INVESTIGADORES PARTICIPANTES FONDO SECTORIAL PARA LA INVESTIGACIÓN, EL DESARROLLO Y LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA EN TURISMO SECTUR-CONACYT PROYECTO: DISEÑO Y APLICACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN TURÍSTICA PARA LA PLANEACIÓN, GESTIÓN Y MARKETING DEL TURISMO EN LA REGIÓN DE LOS VALLES CENTRALES DE OAXACA, REGISTRO SECTUR-2015-264661 ESTUDIO: BAROMETRO SOBRE LA OPINION DEL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS SERVICIOS TURISTICOS Y FIDELIDAD DE LOS TURISTAS. INVESTIGADORES PARTICIPANTES DR. JULIO CÉSAR TORRES VALDEZ DR. ANDRÉS E. MIGUEL VELASCO DR. RAFAEL REYES MORALES

ÍNDICE ANTECEDENTES MARCO TEÓRICO MARCO CONCEPTUAL METODOLOGÍA DE LA INV. RESULTADOS INSTRUMENTO DE INV. BIBLIOGRAFÍA

ANTECEDENTES La afluencia turística ha sido afectada por la escaza fidelidad de los turistas, e insatisfacción en la innovación de productos y servicios turísticos. El conflicto político social del año 2006, que en gran medida surge por autoridades que omiten dar solución a dichos problemas. Según el IMCO (2012), Oaxaca esta en el 10º lugar en el Índice de Competitividad Turística, lugar causado fundamentalmente por los servicios. Encuestas piloto realizadas y datos de STYDE, 2010- 2015, reflejaron esta perdida de fidelidad.

REDUCCIÓN DE LA AFLUENCIA TURÍSTICA Fuente: Elaboración propia con datos de del INEGI

AFLUENCIA DE TURISTAS EN CIUDADES COLONIALES DE MÉXICO Oaxaca se coloca debajo de Querétaro, Mérida, Puebla. Fuente: Elaboración propia con datos de del INEGI

Un estudio que analizo 54 artículos sobre el turista, mostro que los conceptos mas importantes son la satisfacción y la calidad. Fuente: RESTMA, 2014

PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN Delimitación Temporal Delimitación Espacial PRINCIPAL • ¿Cómo influye la fidelidad de los turistas en el nivel de satisfacción y el comportamiento de los turistas que visitan el destino turístico de Oaxaca? Delimitación Temporal Durante el periodo 2016 a 2018 Delimitación Espacial Turistas nacionales y extranjeros que visitan Oaxaca

JUSTIFICACIÓN 1) Teórica: Fundamentada por el impacto de la calidad en la afluencia turística. 2) Económica: Contribución a la Balanza de Pagos, PNB, y crecimiento de otros sectores, derrama. 3) Social: Interacción con Prestadoras de servicios turísticos, Asociaciones, instituciones de gobierno e Instituciones educativas para una adecuada planeación del turismo.

OBJETIVOS ESPECIFICOS Definir el comportamiento de los turistas de acuerdo con el producto turístico ofrecido. OBJETIVOS ESPECIFICOS -Como influye el segmento turístico en la evaluación de los productos turísticos. -Como influye la evaluación de los productos turísticos en el comportamiento de los turistas.

MARCO TEÓRICO Satisfacción del turista La satisfacción se refiere a la magnitud con la que el consumidor se muestra realizado al considerar cuales de las especificidades de una oferta proporcionaran o están proporcionando placer en relación al consumo, como lo menciona Pasquotto (2012). Segmentación Es dividir un mercado en grupos distintos de compradores, con base en sus necesidades, características o comportamientos, y que podrían requerir productos distintos. (KOTLER & Armstrong, 2001).

MODELO DE INVESTIGACIÓN Fuente: Elaboración propia

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Se trabajo con el método hipotético-deductivo y enfoques cuantitativo y cualitativos basados en Sampieri. DISEÑO DE LA MUESTRA Se utilizó la siguiente fórmula: (Larios, 2008). Donde: n= número de encuestas. N= total de la población. 1.96 = (valor de Z cuando el nivel de confianza es del 95%) p= proporción esperada (50%) q= 1-p (50%) d= margen de error  Aplicando la formula con una afluencia de 959,907 turistas en 2014, se determinó como tamaño de la muestra a aplicar 384 encuestas.

