Sistemas de clasificación de calidad del Turismo Rural en Europa Klaus Ehrlich Presidente EuroGites

¿Qué es “EuroGites”? Federación Europea de organizaciones representativas de propietarios dedicados al Turismo Rural

Organizaciones miembro en: Austria Bélgica (Wallonie + Flanders) Bulgaria Croacia Chipre Czequia Eslovenia Eslovaquia España (2) Francia Georgia Grecia Holanda Hungria Letonia Lituania Luxemburgo Polonia Portugal Reino Unido Rumania Serbia Suiza Ucrania (2)

Conceptos Básicos

Terminología Normativa legal Clasificación / Categorización Sello de Calidad Certificación Criterios y parámetros Expectativas

Dar “Calidad” Satisfacer las expectativas del cliente Concepto basado en el cliente: Satisfacer las expectativas del cliente Para ello se necesita Las expectativas antes de la estancia Aspectos que determinan su satisfacción en la realidad …. referente a criterios técnicas, de servicio, entorno, etc. Objetivos de sistemas de clasificación: Transparencia entre ofertas Garantías de satisfacción Reflejar criterios específicos del producto rural

Figuras legales Grandes diferencias según país, región, titular: España: 17 CC.AA. con más de 72 normativas y figuras Francia: 75 departamentos con 3 normativas y figuras Especial para sector turismo rural: no suele existir en el norte y centro de Europa frecuente en países del arco mediterráneo, o donde se creó normatividad nueva (países del Este) Ofertas de capacidad reducida: Habitaciones: sin requisitos formales ni registro hasta 6-10 plazas Viviendas completas: consideradas como alquiler, sin requisito formal

Criterios Deseable: Multitud de criterios, grupos, parámetros Unos 150-200 en los sistemas mas usuales Agrupados en grupos (p.ej. equipamiento – entorno – criterios producto) Transparencia a varios niveles (según objetivo) Internacional número limitado de criterios básicos (50+) Nacional aspectos comunes por razón de cultura, clima, … Regional propios de la identidad cultural de cada zona Deseable: Homologación entre niveles similares

Certificación Primaria: auto-certificación; puede valer a niveles muy básicos o claramente cuantificables Secundaria: por personal de la misma entidad que gestiona el sistema – ventaja de coste De Terceros supuestamente más objetivo; pero elevado coste poco valor añadido en productos sencillos Normativa e inspección turística son una variante de certificación secundaria

Dimensiones de Expectativas Equipamientos Entorno Servicios de ocio Experiencias Seguridad

Aplicamos al Turismo Rural …. Transparencia en aspectos genéricos y de producto Normativa legal genérica + Tipología propia del Turismo Rural en cada región + Clasificación en niveles Fiabilidad de cumplimiento Destacar las ofertas con mayor compromiso Viabilidad técnica y económica para micro-empresas Pero sobre todo: “No volver a inventar la rueda”

La situación en el Turismo Rural Europeo

El “Status Quo” Las casi totalidad de organizaciones de Turismo Rural en Europa aplica un sistema de clasificación En 2/3 de los casos son propios de la entidad (= se definen y aplican bajo su control y gestión) Lo más frecuente con sistemas a 4-5 niveles Sellos de Calidad / Marcas adicionales, para distinguir segmentos con características concretas Los clientes están acostumbrados a estas clasificaciones, pero falta transparencia entre países Importancia mayor para mercados externos Menos importante para visitantes locales

Alemania La normativa legal solo regula tipologías de alojamiento (hotel, apartamento, etc.) Clasificación en gestión privada: DTV – Deutscher Tourismus-Verband Sistema a cinco niveles, criterios iguales en todo el territorio Adicionalmente, criterios de producto a través de las organizaciones de Agroturismo: Federación Alemana de Agroturismo y Turismo Rural DLG – Deutsche Landwirtschafts-Gesellschaft Los inspectores de las organizaciones de DLG tienen autorización para realizar la clasificación vez por el sistema general (ahorro de coste)

