E-Business El Modelo Híbrido Sesión 7 Nelson José Pérez Díaz Gestión de Servicios de Información El Modelo Híbrido E-Business Sesión 7 Nelson José Pérez Díaz

Años desde la introducción Gestión de Servicios de Información Adopción Masiva de Internet 100 Electricidad Teléfono PC Internet 80 Automóvil 60 % de adopción 40 20 20 40 60 80 100 120 Años desde la introducción Fuente: The Economist

Aspectos Tecnológicos Gestión de Servicios de Información Aspectos Tecnológicos Grandes Avances Tecnológicos Ancho de Banda Dispositivos Inalámbricos Tarjetas inteligentes PCs con micrófonos y cámaras Tablet PC Pocket PC Teléfonos Inteligentes

Visualizando el Potencial total... Gestión de Servicios de Información Visualizando el Potencial total... Data TCP/IP HTML Usando estandares de la industria Apertura e Integración en Internet Apertura de Comunicaciones en Internet

Internet y el Valor para el Cliente Gestión de Servicios de Información Internet y el Valor para el Cliente “La fuerza impulsora implicita en el crecimiento económico mundial ha cambiado del volumen de manufactura al mejoramiento en el valor para el cliente. Como resultado, elfactor de éxito clave para muchas empresas consiste en maximizar el valor para el cliente” Reducir los costos de soporte al facultar a los clientes para solucionar problemas en forma independiente Proporcionar acceso global a información crítica de servicio al cliente y foros en cualquier momento Mejorar el servicio al centrar los recursos internos de respaldo al cliente en temas relacionados Facultar a los socios comerciales con hot links a información de resolución en línea relacionada Crear programas proactivos de marketing y servicio Integración continua de la Web/telefonía para comprensión de prioridades

Gestión de Servicios de Información Internet y el Valor para el Cliente Sitios WEB Competidores Mercados globales Socios Comerciales Comunicaciones Corporativas Recursos Humanos Distribuidores / Proveedores Sistemas Administración de Información Capacidades de Internet Investigación Marketing Intranets Restricciones CLIENTES Extranet Desarrollo de productos Ventas Desarrollos Tecnológicos Reducción de costos Distribución de productos Soporte al Cliente FUNCIONES EMPRESARIALES FUNDAMENTALES Potencial de nuevas empresas / productos Competidores de precios ENTORNO COMPETITIVO INTERNET

Cómo una empresa puede utilizar Internet para hacer negocios… Gestión de Servicios de Información Sistemas de Manejo de Inventarios Oficina Principal Los sitios web en Internet permiten el marketing interactivo y el comercio y la colaboración electrónicos con clientes, potenciales clientes y socios comerciales Proveedores Las extranets para e-commerce permiten a los proveedores evaluar el inventario, reponer existencias y envair documentos por medio de EDI a través de enlaces de Internet seguros Cómo una empresa puede utilizar Internet para hacer negocios… Internet Socios Comerciales Los socios comerciales pueden utilizar Internet para e-mail, transferencia electrónica de archivos, foros de discusión y acceso extranet a recursos intranet Clientes Los clientes pueden observar catálogos de sitios Web multimedia y adquirir productos y servicios con servicio y soporte interactivo Oficinas Remotas Los enlaces intranet con sitios remotos de empleados conectan equipos virtuales para comunicaciones, colaboración y computación interactivas

El papel de las Extranets Gestión de Servicios de Información El papel de las Extranets A medida que las empresas siguen utilizando tecnologías Internet abiertas [extranets] con el fin de mejorar la comunicación con clientes y socios, éstas pueden obtener muchas ventajas competitivas simultáneas: en el desarrollo de productos, los ahorros de costos, el marketing, la distribución y el apalancamiento de sus asociaciones Socios, Consultores, Contratistas Consumidores La Empresa Interconectada en Red Proveedores y Distribuidores Clientes Empresariales

