Gestión de Calidad en la Biblioteca Nacional de Maestros

1880 2005 Nacional Federal Pública Especializada BNM BIBLIOTECA NACIONAL DE MAESTROS 1880 2005 Nacional Federal Pública Especializada

Objetivos de la Biblioteca Nacional de Maestros Conservar, producir, diseminar y administrar información sobre educación, actualizada y en tiempo real. Hacer uso de la información en espacios reales y virtuales para capacitación, actualización, utilización en el aula y en la biblioteca.

Dirección Biblioteca Nacional De Maestros Unidades de información Redes Proyectos especiales

Unidades de Información Biblioteca Nacional de Maestros. Centro Nacional de Información Documental Educativa. Centro OEI Centro de Documentación Internacional UNESCO Biblioteca, Museo y Archivo Dr. Ricardo Levene

Productos documentales en diferentes soportes a In situ y virtuales Colecciones especiales Catálogos virtuales Referencia pedagógica Préstamos interbibliotecarios Centro de Información Itinerante Ofertas de Servicios y Productos documentales en diferentes soportes a la comunidad educativa nacional

Redes Federales SNIE (Sistema Nacional de Información Educativa) - 24 Centros Red de Bibliotecas Pedagógicas - 57 Bibliotecas Sistemas jurisdiccionales de Bibliotecas Escolares y Especializadas

Nuestras Redes Y Subredes: SNIE y Bibliotecas Pedagógicas   CENTROS DEL SNIE   BIBLIOTECAS PEDAGÓGICAS SUBSISTEMAS DE REDES

Gestión del Conocimiento Generación del Conocimiento Producción del Conocimiento Colaborativo Producción del Conocimiento en el lugar de trabajo (“on the job”) Aprendizaje en el lugar de trabajo(“on the job”) Transferencia de Conocimiento Interna y Externa

Ingredientes para el Cambio Inteligencia Organizacional Tecnología Organizacional Gestión de Talentos INNOVACION

Evolución de la Organización MEDIO EXTERNO Procesos Estabilizados y en mejora continua Innovación Administrativos Bibliotecológicos Tecnológicos Comunicacionales Político -Técnicos Proyectos Especiales Incubación Investigación y Desarrollo TENSIÓN RRHH MEDIO INTERNO Estructura Organizacional estable con perfiles polivalentes Grupos de Trabajo Autónomos y ad - hoc

Definiciones de la calidad Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite compararla con las demás de su especie. Gran Diccionario Salvat Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades expresas o implícitas. ISO 8402 Calidad es cumplir acabadamente con los requerimientos. P. Crosby “Calidad” (del latín qualitas,-atis) como "la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie". Por lo tanto, calidad es sinónimo de cualidad o valor. Real Academia Española El concepto de calidad ha evolucionado significativamente durante los últimos años. De ser concebido como un valor referido a características físicas de bienes materiales, fue ampliando su contenido incorporando componentes que tienen que ver con percepciones y expectativas respecto de todo tipo de prestaciones. Fundación Premio Nacional a la Calidad

Principios de Gestión de la Calidad Enfoque en el cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en los procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Satisfacción del personal Satisfacción del usuario Criterios de calidad Gestión del personal Satisfacción del personal Liderazgo Política y estrategia Satisfacción del usuario Procesos Resultados Impacto en la sociedad Recursos Agentes Resultados

Estructura del proceso de calidad Actuar Planificar Verificar Hacer

Estructura del Proceso de Calidad Planificar Política de calidad, Misión, Visión, Valores institucionales, Compromiso de la Institución, Enfoque al Usuario, Planificación, Recursos. Hacer Realización del Producto/ Servicios Verificar Medida y seguimiento de cada uno de los procesos, análisis de datos. Actuar Revisión administrativa, acciones correctivas, mejora.

