MECANICAS DE SERVICIO El personal de un establecimiento gastronómico debe estar entrenado: para servir, para satisfacer al cliente y solucionar situaciones normales.

COMANDA Platos o especialidades culinarias que solicita el cliente y que el camarero refleja en un bloc . (duplicado, triplicado, una copia va a la cocina) . Se especifica todo el pedido, y los puntos de cocción de cada plato.

REGLAS PARA CONFECCIONAR UNA COMANDA Anotar nº de mesa y cantidad de comensales. En un hotel anotar el nº de la habitación. Tomar la comanda completa a cada cliente. Separar entrada o primeros platos con una raya de los segundos platos. Especificar el nº de raciones cuando se termina de tomar la orden a todos los comensales. Indicar en la comanda el nº del mozo y firma

UTILIDAD DE LA COMANDA Solucionar malos entendidos con el clientes sobre su orden Detectar pérdidas Evaluar tendencias de consumo, platos mas demandados Conocer que pidió cada clientes sin tener que preguntar Atender a las mesas por orden de llegada Conocer rápidamente la persona que tomo la comanda, la que atendió para solucionar posibles reclamaciones o transmitir felicitaciones.

DETALLES A CUIDAR EN LA TOMA DE LA COMANDA Adoptar una actitud positiva hacia el cliente Cuidar la presencia de las cartas Situarse siempre a la derecha del cliente Situarse en una zona central cuando se trata de un grupo de comensales El bloc de notas y las cartas se mantendrán en posición de escritura Mantener las manos en posición natural detrás de la espalda.

Acercarse lo suficiente a la mesa para una fluida comunicación No provocar prisas a los comensales Orientar y ayudar a los clientes Emplear las palabras mágicas Ofrecer productos que armonicen con lo elegido por el cliente Conocer horarios, dirección, menú, ingredientes o cualquier otra información útil al cliente Discreción con respecto a situaciones especiales

DESBARASAR MESAS Acción de retirar los servicios usados de la mesa, del aparador u otro lugar. Nunca retirar los platos hasta que todos los comensales hayan terminado Algunos proponen realizar el desbarasado por la izquierda del cliente y otros por la derecha No retirar varios platos a la vez Tratar de mantener el mismo orden utilizado al servir

Dejar los platos y cubiertos desbarasados en el sitio que corresponda, no a la vista del cliente. No retirar las copas introduciendo los dedos en ellas, utilizar una bandeja para su traslado Evitar hacer ruido al desbarasar Limpiar la mesa antes de servir los postres Retirar todo el material sucio del aparador Reponer el material retirado del aparador

QUEJAS DE LOS CLIENTES Escuchar con atención Repetir la queja Entender los sentimientos del cliente y responder explicando la situación sin culpar a nadie Resolver el problema con rapidez Ofrecer disculpas Agradecer al cliente por haberle dado a conocer el problema Realizar un seguimiento para que el problema no vuelva a repetirse.