¿E-Business? Gestión de Servicios de Información IBM, 1997 El uso de tecnología Web para ayudar a las empresas a mejorar sus procesos, incrementar la productividad y mejorar la eficiencia. Gartner Group Cualquier actividad de negocio basada en Internet que transforma las relaciones internas y externas creando valor y explotando las oportunidades de mercado de acuerdo a la nuevas reglas de una economía digital E-Business = Empresa + Internet Crear nuevos niveles de competitividad sirviendo tanto a entes externos como los clientes y proveedores (extranets), y a los empleados a nivel de portales corporativos (intranets)

Las Etapas del E-Business Gestión de Servicios de Información Las Etapas del E-Business E-Business Centrado en el Cliente Mañana ? Hoy Conducir E-Commerce Presencia Web AYER

EB-Fase 1 – Presencia Web Gestión de Servicios de Información EB-Fase 1 – Presencia Web Información sobre la compañía y sus productos o servicios Entrega de información Vendor-automated, con interacción humana aún requerida parta aceptar órdenes 1: muchos Vendor-centric e-Catalogue Clientes sólo ven documentos Servicios aislados Web-based (HTML)

EB – Fase 2. E-Commerce Servicios de Negocios, Gestión de Servicios de Información EB – Fase 2. E-Commerce Servicios de Negocios, Colocación de órdernes y su tracking Entrega de información y aceptación de órdenes Vendor-automated, intervención humana para integrar la informacón para los tomadores de decisiones 1: Muchos Vendor-centric Entrada de Órdenes via browser Comienzo de la Customización Integración con Back-office

EB – Fase 3. Centrado Cliente Gestión de Servicios de Información EB – Fase 3. Centrado Cliente Customer-Centric Model E-commerce (B2C, B2B) CRM, SCM Integración plena con Back-Office

E-Business: Aspectos Estratégicos del Negocio Gestión de Servicios de Información E-Business: Aspectos Estratégicos del Negocio Cambio desde las operaciones “brick-and-mortar” a las basadas en Internet “brick-and-click” Los gerentes deben revisar todas las áreas funcionales de operación y evaluar cómo estas deben ser adaptadas para asegurar la competitividad bajo un ambiente online. La base para una estrategia efectiva de EB está en entender los objetivos organizacionales– no los objetivos del EB.

Gestión de Servicios de Información El Modelo Híbrido Fusión de las iniciativas “Brick and Mortar”con las iniciativas “.com” Denominado como “Brick and Click” Combina los elementos digitales y físicos de un negocio

Contribución de Internet al Negocio Físico Gestión de Servicios de Información Contribución de Internet al Negocio Físico Impulso de las visitas locales a través de información y promociones Acceso a nuevos grupos de clientes Inicio de la relación en las primeras etapas de la decisión de compra Desarrollo de conocimiento más profundo de las preferencias del cliente Aumento de la variedad y configuración de productos Venta de servicios adicionales Reducción del nivel de inventario

Contribución del Negocio Físico a Internet Gestión de Servicios de Información Contribución del Negocio Físico a Internet Aprovechamiento de una marca confiable Acceso a una gran base ya establecida de clientes Posibilidad de que los clientes toquen y prueben un producto Captación de compras urgentes e impulsivas Suministro de servicios adicionales Provisión de espacio para devoluciones y excedentes

Diferentes Aproximaciones… Gestión de Servicios de Información Diferentes Aproximaciones… ENTIDADES INDEPENDIENTES ENTIDADES COMBINADAS Totalmente Independientes Recursos Compartidos De Separadas a Combinadas Combinadas desde el Origen On-Line On-Line On-Line Física & On-Line Física Física Física On-Line Libre de expandirse y asociarse más allá del negocio físico Consistencia en la oferta de productos y servicios CONTROL - + Menos dificiles de integrar las actividades de negocios Más dificil de integrar FACILIDAD DE INTEGRACIÓN - + Acceso a mercado de capital con una propuesta exclusiva de Internet Baja percepción por parte del mercado de la parte on-line VALOR DE MERCADO - + Esquemas de compensación rígidos y estandarizados Esquema de Compensación flexibles RECLUTAMIENTO / SELECCIÓN RRHH + -