Calidad formal Calidad requerida Calidad ocasional Calidad real Calidad especificada Calidad ejecutada Calidad innecesaria

Implementación del proceso de Calidad en la BNM 1993-1995 Inicio del Proceso de Calidad en la Alta Gerencia: Lectura Bibliográfica, Investigación Diagnostico Institucional Comienzo de Mediciones Diseño de Procesos y Procedimientos 1996 Contacto con la Secretaría de la Función Pública Inicio de la capacitación Constitución de “Círculos de Calidad” 1997 Diseño e Implementación de la “Encuesta de Satisfacción de Usuarios” y “Encuesta de Clima Organizacional” 1998  Implementación de los componentes de la Gestión de Calidad, tomando como modelo las Bases del Premio Nacional a la Calidad

1999 Presentación al Premio Nacional a la Calidad 2000 Contactos con la Subsecretaría de la Gestión Pública Elaboración de la Carta Compromiso con el Ciudadano 2001 13/07.Firma de la “Primera Carta Compromiso con el Ciudadano” 2002 2/12. Firma de la “Segunda Carta Compromiso con el Ciudadano” 2004 Proceso de elaboración de la “Tercera Carta Compromiso con el Ciudadano” 2005 Implementación de la “ Tercera Carta Compromiso con el Ciudadano” Normas ISO 9001

¿Qué es una Carta Compromiso con el Ciudadano? Un compromiso público de la institución con sus usuarios de respetar estándares de calidad y realizar mejoras en la prestación de los servicios. Cómo hacemos las cosas CCC

¿Para qué una Carta Compromiso? Conocer la existencia de los servicios por parte de los usuarios. Saber que puede esperarse de los servicios que presta la institución. Comunicar el modo de acceso a los servicios. Informar acerca de sus derechos y deberes. Conocer los mecanismos institucionales de reparación cuando las cosas no salen bien.

Componentes de la Carta Compromiso con el Ciudadano El documento Carta de Servicios a elaborar por cada institución, deberá contener los siguientes puntos: Definición de la misión, visión y valores de la institución. Descripción clara de los servicios ofrecidos. Identificación de los usuarios. Identificación de los responsables del servicio. Descripción de las formas de acceso a los servicios. Enumeración de los derechos y obligaciones de los usuarios de la institución. Estándares de calidad de los servicios. Procedimientos para la presentación de quejas y mecanismos de compensación implementados. Información sobre formas de participación del usuario. Compromisos de mejora.

Ejes de la Carta Compromiso Servicios Esenciales Sistema de Información Sistemas de Participación Punto de Contacto

Mirar y pensar la organización, incorporando la mirada del usuario Seleccionar Carta Compromiso Servicios Atributos de Calidad Mirar y pensar la organización, incorporando la mirada del usuario Indicadores Estándares

Atributos Estándares Indicadores (Cualidad) Aspectos distintivos de un servicio que el usuario identifica para satisfacer sus necesidades o expectativas. Estándares (valor) Valores a alcanzar que se consideran significativos para un atributo de calidad. Indicadores Instrumentos de medición (cualitativos o cuantitativos) de los atributos de calidad.

CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO Estándares de Calidad de Servicios Compromisos de Mejora Planillas de Control Plan de Implementación de Mejoras Diseño de Planilla de recolección de datos Envío de datos mensuales al área de monitoreo Elaboración de informes internos y externos Acciones a desarrollar Cronograma Responsables de Implementación Observaciones

Carta Compromiso Con el Ciudadano Cant. Servicios Cant. Compromisos CCC1 14 30 CCC2 15 41 CCC3 18 66

EJEMPLOS 2º CCC 2003

2º CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO Estándar de Servicio: Préstamos de Libros a Domicilio SERVICIO PRÉSTAMOS A DOMICILIO Realizamos préstamos a domicilio de libros de la "zona rápida" a usuarios acreditados, por el término de 7 días. ESTÁNDAR   Satisfaremos el 100% de las solicitudes de préstamos a domicilio a los usuarios, siempre que se cumplan las condiciones del préstamo automatizado, a saber: la credencial esté habilitada, el sistema esté funcionando, se retiren sólo 3 libros por vez y quede un ejemplar de resguardo en la BNM. Garantizamos el préstamo a domicilio a los usuarios con credencial habilitada durante las 65 horas semanales que atiende la BNM. INDICADOR N° de préstamos efectuados / N° total de préstamos solicitados (considerados mensualmente). N° de quejas recibidas por deficiencia del préstamo a domicilio.(considerados mensualmente) QUÉ SE MIDE Capacidad de respuesta a solicitudes de préstamo a domicilio

