NPS un indicador de futuro enero 2016
Qué es el NPS
NET PROMOTER SCORE (NPS) La satisfacción del cliente como motores de la recomendación. NET PROMOTER SCORE (NPS)
¿Cómo nace el NPS para medir la recomendación? El artículo de Frederick F. Reichheld “The One Number You Need To Grow”, publicado en la revista Harvard Business Review (2003) captó la atención inmediata y desató el furor de la comunidad mundial. En dicho artículo, Reichheld introduce el Net Promoter Score (NPS), un índice que mide la disposición de los clientes a recomendar a una compañía y los clasifica en tres grupos: promotores, pasivos y detractores.
El NPS es el parámetro que mide la lealtad de los clientes a través de la pregunta: De 0 a 10 ¿Usted recomendaría la empresa xxxx a un amigo o familiar? La medición consiste en una tabla que va de 0 a 10, en la que las respuestas entre 0 y 6 corresponden a detractores; entre 7 y 8 son clientes neutros y entre 9 y 10 son promotores.
Clasificación PASIVOS Clientes cuyas experiencias con la compañía han sido meramente satisfactoria y se muestran indiferentes a recomendarla. PROMOTORES Clientes cuyas experiencias con la compañía han sido positivas y se encuentran muy dispuestos a recomendarla. DETRACTORES Clientes cuyas experiencias con la compañía han sido negativas y no se encuentran dispuestos a recomendarla.
Net Promoter Score El resultado es un porcentaje que sirve para medir la calidad de servicio de la empresa hacia sus clientes, su fidelidad y su conversión en evangelizadores de la compañía. DETRACTORES PASIVOS PROMOTORES Net Promoter Score % Promotores % Detractores
Un buen NPS se logra con una organización alineada y orientada al cliente, en donde cada pieza es fundamental para proyectar y tangibilizar una imagen única, armónica, coherente y realmente diferenciadora.
Sembrar, cuidar y cosechar clientes satisfechos
¡Juntos podemos!