RESULTADOS

Turistas internacionales Evaluación general del destino Turistas nacionales Turistas internacionales

Evaluación de mejoras en el destino

Medio para informarse del destino. Turistas internacionales Turistas nacionales Turistas internacionales

Comparativo entre destinos visitados Percepción calidad-precio Turistas nacionales Turistas internacionales Percepción calidad-precio Turistas nacionales Turistas internacionales

Satisfacción y fidelidad de los turistas al destino de Oaxaca Turistas nacionales Turistas internacionales Turistas nacionales Turistas internacionales

Servicios que explican la satisfacción del turista

ANALISIS MULTIDIMENCIONAL SEGMENTO NACIONAL Norte: S-stress .005000, Stress=.00418, RSQ =.99990 Técnica de representación espacial cuyos resultados no están condicionados por el número de ítems a diferencia de valor Alpha de Cronbach. Se aplica bajo supuestos menos restrictivos que técnicas como el análisis factorial, haciendo de esta la mejor herramienta para el análisis de cuestionarios. Centro: S-stress .001000, Stress=.00516, RSQ =.99985 Sur: S-stress .005000, Stress=.00439, RSQ =.99989

ANALISIS MULTIDIMENCIONAL SEGMENTO INTERNACIONAL

Atractivos que explican la satisfacción del turista. Turistas nacionales Turistas internacionales Matriz de componentes rotados   Análisis de componentes Patrimonio tangible 31.01% de la varianza Espacios naturales 21.20% de la varianza Legado cultural prehispánico 18.25% de la varianza Comercio informal e higiene 17.76% de la varianza Paisaje natural conservado 0.758 Áreas verdes 0.869 Edificios bien conservados 0.859 Gastronomía local 0.806 Productos típicos de la localidad 0.916 Artesanías 0.94 Mercados típicos 0.848 Limpieza en el destino 0.957 Control de vendedores locales 0.955 Zonas arqueológicas 0.994 Museos 0.993 Matriz de componentes rotados   Análisis de componentes Patrimonio tangible 50% de la varianza Comercio informal e higiene 22.44% de la varianza Legado cultural prehispánico 20.38% de la varianza Gastronomía local 0.857 Productos típicos de la localidad 0.927 Artesanías 0.937 Mercados típicos 0.899 Limpieza en el destino 0.938 Control de vendedores locales 0.935 Zonas arqueológicas 0.863 Museos 0.841 31.01% de la varianza 50% de la varianza

Relación entre la satisfacción y fidelidad de los turistas nacionales Análisis de correlación Correlaciones de Satisfacción y Fidelidad por región Región del México Índice de Satisfacción Índice de Fidelidad Región Norte Correlación de Pearson 1 .852 Sig. (bilateral)   .000 Región Centro .635 Región Sur .720 Análisis de regresión Modelo R R cuadrado 1 .713a .509 Modelo Coeficientes no estandarizados B 1 (Constante) -.008 Satisfacción (Factorial) .715 Y= -.008+.715(x) Empleando la ecuación de regresión se afirma que por cada unidad de satisfacción que se incremente, aumentará en .715 veces la fidelidad de los turistas.

Relación entre la satisfacción y fidelidad de turistas internacionales. Análisis de correlación Correlaciones Región Mundial Índice de satisfacción Índice de fidelidad América del Norte Correlación de Pearson 1 .665 Sig. (bilateral)   .000 Sudamérica .866 Europa .544 Asia .216 .288 Oceanía .308 .246 Análisis de regresión Y= 2.147+.650(x) Modelo R R cuadrado 1 .613a .376 Empleando la ecuación de regresión se afirma que por cada unidad de satisfacción que se incremente, aumentará en .65 veces la fidelidad de los turistas. Modelo Coeficientes no estandarizados B 1 (Constante) 2.147 Índice de satisfacción .650

CONCLUSIONES Este estudio reflejo que la opinión de los turistas sobre los diferentes productos ofrecidos en el destino, así como su clasificación por segmento contribuyeron a que el turista eligiera su lugar de visita, siendo las más importantes el segmento de cultura, descanso o placer, visita a familiares o amigos, negocios y bodas, en el caso del segmento nacional, diferenciándose con el segmento internacional en la sustitución de los segmentos negocios y bodas por académico y ecoturismo.

Encuesta de Barómetro del Turista En la siguiente encuesta se obtendrá la siguiente información: Perfil del turista

Motivo de visita Frecuencia de visita Evaluación de la experiencia. Medio de transporte. Gasto total.

La calidad en atractivos. Servicios Infraestructur a Evaluación de: La calidad en atractivos. Servicios Infraestructur a Hospedaje Transporte Aeropuert os Carreteras

Intención de regreso Intención de recomendación

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