mide la rentabilidad de la empresa luego del pago de intereses y otros gastos financieros. Fórmula de Cálculo: Utilidad Operativa (-) Otros Gastos + Otros Ingresos Dirección Responsable: Financiero Fuente: Estado de Resultados (CAS036) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No

ARPM: Mide el ingreso promedio por cada minuto facturado. INDICES FINANCIEROS: ARPM: Mide el ingreso promedio por cada minuto facturado. Fórmula de Cálculo: Total ingresos (prepago, telefonía pública y postpago) / total minutos (prepago, telefonía pública y postpago) Dirección Responsable: Financiero Fuente: Estado de Resultados (CAS857) y archivos CIC y CPP (CAS875) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No

Caso estudio: MEGASALUD LTDA.

% GASTOS OPERACIONALES INDICES FINANCIEROS: % GASTOS OPERACIONALES Suministros de oficina. Movilización.

INDICES DE CRECIMIENTO INDICES DE CRECIMIENTO.- Indica el estado de la empresa con relación a la cantidad de clientes (aumento o deserción de clientes)

Caso estudio: CONECEL. S. A .

INDICES DE CRECIMIENTO: Churn Total: Mide el porcentaje de deserción total de clientes en un mes determinado. Fórmula de Cálculo: Total de bajas (bajas y cancelaciones) / Total de clientes mes anterior Dirección Responsable: SCO Fuente: Reporte de Cartera de Clientes (CAS039 y CAS059) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No

INDICES DE CRECIMIENTO: Churn Postpago: Mide el porcentaje de deserción de clientes de los productos postpago en un mes determinado. Fórmula de Cálculo: Total de bajas (bajas y cancelaciones) en productos postpago / Total de clientes mes anterior Dirección Responsable: SCO Fuente: Reporte de Cartera de Clientes (CAS039) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No

INDICES DE CRECIMIENTO: Churn Prepago y TP : Mide el porcentaje de deserción de clientes de los productos Prepago y TP en un mes determinado. Fórmula de Cálculo: Total de bajas (bajas y cancelaciones) en productos Prepago y TP / Total de clientes mes anterior Dirección Responsable: SCO Fuente: Reporte de Cartera de Clientes (CAS275) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No

INDICES DE CRECIMIENTO: Clientes Netos: Mide el crecimiento neto de abonados que tiene la empresa de un período a otro. Fórmula de Cálculo: Total de abonados del período actual –Total de abonados del período inmediato anterior Dirección Responsable: SCO Fuente: Reporte de cifra de clientes (CAS040) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si

INDICES DE CRECIMIENTO: % Ventas por canal de Distribuidores: Mide la aportación del canal de Distribuidores en las ventas totales de la empresa Fórmula de Cálculo: Total de ventas del canal de Distribuidores / Total de ventas de la compañía Dirección Responsable: Comercial Fuente: Reporte de ventas del CAD (CAS041)y archivo Activaciones del CASO (CAS857) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si

INDICES DE CRECIMIENTO: % Ventas por canal CAC’s: Mide la aportación del canal de CAC’s en las ventas totales de la empresa Fórmula de Cálculo: Total de ventas del canal de CAC’s / Total de ventas de la compañía Dirección Responsable: Comercial Fuente: Reporte de ventas del CAD (CAS68)y archivo Activaciones del CASO (CAS2) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si

Caso estudio: JUNTA DE BENEFICENCIA(HOSP. LUIS VERNAZA).

% de Pacientes hospitalizados INDICES DE CRECIMIENTO: % de Pacientes hospitalizados Mide el porcentaje de pacientes hospitalizados por cada dependencia hospitalaria.

% de Cirugías realizadas por dependencias. INDICES DE CRECIMIENTO: % de Cirugías realizadas por dependencias. Mide el porcentaje de cirugías de pacientes hospitalizados por cada dependencia hospitalaria.

Caso estudio: MEGASALUD LTDA.

% de Deserción de los usuarios del PAP INDICES DE CRECIMIENTO: % de Deserción de los usuarios del PAP Mide el porcentaje de deserción de los usuarios de la red.

% de Deserción de los usuarios por Punto de Atención. INDICES DE CRECIMIENTO: % de Deserción de los usuarios por Punto de Atención. Mide el porcentaje de deserción de los usuarios asignados a los centros de salud.

INDICES DE CRECIMIENTO: % de Deserción de Crecimiento Neto mensual de los usuarios atendidos por PAP

% Crecimiento Mensual de los usuarios por PA. INDICES DE CRECIMIENTO: % Crecimiento Mensual de los usuarios por PA.

