8vo Congreso Internacional en Competitividad Organizacional, Guasave, Sinaloa, México DESARROLLO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO HOTELERO Presentación Autores: Ing. José Carlos Avila Figueredo MSc. Laura González Telles Dr. C. Lino Téllez Sánchez

Procedimiento para desarrollar el Cuadro de Mando Integral Etapa I: Estudio Estratégico Preliminar Paso 1: Introducción al CMI Paso 2: Estudio de la Organización Paso 3: Creación del equipo guía Paso 4: Formación del equipo guía    Paso 5: Estudio de la Misión y Visión Paso 6: Confección del mapa estratégico   Paso 7: Determinación de Indicadores Etapa II: Diseño del CMI El procedimiento seleccionado de Soler González (2009) consta de tres etapas distribuidas en 9 pasos. Tiene como objetivo la implementación de un CMI para la evaluación del desempeño empresarial y para cada uno de los pasos esta definido los objetivos y las acciones a realizar. Etapa III: Establecimiento y Control del CMI Paso 8: Medición de los indicadores Paso 9: Confección del programa de mejora

Paso 1 Introducción al CMI Aplicación del procedimiento en el Hotel Brisas Guardalavaca Etapa I: Estudio estratégico preliminar Paso 1 Introducción al CMI Recorridos por diferentes áreas del hotel Entrevistas a los trabajadores y partes interesadas donde se orientó el objetivo del estudio Encuentros y reuniones preliminares con directivos y trabajadores del hotel Para dar inicio a este paso se procedió a realizar encuentros y reuniones preliminares con los directivos y trabajadores del hotel. Se les orientó el objetivo del estudio, el cual está encaminado a mejorar el desempeño empresarial a través de su adecuada evaluación mediante el empleo de un Cuadro de Mando Integral. Se realizaron varios recorridos por diferentes áreas del hotel, con un representante del consejo de dirección, para explicar el procedimiento a aplicar en la entidad y la importancia que tendría el mismo.

Paso 2 Estudio de la Organización Etapa I: Estudio estratégico preliminar Paso 2 Estudio de la Organización El Hotel Brisas Guardalavaca de Holguín Categoría: Marca: Brisas Servicio: Todo Incluido Modalidad: Turismo de Sol y Playa Subordinación: Grupo Empresarial Cubanacán del MINTUR El Hotel Brisas Guardalavaca perteneciente al destino Holguín posee categoría cuatro estrellas, pertenece a la marca Brisas, con servicio Todo Incluido y modalidad Turismo de Sol y Playa. Se subordina al Grupo Cubanacán perteneciente al Ministerio de Turismo (MINTUR), mediante un modelo gerencial de dirección por objetivos basada en valores.

Paso 2 Estudio de la Organización Etapa I: Estudio estratégico preliminar Paso 2 Estudio de la Organización 94 % profesionales 70 % experiencia cargo 10 años en el sector Consejo de dirección del hotel El consejo de dirección del hotel está compuesto por 17 cuadros; aproximadamente el 94% son profesionales y el 70% tienen 5 años y más de experiencia en el cargo, y más de 10 en el sector.

Paso 2 Estudio de la Organización Etapa I: Estudio estratégico preliminar Paso 2 Estudio de la Organización Sistema de Gestión de la Calidad El hotel cuenta con un sistema de gestión de la calidad certificado por las NC ISO 9001:2008 y quiere realizar el tránsito a las del 2015. Su evaluación a través de la auditoría externa que realiza la Oficina Nacional de Normalización (ONN) está propuesta a ejecutarse en el año 2019. (NC ISO 9001:2008) (NC ISO 9001:2015) Evaluación propuesta a ejecutarse en el año 2019

Paso 3 Creación del equipo guía Etapa I: Estudio estratégico preliminar Paso 3 Creación del equipo guía Número de integrantes del grupo Personas que integran el grupo Método probabilístico Autoridad Experiencia Conocimiento El equipo de trabajo quedó integrado por 7 trabajadores, los que poseen las competencias y habilidades necesarias para pertenecer al equipo: son los de mayor experiencia y poseen conocimientos de los procesos a analizar y de gestión.

Cursos de capacitación Paso 4 Formación del equipo guía Etapa I: Estudio estratégico preliminar Cursos de capacitación Seminario taller Paso 4 Formación del equipo guía En el desarrollo de este paso formación del equipo guía se comenzó con la realización de cursos de capacitación y seminarios taller a corto plazo con los temas detectados en las necesidades de aprendizaje ejemplo de ello: - Evaluación del desempeño empresarial - Cuadro Mando Integral - Procedimiento para desarrollar un CMI - Métodos y técnicas utilizadas en el procedimiento Evaluación del desempeño empresarial Cuadro Mando Integral Temas Procedimiento para desarrollar un CMI Métodos y técnicas utilizadas en el procedimiento