Austria La normativa legal solo regula tipologías de alojamiento (hotel, apartamento, etc.) Clasificación en AgroTurismo, en gestión privada y solo para los asociados: Urlaub am Bauernhof Se clasifica en cuatro niveles, solo los alojamientos con el nivel “dos” en adelante tienen promoción. Clasificación oficial de hoteles y apartamentos, independiente y en paralelo

Francia La normativa legal solo regula tipologías de alojamiento (hotel, apartamento, etc.) Clasificación oficial aplicable a Turismo Rural, solo para alquileres completos (apartamentos y viviendas vacacionales) gestión privada y solo para los asociados: Gîtes de France Se clasifica en cinco niveles, diferenciados según casa completa (“Gite”), o por habitaciones (“chambre d’hôte”) Los técnicos de Gites de France tienen autorización para realizar a la vez la clasificación oficial

Reino Unido La normativa legal solo regula tipologías de alojamiento (hotel, pensión, apartamento, etc.) La clasificación es voluntaria, a través de un sistema de “VisitBritain” (English Tourist Board) a cinco niveles Diferencia entre alojamiento en habitaciones, y en vivienda completa Criterios generales para todo el país y todos los territorios La asociación profesional de AgroTurismo “FarmStay UK” no mantiene sistema propio Caducidad de la clasificación a los dos años

Andalucía Normativa propia para Alojamientos de Turismo Rural, consensuada en su momento con la asociación RAAR Normativa basada en criterios de producto para hoteles y apartamentos, adicionales a su normativa. Se clasifican según su reglamento Figuras específicas de Turismo Rural: “Casa Rural” y “Vivienda Turística de Alojamiento Rural” , con dos niveles: “básico” y “superior” Clasificación privada de la RAAR por Aceitunas: Criterios homologados mínimo con la normativa legal autonómica (pero mas exigente en varios aspectos) Incorpora elementos del SCTE de forma escalonada Homologación de parámetros con normas similares de Alojamiento Rural en Europa Incorporación de Criterios EuroGites

Dudas …

¿ “Turismo Rural” = “Alojamiento” ? ¡ NO ! … pero el alojamiento es la pieza clave de un producto vacacional que se basa en la permanencia del cliente durante varios días Su servicio se compone de criterios relativamente fáciles de cuantificar y medir A largo plazo: Certificación de Destinos

¿Realmente le interesa al cliente? ¡ SI ! pero de mas lejos viene, mas le importa

¿Es válido un sistema genérico?

¡NO! a no ser que se centra en criterios comunes básicos, y posteriormente ofrece una valoración diferenciada según dimensión

¿Valoraciones por Internet? Es la última moda … pero ponderación inconciente por el precio del servicio cada Website tiene “su” tipo de usuario (segmentación implícita) No se basa en criterios o parámetros comparables Válido para colectivos y segmentos con características similares (“web communities”) No válido como sustituto para sistemas con parámetros homologados

¿Vale la pena estandardizar? Muchos criterios se repiten en todos los sistemas, pero … Su valoración y los parámetros son muy diferentes por … Diferencias culturales, clima, territorio, patrimonio, exigencias del mercado, … Solo estandardización básica tiene sentido Definir criterios comunes con parámetros mínimos pero …. Una orientación genérica es suficiente (concepto de “experiencia similar”)

El modelo A-B-C A B C Grupo Como se seleccionan Ejemplos Criterios que a aparecen en la mayoría de sistemas europeos -> Criterios Mínimos EuroGites Tamaño cuartos Instalación sanitaria Calidad de camas B Criterios de importancia según cultura o costumbres nacionales, incl. homologación con sistemas tipo “Q” Ofertas de ocio Entorno Métodos de gestión C Criterios específicos de una región que reflejan su normativa, patrimonio cultural, clima, costumbres, etc. Normativa regional Equipamientos como sauna, a/a, tamaño ventanas, …

El sistema ideal

Marco normativo genérico por tipologías de servicio Limitar algunas de ellas a un territorio determinado Ámbito de gestión: regional Gestión privada con certificación secundaria Homologación nacional e internacional (método A-B-C) 4 o 5 niveles Un valor total + complemento: por valores diferenciados de cada dimensión Sistema y su símbolo, preferentemente autorizado y avalado por la Administración Turística

¡ GRACIAS ! por su atención