ALGUNAS NORMAS RECIENTES DE LA SERIE ISO 9000. ISO DIS/TR 10014 ISO 10002:2004 ISO 10005:2005 ROBERTO V. SALINAS DÍAZ Director División Consultoría TICOM, S.A. de C.V. ticom@gestiondelacalidad.com MÉXICO, D.F., NOVIEMBRE 2005 SICALI

LA SERIE ISO 9000 Y LA FAMILIA ISO 9000 ISO 10005 ISO 10014 ISO 10006 ISO 10015 ISO 10007 ISO 10017 ISO 10012 ISO 10002 ISO 10013 ISO 10019 9000:2000 9001:2000 9004:2000 19011:2002 SICALI

DIRECTRICES DE APOYO A LA NORMA ISO 9001:2000 ISO DIS/TR 10014 (FDIS se circulará a principios de 2006) ISO 10002:2004 ISO 10005:2005 Principios de la calidad 5.1 a, 5.2, 5.5.2 c, 5.6.2 b, 5.6.3 b, 6.1 b, 7.2.3 c, 8.2.1, 8.5.2 a 5.6.1, 7.1, 7.3.1, 7.5.1, 8.1, 8.2.2 SICALI

Beneficios económicos y financieros de los sistemas de gestión de la calidad. ISO/DIS TR 10014 SICALI

Internacional fue aprobado y se emitirá como FDIS a Vigencia El Proyecto de Norma Internacional fue aprobado y se emitirá como FDIS a principios de 2006. Cancelará la primera edición ISO/TR 10014: 1998 “Directrices para la gestión de los beneficios económicos de la calidad”. SICALI

Es para apoyar a la alta dirección. Provee guías dirigidas a obtener Introducción Es para apoyar a la alta dirección. Provee guías dirigidas a obtener beneficios financieros y económicos a través de la aplicación de los ocho principios de gestión de la calidad. La adopción de estos principios es una decisión estratégica de la alta dirección. El documento incluye como herramienta una autoevaluación para estudios comparativos (benchmarking). SICALI

Algunos beneficios económicos y financieros que pueden resultar de Introducción Algunos beneficios económicos y financieros que pueden resultar de la aplicación de los principios de gestión de la calidad son: mejor desempeño del presupuesto; mejora en el retorno de la inversión; incremento en la competitividad; incremento de ingresos; reducciones en los costos; optimizar recursos disponibles; más lealtad y retención de clientes. SICALI

Proporcionar recomendaciones a la alta dirección dirigidas a la obtención de beneficios financieros y económicos derivados de la aplicación de los principios gestión de la calidad. Es un complemento a la norma ISO 9004: 2000 para la mejora del desempeño. Presenta ejemplos de beneficios que pueden alcanzarse e identifica métodos y herramientas para ello. Objeto y campo de aplicación SICALI

“Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario” Referencias normativas ISO 9000: 2000 “Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario” SICALI

El documento está diseñado para apoyar a la alta dirección a Estructura El documento está diseñado para apoyar a la alta dirección a identificar e incrementar, por medio de la aplicación de los principios de gestión de la calidad, los beneficios financieros y económicos a los que la organización se enfoca como parte de sus objetivos estratégicos. SICALI

En el documento se identifican los procesos pertinentes para cada Estructura En el documento se identifican los procesos pertinentes para cada principio y se proporcionan ejemplos de herramientas y métodos a aplicar en ellos. SICALI

La norma combina en el capítulo 5 los principios de gestión de la Estructura La norma combina en el capítulo 5 los principios de gestión de la calidad y el ciclo PHVA a través de diagramas, en los cuales se describen los beneficios que se pueden alcanzar aplicando los principios mediante el uso de los métodos y herramientas seleccionados. SICALI

Estructura El Anexo A contiene la herramienta de autoevaluación para identificar los niveles de madurez, de importancia de los beneficios financieros y económicos y su prioridad. El Anexo B proporciona una matriz que relaciona los beneficios que se pueden alcanzar, con los principios de gestión de la calidad. En el Anexo C se describen los métodos y herramientas comunes mencionados en el documento. SICALI