Etapa II: Diseño del CMI Paso 5 Estudio de la Misión y Visión Misión Hotel “Brisas Guardalavaca”, el todo incluido más cubano, ofrece un servicio de calidad con precios razonables que satisface en un ambiente familiar y natural sus expectativas, contando con un equipo de trabajo profesional y hospitalario que lo hará retornar en sus próximas vacaciones La evaluación de la proyección estratégica del hotel mediante el análisis de la misión y la visión, reflejó lo siguiente: La misión del hotel manifiesta las aspiraciones de sus directivos y trabajadores, tiene un carácter diferenciador y transmite la cubanía y el ambiente familiar que los distingue. La visión representa el posicionamiento deseado como líderes en la región, transitando a estadios superiores en su desempeño y en la percepción que sobre su relación calidad-precio tienen sus clientes. Se propone sustituir el adjetivo popular por preferido u otro que exprese el posicionamiento deseado.  La misión y visión del hotel es conocida y compartida por los trabajadores, pudiéndose corroborar esto mediante la entrevista con una muestra de ellos.   Visión Hotel “Brisas Guardalavaca”, el todo incluido más popular del Caribe, caracterizándonos por la hospitalidad y diversión sin límites

Etapa II: Diseño del CMI Paso 6 Confección del mapa estratégico El mapa estratégico quedó constituido por las cuatro perspectivas Leer el nombre de ellas donde quedaron asociados los objetivos estratégicos con sus relaciones causales.

Crecimiento Aprendizaje Etapa II: Diseño del CMI Paso 7 Determinación de Indicadores    Perspectiva Indicador Propósito Nivel de Referencia Evaluación Bien Regular Mal TA TB Clientes Por ciento de ocupación Aumentar el índice de ocupación 85% 60% > NR Igual NR < NR Económica Financiera Total de Utilidades Acrecentar las utilidades en Moneda Total 450000MP  300000MP  Procesos Internos Por ciento de ejecución de los planes de Inv, RC y Rep. Garantizar una mejora del producto a partir de ejecutar el 100% del plan de Inversiones, Reparaciones capitales y Reposición de equipos 100% ≥ 100 % < 95 y ≥ 90 % < 90 % Crecimiento Aprendizaje Cumplimiento plan de Capacitación Cumplir con el 100% de las acciones de capacitación planificadas   Para la Determinación de los indicadores se realizó mediante el trabajo con el grupo seleccionado y la revisión documental a los informes al grupo empresarial Cubanacán, donde se lograron definir 22 indicadores correspondiente a los objetivos de trabajo, los cuales muchos fueron seleccionados y organizados por perspectivas. Para mejor comprensión de los mismos se muestra a continuación un ejemplo de ello.

Etapa III: Establecimiento y Control del CMI Paso 8 Medición de los indicadores Se realizo un análisis en el primer trimestre del año en curso donde 18 de los indicadores muestran evaluación de bien y solo 4 quedaron evaluados de regular

Etapa III: Establecimiento y Control del CMI Paso 9 Confección del programa de mejora Perspectiva Medidas Responsable Ejecuta Fecha control Fecha Ejecución Clientes Realizar actividades especiales para los turistas repitentes Subdirector general Especialista Relaciones Públicas Mensuales Económica-Financiera Mejorar las fuentes de promoción online de los servicios Subdirector Comercial Especialista Comercial Agosto /2018 Septiembre Procesos Internos Realizar controles de inventarios periódicos a almacenes y cocinas Jefe de Seguridad y Protección Especialista Seguridad Protección Segunda semana de cada mes Tercera semana de cada mes Crecimiento y Aprendizaje Amonestar públicamente a los trabajadores con ausentes reiterados injustificados Jefe de RRHH Especialista RRHH Primera semana de cada mes Se diseñaron 9 estrategias de mejora asociadas a los indicadores evaluados de regular las que se incorporaron en un plan de acción organizados por perspectivas estructurado por: las perspectivas, las medidas, el responsable, quien ejecuta, fecha de control y fecha de ejecución, por lo que se muestra un ejemplo de ello.

Conclusiones 1. La evaluación del desempeño empresarial es un tema de suma importancia en la actualidad y muy tratado por diversos autores tanto internacional como nacional, los que refieren que existen múltiples métodos, uno de los mas acertados es el Cuadro de Mando Integral A continuación se presentan las principales conclusiones a las que se arribaron:

Conclusiones 2. El procedimiento de Soler González (2009) fue aplicada en el Hotel Brisas Guardalavaca lo que permitió confeccionar un mapa estratégico a definición de indicadores por objetivos estratégicos y perspectivas, así como su evaluación para la confección de un programa de mejora de acuerdo a los indicadores con resultados negativos.

8vo Congreso Internacional en Competitividad Organizacional, Guasave, Sinaloa, México DESARROLLO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO HOTELERO Presentación Autores: Ing. José Carlos Avila Figueredo MSc. Laura González Telles Dr. C. Lino Téllez Sánchez