ä Los conocimientos desarrollados no solo se aplican a las empresas lucrativas, sino también a entidades y organismos públicos no lucrativos.

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Brechas de la Empresa ä No saber lo que el cliente espera ä No seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correctos ä No entregar el servicio con los estándares de servicio ä No igualar el desempeño con las promesas

©2000 Prentice Hall Brechas del Cliente Expectativa del servicio Realización del servicio Brecha del Cliente

©2000 Prentice Hall Determinantes del valor añadido para el cliente Valor de la imagen Valor del personal Valor de los servicios Valor del producto Suma de valores positivos Suma de valores positivos Precio monetario Tiempo empleado Energía empleada Costes psíquicos Suma de valores negativos Suma de valores negativos Valor neto recibido Valor neto recibido

©2000 Prentice Hall El nivel de satisfacción de una persona es el resultado de comparar su percepción de los beneficios de un servicio en relación con las expectativas de beneficios a recibir del mismo.

Recursos Formas de Organizar Y adaptar... La organización de alto rendimiento Procesos Mejorar los... Grupos clave Establecer estrategias para satisfacer a los...

©2000 Prentice Hall Margen La cadena de valor Actividades primarias Actividades de apoyo Aprovisionamiento Servi- cios Desarrollo tecnológico Gestión de recursos humanos Infraestructura de la empresa Logística de entrada Trans- forma- ción Logística de salida Marke- ting y ventas

©2000 Prentice Hall Un cliente satisfecho: ä Es fiel a la empresa mucho más tiempo ä Compra más (nuevos productos y mejora la calidad) ä Extiende un boca a boca favorable ä Es más fiel a la marca (tiene menos en cuenta los precios) ä Ofrece feedback ä Reduce los costes de transacción

©2000 Prentice Hall Triángulo de beneficios Creación del valor Ventaja competitiva Operación interna BeneficioBeneficio

©2000 Prentice Hall La calidad äLäLa calidad es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los clientes. #1

©2000 Prentice Hall DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Confiabili -dad Respon- sabilidad SeguridadEmpatíaTangible Taller de mecánica Aerolínea Universidad Centro médico