A P V H Aplicación de los principios de gestión de la calidad Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque de proceso Enfoque de sistema Mejora continua Toma de decisiones basadas en hechos Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores A V P H SICALI

1 Enfoque al cliente. Análisis de la Planificación avanzada Planificar Hacer Verificar Actuar Conocimiento del mercado Realización del producto Evaluar Mejora Análisis de la retroalimentación del cliente. Gestión de la relación con el cliente. Análisis de mercado. Planificación estratégica. FODA. QFD. Planificación avanzada de la calidad (APQP). Gestión de los cuellos de botella. Intercambio de datos Electrónico (EDI). Planificación de requerimientos de Materiales (MRP). Proceso de aprobación de partes de producción (PPAP). Gestión del valor. Balance general. Estudios comparativos (Benchmarking). Diseño de experimentos. Análisis de tendencias. Incremento en la eficiencia Mayor eficacia Mejora del desempeño en los procesos y productos. Objetivos nuevos/ redefinidos. Reconocimiento y premios. C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A SICALI

Planificación estratégica C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A 2 Liderazgo. Planificar Hacer Verificar Actuar Planificación estratégica Valores, políticas y objetivos Evaluación Mejora Balance general. Desarrollo Organizacional. Análisis FODA. Auto evaluación. Gráfica de tendencias. Matriz de Autoridades. Competencia. Gestión por objetivos Comunicación interna y externa. Programa de incentivos y de reconocimientos. Valor económico agregado (EVA). Costo del ciclo de vida. Análisis de período de retorno de inversión Auditorias. Balance general. Benchmarking. AMEF. Técnicas estadísticas. Evaluación de la Satisfacción del. Retorno de la Inversión. Incremento de la Eficiencia. Mayor eficacia. Mejora en el desempeño de los procesos y productos. Objetivos nuevos/ redefinidos. Reconocimiento y Premios. C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A SICALI

3 Participación del personal. Planificar Hacer Verificar Actuar Planificación del recurso humano Reclutamiento, entrenamiento y desarrollo Evaluación Mejora Matriz de autoridad. Matriz de competencia. Diseño del cargo. Desarrollo organizacional. Planeación de carrera. Entrenamiento en campo. Desarrollo profesional. Grupos de enfoque Programa de incentivos y reconocimientos. sugerencias. Estado de resultados. Estudios comparativos (Benchmarking). Evaluación de la satisfacción del cliente interno. Análisis de tendencias. Incremento de la eficiencia. Mayor eficacia. Mejora en el desempeño de los procesos y productos. Objetivos nuevos/ redefinidos. Reconocimiento y Premios. C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A SICALI

4 Enfoque de proceso. Planeación avanzada Costos basados en Planificar Hacer Verificar Actuar Identificación de procesos Asignación de recursos Evaluación Mejora Planeación avanzada de la calidad del producto (APQP). Balance general. Planificación de contingencias. Método de ruta crítica Diagramas de flujo y mapeo de procesos. Procesos de gestión de manufactura. Costos basados en Actividades (ABC). Gestión basada en actividades (ABM). Costo del ciclo de vida. Teoría de restricciones. Diseño de experimentos. Control estadístico de proceso. Balance general. Benchmarking. Análisis de tendencias. AMEF. Retorno de la inversión (ROI). Análisis de Pareto. Incremento de la eficiencia. Mayor eficacia Mejora en el desempeño de los procesos, actividades y productos. Objetivos nuevos/ redefinidos. Reconocimiento y Premios. C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A SICALI

5 Enfoque de sistema. Planificar Balance general Modelos de excelencia Hacer Verificar Actuar Planeación estratégica Desarrollo del sistema Evaluación Mejora Balance general Diagramas de flujo Acciones preventivas Mapeo de procesos Auto evaluación Modelos de excelencia en los negocios. Gestión de la manufactura. Control estadístico de procesos. Teoría de restricciones. Gestión del valor. Auditorias. Balance general. Control de no conformidades. Acciones correctivas. AMEF. Técnicas estadísticas. Revisión por la Dirección. Incremento de la eficiencia. Mayor eficacia. Mejora en el desempeño de los procesos y productos. Objetivos nuevos/ redefinidos. Reconocimiento y Premios. C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A SICALI