% Crecimiento mensual de los usuarios atendidos por Programas PyP. INDICES DE CRECIMIENTO: % Crecimiento mensual de los usuarios atendidos por Programas PyP.

% de Pacientes que se realizaron un Procedimiento. INDICES DE CRECIMIENTO: % de Pacientes que se realizaron un Procedimiento.

INDICES DE LIDERAZGO.- Indica la participación de la empresa en el mercado.

Caso estudio: CONECEL. S.A

INDICES DE LIDERAZGO: % Liderazgo Mercado Total: Mide la participación de la compañía en el mercado total Fórmula de Cálculo: Total de abonados de la compañía / Total de abonados del mercado Dirección Responsable: Comercial Fuente: Reporte de cifra de Clientes (CAS040) y reporte de la SUPTEL (CAS043) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No

INDICES DE LIDERAZGO: Utilidad Operacional: Mide la ganancia que genera la empresa en su operación normal. Fórmula de Cálculo: Ingresos – Costos – Gastos Dirección Responsable: Financiero Fuente: Estado de Resultados (CAS457) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No

INDICES DE LIDERAZGO: % Liderazgo Mercado Prepago: Mide la participación de la compañía en el mercado Prepago Fórmula de Cálculo: Total de abonados Prepago de la compañía / Total de abonados Prepago del mercado Dirección Responsable: Comercial Fuente: Reporte de cifra de clientes (CAS040) y reporte de la SUPTEL (CAS043) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No

INDICES DE LIDERAZGO: % Liderazgo Mercado Postpago: Mide la participación de la compañía en el mercado Postpago Fórmula de Cálculo: Total de abonados Postpago de la compañía / Total de abonados Postpago del mercado Dirección Responsable: Comercial Fuente: Reporte de cifra de clientes (CAS853) y reporte de la SUPTEL (CRE383) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No

Caso estudio: JUNTA DE BENEFICENCIA(HOSP. LUIS VERNAZA).

Mide la cantidad de pacientes atendidos en Consulta Externa INDICES DE LIDERAZGO: # de pacientes atendidos HLV (C.E): Mide la cantidad de pacientes atendidos en Consulta Externa

INDICES DE LIDERAZGO: # de pacientes atendidos por dependencias: Mide la cantidad de pacientes atendidos por cada dependencia hospitalaria.

INDICES DE CALIDAD.- Muestran la eficacia del servicio.

Caso estudio: CONECEL. S.A

INDICES DE CALIDAD: Servicio – Cola VIP 90 % – 10 segundos: Mide en porcentaje la cantidad de llamadas contestadas dentro del intervalo de tiempo establecido sobre el total de llamadas contestadas. Fórmula de Cálculo: Cantidad de llamadas contestadas hasta el segundo 10 / Total de llamadas contestadas Dirección Responsable: SCO Fuente: Reporte de llamadas Respondidas (CAS007) / Llamadas abandonadas por cola del Interaction Client (CAS008) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si

INDICES DE CALIDAD: Tiempo de Espera de Clientes en CAC’s: Mide el tiempo de espera promedio de los clientes en los CAC’s en un período determinado . Fórmula de Cálculo: (Tiempo promedio de espera en CAC’s GYE + Tiempo de promedio de espera en CAC’s UIO) / 2 Dirección Responsable: SCO Fuente: Qmatic (CAS009) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si

INDICES DE CALIDAD: Tiempo de Atención de Clientes en CAC’s: Mide el tiempo de atención promedio a los clientes en los CAC’s en un período determinado . Fórmula de Cálculo: (Tiempo promedio de atención en CAC’s GYE + Tiempo de promedio de atención en CAC’s UIO) / 2 Dirección Responsable: SCO Fuente: Qmatic (CAS009) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si

INDICES DE CALIDAD: Tiempos de Atención de Reclamos (Clientes Normales): Mide el tiempo de atención de los reclamos del cliente por problemas de facturación. Debe Ser 80% de los reclamos, en CAC´s locales, 4días y en los CAC´s foráneos, 7 días. Fórmula de Cálculo: Total de reclamos por tipología, descompuesto por tipo de cliente, por CAC´s locales y foráneos. Y cada uno de ellas las separo por rangos de atención y saco el porcentaje dividiéndolos por el total. Dirección Responsable: SCO Fuente: Workflow de reclamos y base de datos de reclamos. Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si

INDICES DE CALIDAD: Cumplimiento de Tiempos de Entrega de facturas: Mide el tiempo en que deben ser entregadas las facturas a los clientes. Debe ser el 98% de los estados de cuentas de Clientes VIP, 8 días antes de la fecha máxima de pago, y el 95% de los estados de cuentas de los Clientes Normales, 5 días antes de la fecha máxima de pago. Fórmula de Cálculo: Total de facturas entregadas descompuestas por rango de tiempo de entrega, divididos para el total general de facturas entregadas. Dirección Responsable: SCO Fuente: Base de Datos de Facturación y Reporte de entregas diarias del Outsourcing. Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si

