SERVICIO CON CALIDAD HUMANA Servicio Oportuno Fiable y Amable COLPATRIA SERVICIO CON CALIDAD HUMANA NUESTRA FILOSofía : Servicio Oportuno Fiable y Amable

VALOR ESTRATEGICO DEL SERVICIO NUESTRA FILOSofía : Servicio Oportuno Fiable y Amable COLPATRIA SERVICIO CON CALIDAD HUMANA VALOR ESTRATEGICO DEL SERVICIO Tomado de Harvard Business Review. “Gestione su sigma humano”. “El contacto empleado- cliente es la fábrica en ventas y servicios. Sí estas organizaciones quieren lograr mejoras operacionales y financieras significativas, el contacto empleado – cliente debe gestionarse con sumo cuidado.” “Luego de 20 años de investigaciones en Neurociencia y Economía del comportamiento, se ha establecido claramente que las personas basan sus decisiones en una complicada mezcla de emoción y razón. De hecho trabajos recientes sugieren que las emociones desempeñan un role más importante que el análisis” “Los clientes emocionalmente satisfechos contribuyen mucho más a los resultados de la empresa que los clientes racionalmente satisfechos… la satisfacción emocional es lo que más importa, surgió en todos los estudios” “Cada interacción de un empleado con un cliente representa una oportunidad para construir esa conexión emocional del cliente, o para debilitarla”

ELEMENTOS CLAVES DEL SERVICIO NUESTRA FILOSofía : Servicio Oportuno Fiable y Amable COLPATRIA SERVICIO CON CALIDAD HUMANA ELEMENTOS CLAVES DEL SERVICIO LA SATISFACCION EMOCIONAL ES LO QUE MAS IMPORTA. “Cada interacción de un empleado con un cliente representa una oportunidad para construir la conexión emocional del cliente o para debilitarla”. TASA DE PERDIDA NATURAL DE CLIENTES BANCARIOS (Cierre de cuentas por seis meses) GASTO PROMEDIO MENSUAL POR TARJETAHABIENTES (us$) Reporte de investigación , Harvard Business Review. Julio 2005

NUESTRA FILOSofía : Servicio Oportuno Fiable y Amable COLPATRIA SERVICIO CON CALIDAD HUMANA OBJETIVO GENERAL Direccionar el factor humano en Colpatria hacia un servicio que garantice excelencia y satisfacción para el cliente.

VISION Mejorar la calidad del servicio al cliente NUESTRA FILOSofía : Servicio Oportuno Fiable y Amable COLPATRIA SERVICIO CON CALIDAD HUMANA VISION Cumplir con la obligación de satisfacer las expectativas de los clientes, con el concurso de un excelente equipo humano. 2008 OBJETIVOS ESTRATEGICOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS 1 Profundizar y r entabilizar las relaciones con nuestros entabilizar las relaciones con nuestros clientes Potencializar la red de oficinas como canal de 2 ventas 3 Mejorar la calidad del servicio al cliente 4 Desarrollar el talento humano

SERVICIO OPORTUNO, FIABLE (EFECTIVO) Y AMABLE NUESTRA FILOSofía : Servicio Oportuno Fiable y Amable COLPATRIA SERVICIO CON CALIDAD HUMANA MODELO GENERAL – RESPONSABILIDADES FRENTE AL SERVICIO ATRIBUTOS DEL SERVICIO Las oficinas tenemos un 80% de responsabilidad en el manejo de estas variables OFICINAS- CONTACTO DIRECTO OPORTUNIDAD T R A O A MAB L E FIABILIDAD- C L I E N T EFECTIVIDAD DIRECCION GENERAL- SOPORTE SERVICIO OPORTUNO, FIABLE (EFECTIVO) Y AMABLE

COLPATRIA SERVICIO CON CALIDAD HUMANA NUESTRA FILOSofía : Servicio Oportuno Fiable y Amable COLPATRIA SERVICIO CON CALIDAD HUMANA TRATO AGRADABLE: Las oficinas debemos garantizar interacciones de alto impacto emocional. CULTURA DE SERVICIO Front Office COMUNICACIONES EMPATICAS: Adecuadas a las diferentes situaciones de los clientes COMUNICACIONES ASERTIVAS: Honestas y Consideradas COMUNICACIONES COMERCIALES: “Vendedoras” COMUNICACIONES GRATIFICANTES: Agradables para el cliente MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO Fortalecer la cultura de servicio como algo esencial en el Banco.

COLPATRIA SERVICIO CON CALIDAD HUMANA NUESTRA FILOSofía : Servicio Oportuno Fiable y Amable En cada contacto con el CLIENTE siempre debemos tener en cuenta el protocolo de Saludo

COLPATRIA SERVICIO CON CALIDAD HUMANA NUESTRA FILOSofía : Servicio Oportuno Fiable y Amable COLPATRIA SERVICIO CON CALIDAD HUMANA PROTOCOLO SALUDO ATENCIÓN PERSONAL (CARA A CARA) Frente a un cliente, se le debe atender de manera inmediata “Buenas tardes, Bienvenido a Colpatria, mi nombre es Sandra en qué puedo servirle? Escuchar expectativa del cliente: Información de producto… DESARROLLAR CICLO DE SERVICIO Cliente se despide y Agradece: “Gracias Señorita.” Con gusto "Gracias por venir a Colpatria,... Feliz tarde”

COLPATRIA SERVICIO CON CALIDAD HUMANA NUESTRA FILOSofía : Servicio Oportuno Fiable y Amable COLPATRIA SERVICIO CON CALIDAD HUMANA OBSERVACIONES ESPECIALES La intención al generar un saludo protocololario es: Establecer un rasgo de cultura corporativa, común a todas las oficinas, de tal forma que el cliente lo identifique como propio de Colpatria. Posibilitar un positivo contacto inicial con el cliente “lo que empieza bien, suele terminar bien” Contrarestar desde el primer momento el estado anímico del cliente si este no es favorable (indiferente o molesto). Así mismo, potenciar un estado anímico favorable (simpatía, agrado, reconocimiento). El impacto del saludo a nivel verbal depende esencialmente del componente no verbal (contacto visual, gesto agradable, sonrisa, postura abierta, tono de voz firme). El saludo protocolario debe aplicarse particularmente a los clientes no frecuentes de la oficina, dado que con los clientes habituales, no es pertinente presentarse en cuanto por lo general el funcionario ya es conocido para el cliente y viceversa. Sin embargo el bienvenido no debe omitirse. El saludo protocolario, no es aplicable a contactos que no demanden interacción, caso específico: “me permite una consignación” “ me puede decir que horas tiene”. En este caso se debe hacer contacto visual y responder a la solicitud “si, con mucho gusto…” El saludo en caja, solamente incluye “ buenos días, bienvenido a Colpatria” con el propósito de no demorar el ritmo de la fila, en situaciones de congestión cuando el cliente puede estar incomodo por la espera, no debe omitirse el saludo, por el contrario se debe asumir una actitud doblemente amable. El cliente puede no responder el saludo, el funcionario no puede dejar de saludar. Es muy importante saludar en tono adecuado (bien vocalizado y audible para el cliente), para atraer la atención del cliente y generar impacto positivo. Bajo ninguna circunstancia el saludo debe convertirse en una frase recitada mecanicámente, para ello es importante mantener presente el valor del servicio en el trabajo diario tanto en caja como en información.