Fuentes de oportunidades Revisión para la acción 6 Mejora continua. Fuentes de oportunidades para planes de mejorar Pasos del proceso Revisión para la acción Retroalimentación del cliente. Desempeño financiero. Resultados de la auto- evaluación. Resultados de las auditorias. Eficiencia. Valor de los bienes y servicios. Recurso humano. Recomendaciones para la mejora. Resolución de problemas. Factores externos. Reglamentarios Tecnologías Cambios en el mercado Ambientales / sociales. Análisis de datos. Identificación de tendencias. Auto evaluaciones. Evaluación de resultados. Identificación de acciones. Priorizar. Objetivos en cascada. Aplicación de todos los principios y herramientas seleccionadas. Desarrollo de un plan de acción. Asignación de recursos. Ventas proyectadas. Asignación presupuestal. Niveles de metas de desempeño. Plan estratégico. Metas de reducción de costos. Flujo de efectivo. Entrada Salida Acciones implementadas Beneficios financieros y económicos =

Seguimiento y medición C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A 7 Toma de decisiones basadas en hechos. Planificar Hacer Verificar Actuar Planificación de la Recolección de datos Seguimiento y medición de datos Análisis y evaluación de datos Mejora Balance general. Planificación de Recursos los empresariales. requerimiento de materiales (MRP). FODA. Retorno de inversión. Análisis de tendencias AMEF. Análisis de riesgo. Estudios de capacidad. Control de no conformidades. Diseño de experimentos. Intercambio de datos electrónicos (EDI). CEP. Revisión por la dirección. Auditorias. Benchamarking. Medición de la satisfacción del cliente interno. Satisfacción del empleado. Análisis de mercado. Análisis de Pareto. Evaluación del desempeño de proveedores. Incremento de la eficiencia. Mayor eficacia. Mejora en el desempeño de los procesos y productos. Objetivos nuevos/ redefinidos. Reconocimiento y premios. C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A SICALI

8 Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores. Planificar Hacer Verificar Actuar Evaluación de la capacidad del proveedor Selección de proveedores Revisión y medición Mejora Análisis de costo / beneficio. Planeación estratégica. FODA. Gráfica de tendencias. de requerimientos de materiales. QFD. Lista de proveedores calificados. Autoevaluación de proveedores. PPAP. Sistema de información de negocio. Auditorias. Benchamarking. AMEF. Técnicas estadísticas. Evaluación de los proveedores. Incremento de la eficiencia. Mayor eficacia. Mejora en el desempeño de los Procesos y productos. Objetivos nuevos / redefinidos. Reconocimiento y Premios. C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A SICALI

Proceso de auto – evaluación. Nivel de madurez Importancia de los beneficios de la mejora Prioridad para acciones futuras Cuestionario de autoevaluación SICALI

Evaluación del nivel de madurez. % Descripción 5 0% Sin evidencia de enfoque de sistema. Sin objetivos reales. 4 25% Enfoque reactivo, principalmente se corrigen problemas. Poca evidencia de acciones correctivas y de enfoque de proceso. 3 50% Enfoque de proceso evidente. Más activo que reactivo. Información disponible con objetivos. 2 75% Sistema con enfoque basado en procesos interrelacionados. Proceso de mejora continua implementado. Resultados buenos y con tendencia de mejora. 1 100% Mejor en su clase. Procesos de mejora e información fuertemente integrados. Negocio sostenible asegurado. Todas las partes interesadas satisfechas. SICALI

Evaluación del nivel de importancia de los beneficios de la mejora. Descripción 1 a 2 Beneficio poco importante. 3 a 4 Beneficio que puede tener alguna importancia. 5 a 6 Beneficio importante. 7 a 8 Beneficio muy importante. 9 a 10 Definitivamente un beneficio muy importante. SICALI