INFORME TRIMESTRAL A SGP Servicio de Préstamos a Domicilio ESTÁNDAR INDICADOR PUNTO DE CONTROL DE LA MEDICIÓN RESPONSAB. DE LA MEDICIÓN FUENTE DE INFORMAC. PARA LA MEDICIÓN FRECUENCIA DE MEDICIÓN PRESTAMOS A DOMICILIO Garantizamos el préstamo a domicilio a los usuarios con credencial habilitada durante las 65 horas semanales que atiende la BNM. Sistema de quejas Coordinación de Comunicaciones Silvia Mei Planilla 12 / AÑO SERVICIO ESTÁNDAR INDICADOR PUNTO DE CONTROL DE LA MEDICIÓN RESPONSAB. DE LA MEDICIÓN FUENTE DE INFORMAC. PARA LA MEDICIÓN FRECUENCIA DE MEDICIÓN PRESTAMOS A DOMICILIO Satisfaremos el 100% de las solicitudes de préstamos a domicilio a los usuarios, siempre que se cumplan las condiciones del préstamo automatizado. Cantidad de préstamos Sala de Lectura Andrea Masri Galli / Hilda Smargiassi Planilla 12 / AÑO

Informe de Monitoreo del Servicio de Préstamos a Domicilio de Sala de Lectura de la BNM: La Sala de Lectura a través del sistema de planillas, registra los siguientes porcentajes de cumplimiento con relación al préstamo a domicilio: Otorgados No otorgados Total Solicitado Mes de octubre 2511 (99.09 %) 23 (0.91 %) 2534 Mes de noviembre 2510 (99.52 %) 12 (0.48%) 2522 Mes de diciembre 3697 (99.35 %) 24 (0,65%) 3721 Las causas del no cumplimiento con el préstamo a domicilio son: Cuando en la base de datos figura “este libro no puede prestarse” En base al Sistema de Quejas se registraron dos sugerencias relativas a que se extienda el préstamo a otros usuarios y se solicita la posibilidad de devolución a primera hora del día siguiente al vencimiento (previo aviso).

Calificación Cuantitativa CALIFICACION DEL ORGANISMO EN LA IMPLEMENTACION DEL PROGRAMA Una vez presentados los análisis precedentes, en este ítem se procede a efectuar la calificación final del desempeño del organismo en función del nivel de cumplimiento obtenidos en todos sus componentes, del nivel de desarrollo del Programa alcanzado. Una síntesis de los datos se presenta a continuación: Componentes Relacionados con Calificación Cuantitativa Porcentaje de cumplimiento promedio Peso Relativo de cada Componente (Tipología A Base 10) Calificación para cada componente Nivel de Desarrollo del componente (0,7 a 1) Valoración de cada 1 2 3= 1 x 2 4 5 = 3 x 4 Servicios esenciales 97,31% 3 2,91 0,90 2,62 Punto de contacto 97,58% 2,25 2,19 0,83 1,81 Información al ciudadano 99,29% 1,75 1,73 1,55 Sistema de Participación 100% 0,84 1,47 Sistema de Quejas 1,25 0,88 1,10 Totales 9,83 0,87 8,55 Corrección por Calidad de Monitoreo = 0,98 x 8,55 CALIFICACION FINAL 8,38

TABLERO DE CONTROL ON LINE SGP EJEMPLOS 3º CCC 2005 TABLERO DE CONTROL ON LINE SGP

Subcomponentes del Programa CCC: Tablero de Control Esta herramienta, desarrollada por la ONTI, tiene como principal objetivo ayudar a los organismos públicos en la toma de decisiones. El uso adecuado de indicadores permite un mejor control, planeamiento y conducción de los proyectos en marcha. Subcomponentes del Programa CCC: Estándares de Calidad de los Servicios esenciales Estándares de Calidad de Punto de Contacto Sistemas de Información y Comunicación Quejas y Sugerencias Métodos de Consulta

Desafíos en la implementación del TC Requiere un cambio cultural en todas las áreas de la organización para la carga de datos en el TC. Requiere que todas las áreas hayan cargado sus datos para cerrar un periodo de medición. Ventajas observadas de la implementación del TC Descentraliza la carga de mediciones en cada área prestadora de servicios. La Dirección puede disponer de información on line de monitoreo de estándares en tiempo real y producir informes impresos en cualquier momento.