INDICES DE CALIDAD: Indice de Disponibilidad: Mide el tiempo que estuvo disponible la RED celular GSM y TDMA en un periodo de un mes Debe ser > = 99,9% Fórmula de Cálculo: (tT – (tF / #de celdas)) / tT) x100, donde tT es tiempo Total en el mes y tF es tiempo fuera de servicio. Se Calcula la RED TDMA Y GSM por separado y GYE y UIO luego de lo cual se hace el promedio de las dos regiones para obtener el índice Nacional. Dirección Responsable: TEC Fuente: Administradores de RED de transporte y datos de TEC centro de gestión para la Red GSM y TDMA Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si

INDICES DE CALIDAD: Servicio de los Sistemas Informáticos: Mide la disponibilidad de servicio de los sistemas > =99% Fórmula de Cálculo: S(Horas de servicio disponible de servidores) / Total horas del mes Dirección Responsable: SIS Fuente: Horas de disponibilidad del Sistema (CAS061) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si

INDICES DE CALIDAD: Indice de Errores en Facturación: (ACO – AIC) Mide el porcentaje de errores de facturación <= 0.3% para clientes VIP y el 0.4% para clientes Normales. Fórmula de Cálculo: Corrida realizada por AIC, Sistema para QC de facturación Dirección Responsable: SIS Fuente: Informe Final de QC de Facturación ACO-AIC (CAS062) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si

INDICES DE CALIDAD: Indice de Duración de la Relación del Cliente con la Empresa : Mide el tiempo de permanencia en meses de las líneas Postpago por producto (TAR & AUT) que se encuentren actualmente activas. Fórmula de Cálculo: (Fecha actual - Fecha Activación del producto) / 30 Dirección Responsable: SCO Fuente: Reportes de Tiempo de Permanencia de Clientes por Capas Periodicidad: Trimestral Parte del SGC: SI

INDICES DE CALIDAD: Indice de Duración de la Relación del Cliente con la Empresa : Mide el tiempo de permanencia en meses de las líneas Postpago por producto (TAR & AUT) que se encuentren actualmente activas. Fórmula de Cálculo: (Fecha actual - Fecha Activación del producto) / 30 Dirección Responsable: SCO Fuente: Reportes de Tiempo de Permanencia de Clientes por Capas Periodicidad: Trimestral Parte del SGC: SI

Caso estudio: JUNTA DE BENEFICENCIA(HOSP. LUIS VERNAZA).

% Satisfacción del cliente: INDICES DE CALIDAD: % Satisfacción del cliente: Mide la calidad de la satisfacción del cliente, desde consulta externa hasta el ingreso hospitalario sea por cirugía o por emergencia. Va desde 0 hasta 10

% Error en Resultados de Laboratorio( Calibración de Equipos): INDICES DE CALIDAD: % Error en Resultados de Laboratorio( Calibración de Equipos): Se mide el % en errores de resultados de análisis clínicos, los cuales deben de estar por debajo del 1%.

Caso estudio: MEGASALUD LTDA.

% Satisfacción Servicio de atención Médica: INDICES DE CALIDAD: % Satisfacción Servicio de atención Médica: Satisfacción con el examen físico. Funcionario de salud dio suficiente información sobre la enfermedad, plan de tratamiento, recomendaciones.

% Satisfacción con los Programas PYP: INDICES DE CALIDAD: % Satisfacción con los Programas PYP: Mide el nivel de Satisfacción de los usuarios de la red con respecto a los programas de Promoción y Prevención.

% Tiempo de Espera: INDICES DE CALIDAD: Tiempo de espera desde el día que solicita el servicio hasta cuando lo atienden. Tiempo de espera para ser atendido en el punto.

INDICES DE CALIDAD: % Carnetización: Mide la satisfacción del usuario con respecto al proceso de generación de carnets para el PAP.

INDICES DE CALIDAD: % Call Center: Mide la satisfacción del usuario con respecto a la atención del Call Center al reservar una cita.

% Satisfacción de atención del Personal PAP: INDICES DE CALIDAD: % Satisfacción de atención del Personal PAP: Mide la satisfacción del usuario con respecto al personal de atención a Usuarios.

% de Cumplimiento de los puntos en el Plan de Mejoramiento. INDICES DE CALIDAD: % de Cumplimiento de los puntos en el Plan de Mejoramiento.