ISO 10002:2004 Gestión de la Calidad – Satisfacción del cliente – Directrices para el manejo de quejas. SICALI

Objeto Orienta en relación con los elementos de un proceso de tratamiento de quejas relacionadas con los productos en cualquier organización, incluyendo la planificación, el diseño, la operación, el seguimiento y la mejora. SICALI

Campo de aplicación No es para resolución de litigios fuera de la organización ni para resolución de litigios laborales. Puede usarse por organizaciones de cualquier tamaño y sector. Su aplicación genera un incremento de la satisfacción del cliente, aumentando la capacidad para mejorar los productos y la atención al cliente.   SICALI

¿Qué puede obtener de ISO 10002? Conocimiento de la terminología utilizada dentro de los procesos de tratamiento de quejas. reclamante; objetivo (en el tratamiento de las quejas); política (en el tratamiento de las quejas) servicio al cliente SICALI

¿Qué puede obtener de ISO 10002? Conocimiento de los principios de orientación. visibilidad; accesibilidad; respuesta diligente; objetividad; costos; confidencialidad; enfoque al cliente; responsabilidad; mejora continua. SICALI

¿Qué puede obtener de ISO 10002? Orientación relativa al marco de referencia para el tratamiento de las quejas. Compromiso; política; responsabilidad y autoridad. SICALI

¿Qué puede obtener de ISO 10002? Orientación para la Planificación y diseño del proceso de tratamiento de las quejas. Objetivos; proceso para mantener e incrementar la satisfacción del cliente; recursos. SICALI

¿Qué puede obtener de ISO 10002? Orientación en materia de la operación del proceso de tratamiento de las quejas. comunicación a clientes y otras partes interesadas; recepción de la queja; seguimiento de la queja; acuse de recibo de la queja; evaluación inicial de la queja; investigación de las quejas; respuesta a las quejas; comunicación de la decisión; cierre de la queja. SICALI

¿Qué puede obtener de ISO 10002? Consejos para el mantenimiento y la mejora del proceso de tratamiento de quejas (ptq) recopilación de información; análisis y evaluación de las quejas; satisfacción de los reclamantes con el ptq; seguimiento y medición del ptq; auditoría del ptq; revisión por la dirección del ptq; mejora continua del ptq. SICALI

Anexos informativos. A - Orientación para las pequeñas empresas; B – Formulario para reclamantes; C – Objetividad; D – Formulario de seguimiento de quejas; E – Respuestas; F – Diagrama de flujo; G – Seguimiento continuo; H – Auditoría. SICALI

ISO 10005:2005 – Sistemas de Gestión de la Calidad - Directrices para los planes de la calidad. SICALI

Objeto Brindar orientación para la elaboración, revisión, aprobación, aplicación y actualización de planes de la calidad (p.c.). SICALI

Campo de aplicación No requiere que se tenga implementado un sgc; Aplica a p.c. para procesos, productos, proyectos o contractos (p.p.p.c.) y para cualquier categoría de producto o industria; Dirigida a realización de producto y no a planificación de un sgc. Consejos sin fines de certificación. SICALI

Definiciones procedimiento: manera específica documentada o no de realizar una actividad o un proceso; proceso: actividades relacionadas entre sí que transforman entradas en salidas; producto: resultado de un proceso; proyecto: proceso único con fechas de inicio y término para lograr un objetivo bajo requisitos específicos; plan de la calidad: documento que especifica los procesos, procedimientos, recursos, personas y tiempos para satisfacer los requisitos de un p.p.p.c específico. SICALI

Desarrollo del p.c. Identificar la necesidad del p.c. aplicación del sgc a un caso específico; satisfacer requisitos legales o del cliente; desarrollo y de productos y procesos nuevos; organizar y gestionar actividades para satisfacer requisitos u objetivos de la calidad; optimizar el uso de los recursos en la satisfacción de los objetivos de la calidad; minimizar riesgo de incumplimiento en la ausencia de un sgc documentado. SICALI