3º CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO Subcomp. Estándares de Calidad de los Servicios Esenciales Servicio: Préstamos de Libros a Domicilio SERVICIO ESTÁNDAR INDICADOR QUE SE MIDE 3. PRÉSTAMOS A DOMICILIO Realizamos préstamos a domicilio de libros de Sala de Lectura (ubicados en las Estanterías Abiertas) a usuarios acreditados, por el término de 7 días.   Satisfaremos el 100% de las solicitudes de préstamos a domicilio a los usuarios, siempre que se cumplan las condiciones del préstamo automatizado, a saber: la credencial esté habilitada, el sistema esté funcionando, se retiren sólo 3 libros por vez y quede un ejemplar de resguardo en la BNM. N° de préstamos efectuados / N° total de préstamos solicitados (considerados mensualmente). Capacidad de respuesta a solicitudes de préstamo a domicilio

Servicio: Préstamo de Libros a Domicilio Carga mensual en Tablero de Control On Line

Evolución del nivel de cumplimiento de Estándar Cuantitativo Subcomp. Estándares de Calidad de los Servicios Esenciales 01.03. Préstamos a domicilio de libros desde 01/2005 hasta 03/2005               

Informe mensual de resumen de nivel de cumplimiento

Informe completo de cumplimiento de servicios y compromisos

Compartiendo nuestro conocimiento y experiencia Cartas de Servicios en las diversas bibliotecas escolares: surgen como resultado de la transferencia de conocimientos teórico-prácticos acerca de la política y gestión de calidad en dichas instituciones. Para implementarlas se realizaron como experiencia piloto, talleres en 211 bibliotecas provinciales, populares y escolares pertenecientes a las provincias de Buenos Aires, Chaco, Salta y Chubut. A partir de ellas, las bibliotecas asumen el compromiso público en relación a sus usuarios de respetar estándares de calidad y realizar mejoras en la prestación de los servicios, cuyos principios rectores son: igualdad, imparcialidad, continuidad, participación, información, calidad y transparencia. “La biblioteca de los maestros” demuestra con esta propuesta institucional que el Estado puede proveer, de esta manera, capacitación en gestión de la información y el desarrollo de procesos de calidad en los servicios, destinados a los ciudadanos que con su contribución y consenso permiten avanzar en el fortalecimiento de la gestión pública.

Etapas de la Carta de Servicios l - Sensibilización en Gestión de Calidad. ll - Taller de desarrollo de lineamientos conceptuales y estrategias de aplicación. lll - Elaboración de Cartas de Servicios en cada Biblioteca. IV - Corrección y devolución. V - Firma y puesta en práctica. Vl - Seguimiento y monitoreo de estándares comprometidos. Jurisdicción l ll lll IV V Vl Bibliotecas Salta 2000 2001 2002 2003 2004 2005 30 Chaco 100 Chubut 50 Tigre 1 Campana

IMPLEMENTACIÓN DE NORMAS ISO 9001 en la Biblioteca Nacional de Maestros

Esto da lugar a la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad que procura garantizar la satisfacción de los usuarios de la organización

Este Sistema de Gestión de la Calidad es un dispositivo dinámico que , una vez en funcionamiento, tiende a garantizar que la organización está en condiciones de cumplir con los requisitos de calidad de sus usuarios.

La herramienta seleccionada para el fortalecimiento de estos procesos productivos es una normativa reconocida internacionalmente, siendo esta la Norma ISO 9001.

Herramientas para la Construcción de un Sistema de Calidad Carta Compromiso con el Ciudadano (instalada) Premio Nacional a la Calidad (Instalado) ISO 9001( en curso) Six Sigma (a futuro)