Entradas para la preparación del p.c. requisitos del p.p.p.c.; requisitos para el p.c., incluyendo los de las especificaciones del cliente, legales, reglamentarias e industriales; requisitos del sgc de la organización; evaluaciones de riesgo sobre el p.p.p.c.; el requisito para y la disponibilidad de los recursos; la información de las necesidades de los involucrados en llevar a cabo las actividades cubiertas por el p.c. la información de las necesidades de otras partes interesadas que usarán el p.c. otros p.c. pertinentes, tales como otros planes de proyecto, ambientales, de salud y seguridad, protección y planes de gestión de la información. SICALI

Alcance del p.c. La organización debería determinar que va a cubrir el p.c. y que está cubierto o se cubrirá por otros documentos. El alcance del p.c. dependerá de factores tales como: Los procesos y características de la calidad particulares del p.p.p.c.; Los requisitos de los clientes u otras partes interesadas para inclusión de procesos no particulares del p.p.p.c. pero necesarios para tener confianza de que se alcanzarán sus requisitos; la extensión en la que el p.c. esté soportado por un sgc documentado. Es conveniente que se revise el alcance del p.c. con el cliente u otras partes interesadas a fin de facilitar su uso para el seguimiento y la medición. SICALI

Preparación del p.c. Identificar al responsable; identificar a los participantes (internos y externos); definir actividades de gestión de la calidad aplicables y documentar si procede. SICALI

Documentación del p.c. Incluir cómo se harán las actividades; referir si procede a documentos existentes; indicar desviaciones o adaptaciones necesarias respecto al sgc; indicar uso de documentación genérica del sgc; el p.c. puede incluirse como parte de otro documento o documentos. SICALI

Responsabilidades Definir papeles, responsabilidades y autoridades dentro de la organización y con: el cliente; las autoridades legales; u otras partes interesadas. Asegurarse de que el personal involucrado es consciente de los objetivos de la calidad y de cualquier aspecto o control específicos requeridos por el p.c. SICALI

Consistencia y compatibilidad Contenidos y formato del p.c. deben ser consistentes con el alcance del p.c., sus entradas y las necesidades de los usuarios previstos; El nivel de detalle del p.c. debe ser consistente con cualquier requisito acordado con el cliente, el método de operación de la organización y la complejidad de las actividades a realizar. Debe considerarse la compatibilidad con otros planes. SICALI

Presentación y estructura Puede tener cualesquier forma tales como: descripción textual simple; tabla; una matriz de documentos; un mapa de procesos; un diagrama de flujo del trabajo; o un manual. El formato puede ser electrónico, papel u otro o una combinación. SICALI

Contenido del p.c. Alcance. Entradas del p.c. Objetivos de la calidad. Responsables de la gestión. Control de documentos. Control de registros. SICALI

Contenido del p.c. Recursos. Requisitos. Comunicación con el cliente. Diseño y desarrollo. Compras. Producción y prestación del servicio. SICALI

Contenido del p.c. Identificación y trazabilidad. Propiedad del cliente. Preservación del producto. Control del producto no conforme. Seguimiento y medición. Auditorías. SICALI

Revisión y aceptación del p.c. Adecuado y eficaz; aprobado por una autoridad o grupo de representantes de las funciones pertinentes dentro de la organización; para casos contractuales podría requerirse presentarlo al cliente para revisión y aceptación; revisarlo y actualizarlo cuando sea necesario. SICALI

Implementación del p.c. Distribución; formación en su uso; seguimiento a la conformidad con el p.c.; actualización del p.c.; retroalimentación y mejora. SICALI

Anexo informativo. Ejemplos simplificados de formularios para la presentación de planes de la calidad Ejemplo 1 – Tabla (Plan de la calidad para materilaes procesados); Ejemplo 2 – Diagrama de flujo (Plan de la calidad para materiales procesados); Ejemplo 3 – Formulario (Plan de la calidad para manufactura); Ejemplo 4 – Texto (Plan de la calidad para desarrollo de software). SICALI

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